Z認證公司顧客滿意度測評分析及改進對策研究.pdf

1、隨著認證市場的放開，認證機構面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)和激烈的競爭，要想在競爭中立于不敗之地，就必須以顧客為關注焦點，深度挖掘并正確理解顧客的需求和期望，提高認證服務質量，為顧客提高增值服務，最大限度的滿足顧客的需求和期望，才能贏得顧客的信任，隨著顧客信任度提高，滿意度也隨之提高，由此可見，顧客滿意是決定否可以和認證機構長期合作的前提。顧客滿意度是測量認證機構工作績效的一種有效的工具，也是認證機構發(fā)現(xiàn)問題改進不足的有效途徑。那么，如何有效的測量認

2、證機構的顧客滿意？如何策劃改進的策略？這正是本論文擬進行研究的問題。這對中國認證機構提升認證服務水平，提高顧客滿意度，保持良好的客戶關系，具有指導現(xiàn)實意義。本文以Z認證公司為例，對Z認證公司所處的行業(yè)現(xiàn)狀、顧客滿意度測量的現(xiàn)狀以及存在的問題進行了分析，發(fā)現(xiàn)自2012年近5年顧客增長率持續(xù)降低而顧客流失率確在逐年走高。形式化的顧客滿意測量阻礙Z認證公司與顧客的有效溝通，使得難以獲取顧客的心聲，甚至誤導了Z認證公司工作的改進方向。因此，很有

3、必要建立一類科學、高效的顧客滿意度測評體系，對顧客滿意度進行有效測評。
　　首先本文以中國顧客滿意度指數(shù)模型、服務業(yè)顧客滿意度模型、結構方程理論和認證業(yè)務的特征為基礎，建立了顧客滿意度測評模型，該模型主要包含六類結構變量，分別為企業(yè)形象、顧客預期、感知服務質量、感知價值、顧客滿意度及顧客忠誠，14個觀測變量，同時假設感知服務質量等6個結構變量與顧客滿意度正相關，以此建立滿意度模型路徑和結構方程。以該模型為基礎，設計得到四級量表，制

4、作顧客滿意度調(diào)查問卷。
　　然后采取預調(diào)查的方式驗證問卷的信度和效度，調(diào)查30家顧客，運用SPSS16.0數(shù)據(jù)分析軟件對問卷的一致性和有效性的檢驗，總問卷的克朗巴哈α0.953大于0.90，符合要求，再對180位顧客分發(fā)問卷進行調(diào)查，運用SPSS16.0數(shù)據(jù)分析軟件驗證模型的擬合度合理、計算路徑影響系數(shù)，運用統(tǒng)計分析方法計算各結構變量和觀測變量的滿意度分值，其中總的顧客滿意度72分。通過結構變量影響系數(shù)分析結構變量對顧客滿意度的影

5、響強度，通過觀測變量影響系數(shù)分析觀測變量對結構變量的影響強度，通過分析確定企業(yè)形象、感知服務質量是影響顧客滿意度的關鍵因素，其中，審核員的綜合業(yè)務能力、綜合素質和為認證顧客服務的意識，是亟待改進的方面，另外，在觀測變量中“推薦程度、價格變動、始終合作”的滿意度相對低，雖然不是影響顧客滿意度的關鍵因素，但說明顧客的忠誠度不夠高，容易產(chǎn)生顧客流失。
　　最后構建了四分圖模型，依據(jù)各指標影響系數(shù)及滿意度的不同，把影響顧客滿意度的四種因素