中雅機(jī)電實(shí)業(yè)公司顧客滿意度測(cè)評(píng)及改善對(duì)策研究.pdf

1、IS09000：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中指出，顧客滿意度的監(jiān)視與測(cè)量是對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。通過顧客滿意度的測(cè)評(píng)，可以促使企業(yè)更好地貫徹IS09000標(biāo)準(zhǔn)，有針對(duì)性地采取有效的糾正措施來改善質(zhì)量體系，不斷提高其有效性；可以使企業(yè)及時(shí)把握顧客滿意或不滿意的原因，分析預(yù)測(cè)顧客隱含的、潛在的需求，從而有力地推動(dòng)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)的改進(jìn)和創(chuàng)新；可以幫助企業(yè)找出自身在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，對(duì)企業(yè)資源進(jìn)行有效合理的分配，使企業(yè)的投入

2、更具有針對(duì)性和有效性，并獲得更大的回報(bào)；可以引導(dǎo)企業(yè)建立起以顧客滿意為目標(biāo)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、員工隊(duì)伍和創(chuàng)新機(jī)制，大大增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，從而在各方面增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；可以使企業(yè)員工能夠充分了解顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)、顧客意識(shí)、市場(chǎng)觀念和責(zé)任心。 中雅機(jī)電實(shí)業(yè)公司的顧客滿意度測(cè)評(píng)，由于在測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定方面缺乏系統(tǒng)性和全面性以及測(cè)算方法的欠缺性，導(dǎo)致測(cè)量信息不完全、測(cè)評(píng)效果不理想，不能完全地產(chǎn)