移動(dòng)通信用戶滿意度的調(diào)查分析.pdf

1、近年來，我國(guó)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的勢(shì)頭非常迅猛，已成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，在提高人民群眾生活質(zhì)量和推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展上，信息行業(yè)發(fā)揮了重大的作用。
　　移動(dòng)運(yùn)營(yíng)業(yè)是我國(guó)信息產(chǎn)業(yè)的一個(gè)重要組成部分，屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。截至2013年1月底，我國(guó)電話用戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到14.00億戶，其中手機(jī)用戶11.2億戶，固定電話用戶2.8億戶，二者之和已經(jīng)超過了中國(guó)大陸的人口數(shù)，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)擔(dān)負(fù)著巨大的通信任務(wù)。如今，提高服務(wù)質(zhì)量的呼聲越來越高，如何改進(jìn)移動(dòng)服

2、務(wù)，提升移動(dòng)客戶滿意度，成為擺在移動(dòng)公司面前的重大課題。
　　本文有針對(duì)性性地對(duì)移動(dòng)公司的客戶滿意度進(jìn)行了研究，從運(yùn)用理論解決實(shí)際的應(yīng)用角度出發(fā)，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)中主成分方法和因子分析方法，處理并研究分析了關(guān)于蘇州市的客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)由外呼得來）。從營(yíng)業(yè)廳自身的信息和性質(zhì)出發(fā)，我們希望能知道什么樣的營(yíng)業(yè)廳容易讓客戶感到不滿意，并產(chǎn)生比較低的滿意度分?jǐn)?shù);從客戶的角度出發(fā)，我們希望能夠知道什么樣的客戶最會(huì)對(duì)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳產(chǎn)生關(guān)注，并且打