一汽大眾經(jīng)銷商售后服務(wù)組織與管理.pdf

1、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中,企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營的目的是獲取經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。企業(yè)為了獲得利潤(rùn)和社會(huì)效益,得到社會(huì)的認(rèn)可,就必須生產(chǎn)、銷售自己的產(chǎn)品,而用戶能否接受企業(yè)的產(chǎn)品并長(zhǎng)期使用下去,對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)來講是至關(guān)重要的,是企業(yè)追求的目標(biāo)和生存發(fā)展的根本。企業(yè)的產(chǎn)品能否到達(dá)用戶手中,被用戶所接受、承認(rèn),取決于用戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的滿意程度。所以如何提供一流產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù),是企業(yè)戰(zhàn)略管理重點(diǎn)。
　　 售后服務(wù)組織與管理的核心目標(biāo),是實(shí)現(xiàn)盡可

2、能高用戶滿意度。用戶滿意度就是用戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。好的用戶滿意度能弘揚(yáng)品牌文化,創(chuàng)造品牌價(jià)值。調(diào)查表明用戶滿意度高的品牌具備一些共同的優(yōu)點(diǎn),包括高效的用戶服務(wù)流程,以及對(duì)于流程和標(biāo)準(zhǔn)一貫高質(zhì)量的執(zhí)行。只有兼具訓(xùn)練有素的服務(wù)人員、優(yōu)良的服務(wù)設(shè)施及到位的服務(wù)流程,才能確保用戶獲得一流的售后服務(wù)體驗(yàn)。
　　 本文主要對(duì)一汽-大眾經(jīng)銷商售后服務(wù)組織與管理狀況進(jìn)行了分析,整合各行業(yè)世界一流顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),以“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”的服務(wù)