電腦經(jīng)銷商售后服務體系的完善和評價的研究.pdf

1、隨著電腦市場競爭的加劇,滿足客戶的要求,實現(xiàn)顧客滿意,日益體現(xiàn)出其重要性.而售后服務作為與顧客接觸比較頻繁的階段已經(jīng)受到電腦經(jīng)銷商和顧客的雙重重視.該文針對電腦經(jīng)銷商的售后服務體系的特點和現(xiàn)狀,對電腦市場如何完善售后服務體系,以及如何評價售后服務體系進行探討和研究,為電腦經(jīng)銷商提供借鑒和參考.該文還對基本電腦公司的售后服務體系進行了案例分析,在分析該公司現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,結(jié)合該文內(nèi)容對其建立售后服務體系以及評價做了具體探索.該文首先介紹了服

2、務管理和服務營銷,尤其是服務業(yè)營銷組合7PS的內(nèi)容.以此作為該文的理論基礎(chǔ).在此理論基礎(chǔ)上,闡述了電腦市場的現(xiàn)狀與趨勢,分析建立售后服務體系的重要性,通過對電腦經(jīng)銷商的售后服務體系的現(xiàn)狀分析,了解現(xiàn)有體系的不足,得出應該改進的結(jié)論.該文分析了實施售后服務體系的前提條件,包括建立新的組織結(jié)構(gòu),樹立新的文化理念和提高服務質(zhì)量三項內(nèi)容.在這樣的前提下,對售后服務體系進行系統(tǒng)的分析,根據(jù)電腦行業(yè)的特殊性,運用模糊分析的方法以售后服務優(yōu)劣的評價指

3、標作了重要程度的分析,然后針對主要評價指標設計了一套評價指標體系,從而使這套體系容易掌握運用.整個售后服務體系,包括六個子系統(tǒng):1.技術(shù)服務人員管理子系統(tǒng),包括技術(shù)服務人員的設置,培訓,崗位管理和考核管理;2.配件管理子系統(tǒng),包括配件的庫存管理和有質(zhì)量問題的配件的管理.3.技術(shù)支持管理子系統(tǒng),包括顧客培訓,硬件維修,軟件支持和專業(yè)方案解決四種服務內(nèi)容;有顧客來電咨詢,來訪,上門服務三種服務傳遞方式.4.顧客投訴管理子系統(tǒng),包括顧客投訴的