K公司中國市場售后服務(wù)體系的改善研究.pdf

1、小家電產(chǎn)品的售后服務(wù)已經(jīng)成為品牌的重要組成部分，售后服務(wù)體系的完善程度，質(zhì)量好壞直接關(guān)系到品牌的市場認(rèn)可度，進(jìn)而影響到品牌的生命周期，客戶滿意度和忠誠度，成為企業(yè)維系客戶的重要手段。小家電產(chǎn)品的售后服務(wù)體系大體包含三個(gè)方面的內(nèi)容：客戶關(guān)系的管理，維修中心管理，以及物流倉儲、配送渠道管理。
　　本文分析了K公司在中國市場近一年的業(yè)務(wù)運(yùn)營中所遇到的售后服務(wù)問題：在客戶關(guān)系管理方面，不能快速、準(zhǔn)確地回復(fù)客戶投訴，沒有歸檔客戶信息，不能及

2、時(shí)跟進(jìn)；在產(chǎn)品維修方面，不能及時(shí)、合理地完成產(chǎn)品維修；在成品、備品的存儲、配送方面，沒有配套的物流倉庫及專業(yè)的物流公司，導(dǎo)致了成品及配件發(fā)貨不及時(shí)、運(yùn)輸時(shí)間長、運(yùn)輸損壞等各種問題。K公司參照國內(nèi)外的先進(jìn)售后服務(wù)體系，結(jié)合先進(jìn)的售后體系管理理論，分別從客戶關(guān)系管理、維修中心資質(zhì)考核、以及物流配送體系優(yōu)化等方面展采取了針對性的改善措施；K公司成立了自有的呼叫中心，配備了客戶管理專員和客服人員，負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶反饋的信息，維護(hù)客戶關(guān)系；K公司自行