一汽——大眾售后服務質(zhì)量體系優(yōu)化策略研究.pdf

1、隨著科技的進步和技術(shù)的外溢,汽車產(chǎn)品在性能、價格和外形等方面逐步趨于同質(zhì)化,消費者更加關(guān)注產(chǎn)品附加值,從而使服務成為了競爭的主角。一汽-大眾是我國第一個按規(guī)模經(jīng)濟建設(shè)起步的現(xiàn)代化轎車生產(chǎn)基地,自產(chǎn)品投放市場以來,汽車銷量一直保持較高的增長態(tài)勢,汽車銷售總量和市場占有率節(jié)節(jié)攀升。但是,2003年以來,技術(shù)進步和擴散等因素的存在使得新產(chǎn)品層出不窮,產(chǎn)品差異化變得不明顯,市場競爭日益劇烈。另外,一汽-大眾自身也存在營銷模式老化、產(chǎn)品規(guī)劃不利等

2、方面的問題,市場份額出現(xiàn)下滑趨勢。為此必須進一步完善一汽-大眾售后服務體系,以令客戶滿意的服務獲取競爭優(yōu)勢。
　　 本論文具體的研究內(nèi)容主要有:(1)介紹了一汽-大眾有限公司的發(fā)展歷程、自產(chǎn)品投放市場以來的銷售情況以及售后服務的內(nèi)容和流程,在此基礎(chǔ)上提出一汽-大眾有限公司現(xiàn)有服務體系中存在的主要問題,包括銷售工作流程不完善、客戶關(guān)系維系能力較弱、售后服務水平較低三個方面。(2)在深入分析汽車售后服務質(zhì)量影響因素的基礎(chǔ)上構(gòu)建了一汽