商用卡車售后服務(wù)研究——以一汽解放為例.pdf

1、中國商用汽車工業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，目前已形成了解放、東風(fēng)、重汽、歐曼、陜汽等幾大商用車品牌。隨著企業(yè)的發(fā)展和市場的競爭，各大企業(yè)紛紛開始了在售后服務(wù)的競爭，而且都推出了自己的服務(wù)品牌，如解放的“感動服務(wù)”、東風(fēng)的“陽光服務(wù)”、陜汽的“貼心服務(wù)”、重汽的“親人服務(wù)”、上汽依維柯紅巖的“服務(wù)零距離”、福田歐曼的“5T服務(wù)”和北奔重汽的“用心服務(wù)”。
　　一汽解放作為國車長子，已經(jīng)積累了幾十年的產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)方面的經(jīng)驗。近些年，國內(nèi)各

2、大商用車企業(yè)紛紛開始了與國際重卡巨頭的戰(zhàn)略合作，如歐曼與奔馳、重汽與曼、東風(fēng)與沃爾沃等，而一汽解放則更傾向于發(fā)展自主品牌。隨著戰(zhàn)略合作的不斷深入，國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必定會對國內(nèi)重卡的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生沖擊。
　　為此，本文詳細(xì)研究了國外成熟市場的售后服務(wù)現(xiàn)狀，目的是通過對重卡巨頭售后服務(wù)體系的研究，認(rèn)清一汽解放售后服務(wù)當(dāng)前的競爭態(tài)勢，在此基礎(chǔ)上提出解放商用卡車售后服務(wù)體系的改進(jìn)建議。
　　本文共分六章。第一章是導(dǎo)論部分，介紹了本文的研究

3、背景及意義；第二章為相關(guān)理論及文件綜述。第三張闡述了世界商用卡車工業(yè)發(fā)展史及中國商用卡車發(fā)展歷程。第四章主要研究國外成熟市場的商用卡車售后服務(wù)現(xiàn)狀，主要包括重卡巨頭售后服務(wù)體系、對我國商用卡車的借鑒及未來的發(fā)展趨勢。第五章研究了解放商用卡車營銷體系，包括一汽解放的體系構(gòu)架、營銷管理的階段演進(jìn)及卡車營銷策略。第六章是在前面幾章的基礎(chǔ)上討論了國內(nèi)商用卡車服務(wù)體系現(xiàn)狀、解放售后服務(wù)現(xiàn)狀、卡車用戶服務(wù)需求，最后提出了解放商用卡車售后服務(wù)體系的改