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文檔簡介
1、一汽-大眾奧迪品牌經(jīng)銷商會(huì)員俱樂部培訓(xùn)手冊,20XX-06-08,Quelle:,目 錄,3,對未來的市場來說,首要的問題是通過幫助顧客解決實(shí)際問題、了解顧客的心理、降低管理費(fèi)用并做好銷售服務(wù)等措施贏得他們的信任,建立起本店的信譽(yù)。值得注意的是在贏得新顧客的同時(shí)也不要失去老顧客。現(xiàn)在攏住顧客不容易,顧客滿意并不等于就是對商家的信任,要有一批忠心耿耿的老主顧才能保證財(cái)源茂盛。因此,無論是現(xiàn)在還是在將來,要想取得成功就必須建立一套完整的顧
2、客檔案資料,其中包括他的全部歷史資料、簡歷,甚至個(gè)人愛好,以便加強(qiáng)與他的聯(lián)系。在這方面,俱樂部的營銷體制應(yīng)能發(fā)揮很好的作用。 ——美國著名營銷學(xué)家菲利普·科特勒,前言,4,5,1.1 俱樂部產(chǎn)生及現(xiàn)狀,俱樂部在起源地英國:在傳統(tǒng)的英國俱樂部中,英國紳士良好的教養(yǎng)、優(yōu)雅的傳統(tǒng)及對生活的高雅品位都可以得到充分體現(xiàn)。可以說在英國社會(huì),一個(gè)人擁有多少知
3、名俱樂部的會(huì)員資格是此人社會(huì)地位高低的體現(xiàn)。,俱樂部的起源,6,1.1 俱樂部產(chǎn)生及現(xiàn)狀,俱樂部定義 俱樂部(Club)就是由企業(yè)經(jīng)營者出面組織,會(huì)員在自愿、互助、互惠的基礎(chǔ)上自主參加,并有相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)的自由協(xié)會(huì)或團(tuán)體。會(huì)員俱樂部營銷 我們平時(shí)所說的俱樂部,大都是指俱樂部營銷。 俱樂部營銷是指企業(yè)通過組建俱樂部吸收會(huì)員參加,并提供適合會(huì)員需要的服務(wù),培養(yǎng)企業(yè)的忠誠顧客,以此獲得經(jīng)營利益的營銷
4、方式。,,7,8,1.2 汽車經(jīng)銷商會(huì)員俱樂部,9,,如何使得現(xiàn)有顧客維修保養(yǎng)都選擇在自己的展廳進(jìn)行?,1,如何促使現(xiàn)有車主不斷推薦親友購買自己的品牌?,3,如何促使現(xiàn)有車主在二次購車時(shí)仍然首選自己的品牌?,2,對于任何品牌的汽車經(jīng)銷商來說,都會(huì)思考這樣的問題:,如何更好地建立和維系現(xiàn)有車主的品牌忠誠度、提升利潤?,1.2 汽車經(jīng)銷商會(huì)員俱樂部,會(huì)員俱樂部價(jià)值之組建意義,通過分析客戶需求,進(jìn)行客戶細(xì)分,對會(huì)員進(jìn)行特別的關(guān)愛的、提醒服務(wù)、
5、激勵(lì)體制等強(qiáng)化客戶的忠誠度;吸引新客戶,提高客戶滿意度,并實(shí)現(xiàn)利潤長期穩(wěn)步增長。,10,1.2 汽車經(jīng)銷商會(huì)員俱樂部,會(huì)員俱樂部價(jià)值之客戶細(xì)分管理,,,,依客戶群的優(yōu)先順序來調(diào)配資源,客戶區(qū)隔A,客戶區(qū)隔B,客戶區(qū)隔C,250,375,2,000,,拜訪/聯(lián)系頻率,每次聯(lián)系時(shí)間,目標(biāo)客戶數(shù)目,,每月2,625個(gè)銷售小時(shí),客戶區(qū)隔A,客戶區(qū)隔B,客戶區(qū)隔C,,,按客戶區(qū)隔確立優(yōu)先服務(wù)客群,百分比,,,,15,5,80,客戶區(qū)隔A,客
6、戶區(qū)隔B,客戶區(qū)隔C,,,30,50,20,,,,100%,100%,客戶數(shù)量,客戶生命價(jià)值潛能,,2,,原有資源分配,,根據(jù)新的價(jià)值分配資源,750,375,200,,每月1,325個(gè)銷售小時(shí),銷售執(zhí)行的效率提高,,重要客戶 的拜訪時(shí) 間增加3倍,中堅(jiān)客戶 的拜訪/聯(lián) 系時(shí)間未變,低價(jià)值客 戶的拜訪/ 聯(lián)系時(shí)間 減少了90%,需要的銷 售人力減 少1/2,11,1.2 汽車經(jīng)銷商會(huì)員俱樂部,會(huì)
7、員俱樂部價(jià)值之客戶生命周期管理,12,13,2 一汽-大眾奧迪會(huì)員俱樂部介紹,14,15,16,2.1 一汽-大眾奧迪會(huì)員俱樂部現(xiàn)狀和目標(biāo),17,會(huì)員信息管理會(huì)員卡管理會(huì)員積分管理會(huì)員禮品管理禮品管理代金券管理,會(huì)員活動(dòng)管理會(huì)員提醒管理會(huì)員統(tǒng)計(jì)分析模擬測算管理,一汽大眾奧迪會(huì)員俱樂部是由一汽大眾CRM供應(yīng)商北京潤德興業(yè)科技有限公司、ERP供應(yīng)商啟明信息技術(shù)股份有限公司聯(lián)合研發(fā)的經(jīng)銷商會(huì)員俱樂部系統(tǒng)。是聯(lián)絡(luò)經(jīng)銷商與用戶感情
8、的紐帶,也是經(jīng)銷商宣傳一汽大眾統(tǒng)一品牌形象的窗口。,18,2.2 一汽-大眾奧迪會(huì)員俱樂部系統(tǒng)架構(gòu),19,,,,,,2.3 一汽-大眾奧迪會(huì)員俱樂部業(yè)務(wù)流程,應(yīng)用流程,DSCRM,DSCRM,DSCRM,DSERP,DSERP,20,21,22,3.1 一汽-大眾奧迪俱樂部程序安裝,23,數(shù)據(jù)備份:備份DS CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫版本確認(rèn):確認(rèn)DS CRM系統(tǒng)升級6.5.3版本。其中CRM的版本可以通過下面2種方式查看:登陸DSCRM時(shí),
9、查看DSCRM版本。登陸DSCRM后,可通過菜單中的“關(guān)于”菜單查看CRM的版本。,24,第一步:雙擊俱樂部安裝程序,彈出“安裝向?qū)А苯缑妫_始進(jìn)行安裝。在此界面點(diǎn)擊〖下一步〗按鈕,進(jìn)入“選擇目標(biāo)位置”界面。,第二步:在“選擇目標(biāo)位置”界面點(diǎn)擊〖瀏覽〗按鈕,選擇程序安裝路徑,選擇完畢后點(diǎn)擊〖下一步〗按鈕,進(jìn)入“選擇開始菜單文件夾”界面。,3.1 一汽-大眾奧迪俱樂部程序安裝,第三步:在“選擇開始菜單文件夾”界面點(diǎn)擊『瀏覽』按鈕,選擇快
10、捷方式所在的文件夾,一般不用修改。選擇完畢后點(diǎn)擊〖下一步〗按鈕,進(jìn)入“選擇附加任務(wù)”界面。,第四步:在“選擇附加任務(wù)”界面選擇附加快捷方式。選擇完畢后點(diǎn)擊〖下一步〗按鈕,進(jìn)入“準(zhǔn)備安裝”界面。,25,3.1 一汽-大眾奧迪俱樂部程序安裝,26,第五步:在“準(zhǔn)備安裝”界面上點(diǎn)擊〖安裝〗按鈕,開始安裝程序。,第六步:安裝完成后,最后一步需要注意的事項(xiàng),“安裝短信服務(wù)器”可以不勾選,“開始啟動(dòng)升級工具”必須勾選。,3.1 一汽-大眾奧迪俱樂部
11、程序安裝,27,第七步:點(diǎn)擊“開始升級”,彈出“確認(rèn)回訪模式?”對話框,點(diǎn)擊“是”。,第八步:再次確認(rèn)CRM數(shù)據(jù)庫備份,點(diǎn)擊“是”后,進(jìn)入升級界面。,3.1 一汽-大眾奧迪俱樂部程序安裝,28,第九步:數(shù)據(jù)庫升級完成以后會(huì)提示CRM服務(wù)器端升級完成。 客戶端升級升級程序是一汽大眾俱樂部DS_CRM6.5.3客戶端.exe,開始升級,在需客戶端運(yùn)行升級程序,升級前保證與CRM相關(guān)的程序都已關(guān)閉。,3.1 一汽-大眾奧迪俱樂部
12、程序安裝,29,30,CRM端參數(shù)配置,3.2 一汽-大眾奧迪俱樂部基礎(chǔ)配置,CRM端權(quán)限配置,31,3.2 一汽-大眾奧迪俱樂部基礎(chǔ)配置,1、需要向一汽大眾提出會(huì)員俱樂部安裝申請2、會(huì)員俱樂部卡機(jī)和卡片的訂購3、dserp系統(tǒng)升級,支持dserp6.186以上版本,可以申請安裝,32,ERP安裝準(zhǔn)備,3.2 一汽-大眾奧迪俱樂部基礎(chǔ)配置,4、會(huì)員俱樂部數(shù)據(jù)庫的安裝,在dserp服務(wù)器上單獨(dú)執(zhí)行程序club-Setup.exe,
13、生成會(huì)員俱樂部數(shù)據(jù)庫ds_club 5、具備安裝條件后,與啟明dserp聯(lián)系在系統(tǒng)中開通會(huì)員俱樂部,33,ERP安裝準(zhǔn)備,3.2 一汽-大眾奧迪俱樂部基礎(chǔ)配置,雙擊安裝文件,安裝會(huì)員俱樂部數(shù)據(jù)庫,安裝完成后,在sql server的企業(yè)管理器中,生成ds_club數(shù)據(jù)庫,安裝會(huì)員俱樂部的用戶,必須勾選【安裝會(huì)員俱樂部】選項(xiàng),才可以使用俱樂部相關(guān)功能。,ERP系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置,34,3.2 一汽-大眾奧迪俱樂部基
14、礎(chǔ)配置,會(huì)員俱樂部管理打勾保存,就可以看見會(huì)員俱樂部的菜單。,ERP維護(hù)操作員組別,35,3.2 一汽-大眾奧迪俱樂部基礎(chǔ)配置,3.2 一汽-大眾奧迪俱樂部基礎(chǔ)配置,ERP維護(hù)操作員權(quán)限,37,ERP會(huì)員參數(shù)設(shè)置,3.2 一汽-大眾奧迪俱樂部基礎(chǔ)配置,38,ERP會(huì)員參數(shù)設(shè)置,3.2 一汽-大眾奧迪俱樂部基礎(chǔ)配置,會(huì)員卡初始化,操作說明: 1—4: 生成單張會(huì)員卡操作步驟。 a—d: 批量生成多張會(huì)員卡操作步驟。,3
15、.2 一汽-大眾奧迪俱樂部基礎(chǔ)配置,3.2 一汽-大眾奧迪俱樂部基礎(chǔ)配置,維護(hù)會(huì)員卡類別,操作說明界面1:為卡類別、卡有效期限,會(huì)費(fèi)繳納金額和抵扣積分。界面2:在卡類別下維護(hù)卡性質(zhì),卡性質(zhì)可以按積分自動(dòng)升級。如果設(shè)置卡性質(zhì),積分截止節(jié)點(diǎn)設(shè)為最大。設(shè)置工時(shí)、材料優(yōu)惠率,積分比例和積分兌換比例。積分兌換比例為積分兌換代金券比例。界面3:在卡性質(zhì)下按不同委托書類別設(shè)置工時(shí)、材料優(yōu)惠率,3.2 一汽-大眾奧迪俱樂部基礎(chǔ)配置,最高,其次
16、,針對車型設(shè)置固定積分,備件銷售 辦理保險(xiǎn) 辦理會(huì)員卡 保險(xiǎn)續(xù)保 合計(jì)金額 手工積分推薦他人入會(huì) 裝飾件銷售 會(huì)費(fèi)繳納 存入預(yù)存金 預(yù)約積分 積分消減 二次購車 整車銷售 推薦他人購車,積分項(xiàng)目名稱,按卡性質(zhì)、委托書類別、積分項(xiàng)目設(shè)置積分比率和積分項(xiàng)目。,積分項(xiàng)目規(guī)則配置,委托書積分規(guī)則
17、配置,積分規(guī)則優(yōu)先級: 一級 委托書類別+積分項(xiàng)目 二級 卡性質(zhì)+委托書類別 三級 卡性質(zhì)+積分項(xiàng)目代碼,積分、優(yōu)惠優(yōu)先級,其次,卡性質(zhì)積分比率,不勾選,勾選,維護(hù)卡類別,委托書積分規(guī)則配置,積分項(xiàng)目規(guī)則配置,41,42,43,3.3 一汽-大眾奧迪俱樂部功能操作,44,3.3.1 DSERP俱樂部功能操
18、作,45,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,,,形成會(huì)員檔案,,,,,,,,填寫會(huì)員申請表,客戶簽字確認(rèn),會(huì)員檔案建立流程,46,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,ERP會(huì)員檔案建立,維護(hù)車輛檔案,維護(hù)客戶檔案,辦理會(huì)員卡,47,ERP會(huì)員檔案建立,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,維護(hù)客戶檔案,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,ERP會(huì)員檔案建立,維護(hù)車輛檔案,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,ERP會(huì)員檔案建立,
19、注意事項(xiàng):1、更改客戶檔案和車輛檔案不級聯(lián)更新會(huì)員檔案 2、更新會(huì)員檔案不級連更新客戶檔案和車輛檔案 3、會(huì)員檔案不單獨(dú)上傳,會(huì)員卡辦理,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,ERP會(huì)員檔案建立,51,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,是否管理會(huì)費(fèi),是,否,會(huì)員卡辦理,會(huì)費(fèi)到期日,會(huì)費(fèi)管理,調(diào)整卡類別批量調(diào)整卡類別,卡有效日期,是否升降級,是,保留原卡,否,52,ER
20、P會(huì)員卡管理流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,延長卡有效日期,會(huì)員俱樂部參數(shù)設(shè)置 使用管理會(huì)費(fèi):啟用會(huì)費(fèi)管理 會(huì)費(fèi)有效期限:12 修改會(huì)費(fèi)到期日:可以修改會(huì)費(fèi) 到期日。 維護(hù)會(huì)員卡類別 會(huì)費(fèi)繳納金額:設(shè)定一次延期需要繳納金額。 會(huì)費(fèi)抵扣積分:設(shè)定一次延期需要抵扣積分。會(huì)員積分規(guī)則配置 會(huì)費(fèi)繳納: 設(shè)置繳納會(huì)費(fèi)時(shí)贈(zèng)送積分。維護(hù)操作員權(quán)限 會(huì)費(fèi)優(yōu)惠,
21、設(shè)置會(huì)費(fèi)管理繳納會(huì)費(fèi)可以低于設(shè)置會(huì)費(fèi)繳納金額 。繳納:現(xiàn)金-支付現(xiàn)金;儲值-使用卡內(nèi)余額 積分-使用剩余積分,打印會(huì)費(fèi)繳納單,會(huì)費(fèi)管理,53,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,ERP會(huì)員卡管理流程,延長會(huì)員卡有效期,業(yè)務(wù)說明: 延長會(huì)員卡有效期。權(quán)限: 參數(shù)設(shè)置-辦理會(huì)員卡修改有效日期操作步驟: 1.單擊延
22、長卡有效日期。 2.輸入變動(dòng)期數(shù)(月)。 3.單擊確定。,預(yù)存金,業(yè)務(wù)說明: 會(huì)員卡存入預(yù)存金。操作步驟: 1.單擊預(yù)存金。 2.輸入本次收取金額。 3.單擊保存。,54,ERP會(huì)員卡管理流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,會(huì)員卡補(bǔ)辦,業(yè)務(wù)說明: 舊卡丟失,更換新卡。操作步驟: 1.選擇丟失或者被更換的卡號。 2.單擊補(bǔ)辦
23、。 3.雙擊選擇新卡號,為未辦理卡號。 4.維護(hù)手續(xù)費(fèi)。 5.單擊保存,會(huì)員卡轉(zhuǎn)賬,業(yè)務(wù)說明: 轉(zhuǎn)給其他會(huì)員卡余額和積分。操作步驟: 1.選擇轉(zhuǎn)出卡的卡號。 2.單擊轉(zhuǎn)賬。 3.雙擊選擇對方卡號,為已辦理卡號。 4.維護(hù)要轉(zhuǎn)賬的金額和積分。 5.單擊保存。,55,ERP會(huì)員卡管理流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,會(huì)員卡
24、退卡,會(huì)員卡鎖定、停用,業(yè)務(wù)說明: 退卡,會(huì)員卡信息全部清空。操作步驟: 1.雙擊要退卡卡號。 2.彈出此界面,單擊退辦此卡。 注:此操作不能恢復(fù)。,業(yè)務(wù)說明: 鎖定會(huì)員卡,不能使用。取消鎖定會(huì)員卡。 停用會(huì)員卡。操作步驟: 1.雙擊要鎖定/停用的會(huì)員卡卡號。 2.彈出此界面,鎖定標(biāo)識打勾。 3.維護(hù)鎖定原因 4.停用會(huì)員
25、卡‘停用標(biāo)識’打勾 5.單擊保存。,56,ERP會(huì)員卡管理流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,調(diào)整卡類別,業(yè)務(wù)說明:更改卡類別,也可更改卡號。權(quán)限:參數(shù)設(shè)置-調(diào)整卡類別同時(shí)更改卡號操作步驟: 1.雙擊選擇要更換卡類別或卡號。 2.寫明調(diào)整原因。 3.單擊保存。,批量維護(hù)卡類別,業(yè)務(wù)說明: 相同類別的多張會(huì)員卡更改卡類別,但不能更改卡號,57,ERP會(huì)員卡管理流程,3.3.1 D
26、SERP俱樂部功能操作,操作說明: 1.選擇周設(shè)置時(shí),維護(hù)周時(shí)間段。 2.全體會(huì)員和按卡性質(zhì)不打勾時(shí),維護(hù)選擇活動(dòng)會(huì)員,按卡號選擇會(huì)員。 3.結(jié)算時(shí)當(dāng)滿足活動(dòng)條件時(shí),給予活動(dòng)優(yōu)惠率和積分倍數(shù),,維護(hù)會(huì)員活動(dòng),58,ERP會(huì)員卡管理流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,積分兌換優(yōu)惠包,優(yōu)惠包發(fā)放,維護(hù)會(huì)員優(yōu)惠包,積分兌換維修項(xiàng)目,增加維修項(xiàng)目,維護(hù)會(huì)員優(yōu)惠包,會(huì)員卡優(yōu)惠包管理,增加維修項(xiàng)目,操作說明1:在【維護(hù)會(huì)
27、員優(yōu)惠包】菜單維護(hù)優(yōu)惠包中的維修項(xiàng)目。在【會(huì)員卡優(yōu)惠包管理】菜單中把優(yōu)惠包中的維修項(xiàng)目發(fā)放給會(huì)員客戶。在【進(jìn)廠處理】-【增加維修項(xiàng)目】中使用已發(fā)放的維修項(xiàng)目。,操作說明2:在【維護(hù)會(huì)員優(yōu)惠包】菜單中維護(hù)優(yōu)惠包中的維修項(xiàng)目。在【會(huì)員卡辦理】-【積分兌換維修項(xiàng)目】中進(jìn)行積分兌換優(yōu)惠項(xiàng)目的操作,使客戶能使用優(yōu)惠項(xiàng)目。在【進(jìn)廠處理】-【增加維修項(xiàng)目】中使用已兌換的維修項(xiàng)目。,ERP會(huì)員卡管理流程-優(yōu)惠包管理,3.3.1 DSERP俱樂
28、部功能操作,60,維護(hù)會(huì)員優(yōu)惠包,ERP會(huì)員卡管理流程-優(yōu)惠包管理,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,會(huì)員卡優(yōu)惠包管理(發(fā)放優(yōu)惠包),權(quán)限設(shè)置:維護(hù)操作員權(quán)限—修改會(huì)員優(yōu)惠包信息,61,ERP會(huì)員卡管理流程-優(yōu)惠包管理,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,增加維修項(xiàng)目,在【進(jìn)廠處理】-【增加維修項(xiàng)目】時(shí),選擇已發(fā)放的優(yōu)惠項(xiàng)目,會(huì)彈出左側(cè)優(yōu)惠項(xiàng)目提示。單擊’是’使用優(yōu)惠項(xiàng)目,按優(yōu)惠包中設(shè)置優(yōu)惠率計(jì)算次維修項(xiàng)目收費(fèi)金額。單擊’否’此項(xiàng)
29、目正常收費(fèi)。,積分兌換優(yōu)惠項(xiàng)目,ERP會(huì)員卡管理流程-優(yōu)惠包管理,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,兌換代金券,代金券發(fā)放,代金券初始化,兌換代金券(辦理會(huì)員卡),代金券使用(結(jié)算處理),代金券初始化,代金券發(fā)放(辦理會(huì)員卡),代金券使用(結(jié)算處理),操作說明1:在【代金券初始化】菜單中增加代金券,維護(hù)代金券編號和面值等。在【代金券發(fā)放】菜單中把代金券發(fā)放給客戶,使客戶在進(jìn)廠修車時(shí)能使用已發(fā)放的代金券。在【結(jié)算處理】處使用已發(fā)
30、放代金券。,操作說明2:在【代金券初始化】菜單中增加代金券,維護(hù)代金券編號和面值等。在【會(huì)員卡辦理】-【積分兌換代金券】中進(jìn)行積分兌換代金券的操作,使客戶能使用代金券。使用已兌換的代金券,如果是記名代金券,只能使用自己兌換的代金券。如果是不記名代金券,只要是已經(jīng)兌換的代金券,所有客戶都可以使用。,ERP會(huì)員卡管理流程-代金券管理,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,64,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,65,ERP積分管理
31、流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,66,ERP積分管理流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,手工積分,業(yè)務(wù)說明: 手工調(diào)整等級積分、兌換積分、累計(jì)積分。權(quán)限: 維護(hù)操作員權(quán)限—手工調(diào)整積分 積分項(xiàng)目規(guī)則配置—手工積分操作步驟: 1.積分項(xiàng)目選擇手工積分。 2.自動(dòng)帶出調(diào)整數(shù)或手工維護(hù)。 3.單擊確定。,辦理保險(xiǎn)/保險(xiǎn)續(xù)保,業(yè)務(wù)說明:
32、 辦理保險(xiǎn)/保險(xiǎn)續(xù)保積分。權(quán)限: 積分項(xiàng)目規(guī)則配置—辦理保險(xiǎn)/保險(xiǎn)續(xù)保操作步驟: 1.維護(hù)積分金額。 2.自動(dòng)帶出調(diào)整積分。 3.單擊確定。,67,ERP積分管理流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,68,ERP積分管理流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,業(yè)務(wù)說明: 推薦入會(huì)車輛業(yè)務(wù)進(jìn)行積分。權(quán)限: 積分項(xiàng)目規(guī)則配置—推薦他人入會(huì)
33、推薦車輛條件: 已辦理會(huì)員卡,車輛檔案沒有被停用,并且沒有被推薦。,業(yè)務(wù)說明: 針對首次購車、二次購車、推薦他人購車業(yè)務(wù)積分。權(quán)限: 積分項(xiàng)目規(guī)則配置—整車銷售、二次購車、推薦他人購車,推薦入會(huì)車輛,整車銷售積分,69,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,70,ERP會(huì)員維修流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,進(jìn)廠處理-提示會(huì)員信息,結(jié)算處理,服務(wù)維修(界面),業(yè)務(wù)說明:安裝
34、會(huì)員俱樂部以后,已經(jīng)辦理會(huì)員卡的用戶,在進(jìn)廠處理時(shí),會(huì)自動(dòng)提示會(huì)員卡的相關(guān)信息,其中會(huì)員卡如果過期則用紅色突出提示。服務(wù)顧問可根據(jù)提示出來的信息,提示用戶現(xiàn)有積分、何時(shí)續(xù)繳會(huì)費(fèi)等,71,ERP會(huì)員維修流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,讀取會(huì)員優(yōu)惠、積分/使用代金券/使用預(yù)存金,服務(wù)維修(界面),業(yè)務(wù)說明:1、單擊【讀卡】按鈕顯示會(huì)員的優(yōu)惠率,同時(shí)獲取積分。2、會(huì)員優(yōu)惠率如何獲取?會(huì)員活動(dòng)優(yōu)惠率;會(huì)員卡類別優(yōu)惠率; 會(huì)
35、員預(yù)約優(yōu)惠率; 上面優(yōu)惠率中,滿足條件的情況下取最高優(yōu)惠率。3、積分如何獲???結(jié)算獲取積分首先過濾【委托書項(xiàng)目規(guī)則配置】獲取積分,沒有滿足條件再過濾【積分項(xiàng)目規(guī)則配置】獲取積分,如果取卡性質(zhì)積分,獲取積分值=積分項(xiàng)目規(guī)則配置的固定積分值+卡類別的積分比例。4、代金券不是會(huì)員也可以使用。注意事項(xiàng):1、【讀卡】需要有‘會(huì)員結(jié)算讀卡’權(quán)限。2、代金券費(fèi)用可設(shè)置使用其他費(fèi)用中的哪一項(xiàng)。3、優(yōu)惠包中的優(yōu)惠項(xiàng)目不再進(jìn)行優(yōu)惠。
36、,72,ERP會(huì)員維修流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,73,ERP會(huì)員維修流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,備件銷售結(jié)算,74,ERP會(huì)員維修流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,75,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,76,ERP禮品管理流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,禮品基礎(chǔ)信息維護(hù),倉庫管理,業(yè)務(wù)說明: 安裝會(huì)員俱樂部之后,管理禮品的庫存需要維護(hù)禮品的倉庫、庫區(qū)、庫位。操
37、作步驟: 1.依次維護(hù)倉庫代碼、庫區(qū)代碼、庫位編號 2.分別進(jìn)行新增數(shù)據(jù)操作,并保存 3.禮品倉庫的倉庫屬性需要選擇‘禮品’ 4.計(jì)價(jià)方法分為‘加權(quán)平均’和‘個(gè)別計(jì)價(jià)’,自動(dòng)生成庫位,77,ERP禮品管理流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,78,ERP禮品管理流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,79,ERP禮品管理流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,禮品庫存處理,禮
38、品采購入庫,,操作步驟: 1.新增一條禮品采購入庫單,并維護(hù)入庫單主信息 2.單擊‘子表增加’進(jìn)行禮品采購入庫明細(xì)的維護(hù) 3.選擇采購入庫的禮品名稱,并準(zhǔn)確填寫入庫數(shù)量 4 .保存之后點(diǎn)‘執(zhí)行入庫’進(jìn)行庫存的處理,80,ERP禮品管理流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,81,ERP禮品管理流程,3.3.1 DSERP俱樂部功能操作,82,ERP禮品管理流程,3.3.1 DSERP
39、俱樂部功能操作,83,3.3 一汽-大眾奧迪俱樂部功能操作,84,3.3.2-DSCRM俱樂部功能操作,模擬測算分析,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,85,CRM模擬測算分析,86,CRM模擬測算分析,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,87,CRM模擬測算分析,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,88,CRM模擬測算分析,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,89,CRM模擬測算分析,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,9
40、0,CRM會(huì)員管家,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,91,CRM會(huì)員管家,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,92,3. 操作 :創(chuàng)建管家服務(wù)類型。登陸DSCRM,進(jìn)入大眾俱樂部會(huì)員管家界面。點(diǎn)擊服務(wù)類型設(shè)置按鈕,彈出“管家服務(wù)類型”界面。點(diǎn)擊〖新增〗按鈕,可創(chuàng)建管家服務(wù)類型。例如:保險(xiǎn)跟蹤,創(chuàng)建完畢后保存即可。,CRM會(huì)員管家,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,93,CRM會(huì)員管家,3.3.2 DSCRM俱樂部功能
41、操作,94,CRM會(huì)員管家,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,95,創(chuàng)建管家提醒。登陸DSCRM,進(jìn)入大眾俱樂部會(huì)員管家界面。點(diǎn)擊“創(chuàng)建管家提醒”按鈕,彈出彈出“管家服務(wù)提醒”界面,根據(jù)實(shí)際情況為管家服務(wù)設(shè)置固定頻次的提醒。輸入“提醒主題”,設(shè)置提醒頻次、提醒時(shí)間、提醒內(nèi)容,點(diǎn)擊保存按鈕,保存提醒內(nèi)容。設(shè)置好的提醒會(huì)在界面下方“管家提醒”子頁簽中顯示。,CRM會(huì)員管家,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,96,,功能:可以
42、統(tǒng)一管理會(huì)員活動(dòng)的全過程。 具體包括:活動(dòng)準(zhǔn)備:設(shè)置活動(dòng)內(nèi)容,如時(shí)間、主題、內(nèi)容、積分、活動(dòng)經(jīng)費(fèi),并可通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行參加活動(dòng)人員的自動(dòng)化篩選。活動(dòng)邀約:對于選定的會(huì)員通過電話、短信等不同形式進(jìn)行邀約?;顒?dòng)跟蹤:可以對活動(dòng)進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤記錄,且在活動(dòng)結(jié)束后對會(huì)員進(jìn)行關(guān)愛回訪,及時(shí)了解會(huì)員對活動(dòng)的反饋建議。,,,,,,CRM會(huì)員活動(dòng)管理,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,97,CRM會(huì)員活動(dòng)管理,3.3.2 DSCRM俱
43、樂部功能操作,98,3. 操作:創(chuàng)建會(huì)員活動(dòng):點(diǎn)擊〖活動(dòng)管理〗按鈕,彈出“會(huì)員活動(dòng)列表”,在此界面點(diǎn)擊〖新建〗按鈕,彈出活動(dòng)建立界面,輸入相應(yīng)信息,保存后建立新活動(dòng)。,CRM會(huì)員活動(dòng)管理,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,99,CRM會(huì)員活動(dòng)管理,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,100,CRM會(huì)員活動(dòng)管理,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,101,CRM會(huì)員活動(dòng)管理,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,102,CRM
44、會(huì)員活動(dòng)管理,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,103,CRM會(huì)員活動(dòng)管理,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,104,CRM會(huì)員提醒,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,105,CRM會(huì)員提醒,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,106,CRM會(huì)員查詢,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,107,CRM會(huì)員查詢,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,108,CRM會(huì)員統(tǒng)計(jì),3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,109,CR
45、M會(huì)員統(tǒng)計(jì),3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,110,功能:建立統(tǒng)一的回訪模板是回訪工作開展的基礎(chǔ),根據(jù)每次的活動(dòng)以及回訪目的的不同可通過DS CRM系統(tǒng)建立、維護(hù)回訪模板便于后期統(tǒng)計(jì)。 操作:新建問卷打開“回訪模板”窗口,在模板信息頁簽下點(diǎn)擊〖增加〗,在空白欄內(nèi)增加模板標(biāo)題。第二步:在模板內(nèi)容界面下點(diǎn)擊〖插入問題〗,插入問卷的問題。,CRM會(huì)員回訪模板管理,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,111,CRM會(huì)員回訪模板管
46、理,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,112,停用問卷 不再使用的問卷可以進(jìn)行停用。選擇要停用的問卷名稱,點(diǎn)擊〖停用〗按鈕,即可停用此問卷。 停用的問卷顯示在“停用模板”頁簽下。啟用問卷 在“停用模板”頁簽下選擇要啟用的模板,點(diǎn)擊〖啟用〗按鈕,可重新啟用此問卷模板。,CRM會(huì)員回訪模板管理,3.3.2 DSCRM俱樂部功能操作,113,一汽-大眾奧迪會(huì)員俱樂部實(shí)施策略,114,一汽-大眾奧迪會(huì)員俱樂部實(shí)施策略,4.1
47、一汽-大眾奧迪會(huì)員俱樂部組建流程,115,俱樂部日常管理,,116,一汽-大眾奧迪會(huì)員俱樂部實(shí)施策略,4.2 一汽-大眾奧迪會(huì)員俱樂部組建核心策略,117,,,正式會(huì)員,VIP會(huì)員,SIP會(huì)員,預(yù)備會(huì)員,蜜月期,維系期,再次購買,,,,,,,,,,,,,,,,,服務(wù),禮遇,社區(qū),活動(dòng),基礎(chǔ)層:應(yīng)盡量利用俱樂部社區(qū)及活動(dòng),通過俱樂部的凝聚力和高級會(huì)員的口碑效應(yīng),并加上現(xiàn)有的有望客戶溝通模式,使盡可能多的有望客戶轉(zhuǎn)化成車主,中堅(jiān)層:通過提供
48、完善售后服務(wù)和優(yōu)惠待遇, 加強(qiáng)車主對品牌的滿意度和偏好度,并通過社區(qū)和活動(dòng)來加強(qiáng)俱樂的凝聚力,網(wǎng)聚一批志同道合的車友,活躍層:在俱樂部正式會(huì)員中提拔一批活躍分子,賦予他們更多的尊享服務(wù)和禮遇。通過他們來帶動(dòng)周圍圈子,口碑傳播,為品牌營造好形象,菁英層:在俱樂部活躍層中發(fā)掘意見領(lǐng)袖形人物,通過他們 的個(gè)人影響力和號召力,帶動(dòng)整個(gè)俱樂部的發(fā)展,從而擴(kuò)大品牌的忠誠度,118,一汽-大眾奧迪會(huì)員俱樂部實(shí)施策略,,,,,,,,,,,,,,,高
49、忠誠度意見領(lǐng)袖,俱樂部積分機(jī)制(獎(jiǎng)勵(lì)),俱樂部會(huì)員等級識別(禮遇),俱樂部活動(dòng),俱樂部基礎(chǔ)溝通,高貢獻(xiàn)度車主,一汽-奧迪普通車主,,,,4.3.1 一汽-大眾奧迪會(huì)員俱樂部組建之組建框架,會(huì)員查詢,會(huì)員提醒,禮品管理,代金券管理,會(huì)員活動(dòng)管理,模擬測算分析,基礎(chǔ)信息設(shè)置,會(huì)員卡業(yè)務(wù),119,4.3 一汽-大眾奧迪會(huì)員俱樂部組建,120,4.3.2 一汽-大眾奧迪會(huì)員俱樂部組建之會(huì)員招募,4.3 一汽-大眾奧迪會(huì)員俱樂部組建,121,
50、運(yùn)作機(jī)制:以積分兌換內(nèi)容為激勵(lì),推動(dòng)客戶主動(dòng)的參與積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃,獲取積分定義每個(gè)活動(dòng)的積分額度,形成積分獎(jiǎng)勵(lì)表,4.3.3一汽-大眾奧迪會(huì)員俱樂部組建之忠誠度營銷:積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃,4.3 一汽-大眾奧迪會(huì)員俱樂部組建,122,4.3.4 一汽-大眾奧迪會(huì)員俱樂部組建之俱樂部會(huì)員等級識別vs.禮遇,4.3 一汽-大眾奧迪會(huì)員俱樂部組建,4.3.5 一汽-大眾奧迪會(huì)員俱樂部組建之會(huì)員活動(dòng),活動(dòng)定義:名稱:新車上市促銷……,活動(dòng)對象:年
51、齡:35-40……,20XX年5月1日客戶活動(dòng)清單1.張XX……,123,4.3 一汽-大眾奧迪會(huì)員俱樂部組建,124,4.3.6一汽-大眾奧迪會(huì)員俱樂部組建之基礎(chǔ)溝通,,3年,2年,1年,5年,,,,0購車日,,,,4年,,交車,滿意度調(diào)查,滿意度調(diào)查,延保介紹,新車介紹,再購車/置換調(diào)研,新車手冊,首保貼士,保養(yǎng)提醒,保養(yǎng)提醒,滿意度調(diào)查,生日賀禮,生日賀禮,生日賀禮,生日賀禮,生日賀禮,經(jīng)銷商會(huì)員俱
52、樂部客戶觸點(diǎn),交車,首保,維修,質(zhì)保,保養(yǎng),保養(yǎng),置換,4.3 一汽-大眾奧迪會(huì)員俱樂部組建,125,4.3.7 一汽-大眾奧迪會(huì)員俱樂部組建之模擬測算,4.3 一汽-大眾奧迪會(huì)員俱樂部組建,126,一汽-大眾奧迪會(huì)員俱樂部實(shí)施策略,127,4.4 一汽-大眾奧迪會(huì)員俱樂部章程,128,俱樂部章程—會(huì)員類型,會(huì)員分類:將會(huì)員進(jìn)行等級劃分,便于進(jìn)行管理和區(qū)分禮遇。,普通會(huì)員:在展廳消費(fèi)的客戶即可成為普通會(huì)員晉級會(huì)員:可以再進(jìn)行細(xì)分,例如
53、包括VIP鉆石卡、金卡會(huì)員、銀卡會(huì)員等,4.4 一汽-大眾奧迪會(huì)員俱樂部章程,129,俱樂部章程—會(huì)員積分規(guī)則,會(huì)員積分規(guī)則:根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)或其他參與活動(dòng)的類型進(jìn)行積分。,4.4 一汽-大眾奧迪會(huì)員俱樂部章程,130,俱樂部章程—會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目,提供24小時(shí)救援服務(wù);維修保養(yǎng)預(yù)約服務(wù);提供季節(jié)性免費(fèi)檢查;提供免費(fèi)洗車服務(wù);維修保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)優(yōu)惠服務(wù);保險(xiǎn)咨詢、車輛投保、保險(xiǎn)理賠、驗(yàn)車、協(xié)助交通事故處理等;組織各種俱樂部活動(dòng),娛樂類
54、、健康類、文化知識類等。,會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目:為會(huì)員提供的服務(wù)項(xiàng)目,包括業(yè)務(wù)類和活動(dòng)類等。,4.4 一汽-大眾奧迪會(huì)員俱樂部章程,131,俱樂部章程—積分回饋辦法,4.4 一汽-大眾奧迪會(huì)員俱樂部章程,132,133,練習(xí)時(shí)間:5分鐘,5.2 工時(shí)及優(yōu)惠率設(shè)置練習(xí),練習(xí)時(shí)間:15分鐘,5.1 會(huì)員卡類設(shè)置練習(xí),134,5.5 會(huì)員卡業(yè)務(wù)練習(xí),5.4會(huì)員檔案建立,5.3會(huì)員卡初始化練習(xí),選取一個(gè)會(huì)員卡號,分別對其進(jìn)行會(huì)員卡補(bǔ)辦,轉(zhuǎn)賬,并預(yù)存10
55、00元預(yù)存金。練習(xí)時(shí)間:10分鐘,維護(hù)金卡和銀卡,設(shè)置為隨車專用,卡號為金卡類別卡號1000001-1000020;銀卡類別卡號2000001-2000020; 練習(xí)時(shí)間:5分鐘,創(chuàng)建一個(gè)會(huì)員檔案,可從最近的進(jìn)廠處理選取一臺車輛,進(jìn)行會(huì)員的辦理,并按照維修的歷史記錄賦予10元/分的初始積分。練習(xí)時(shí)間:15分鐘,135,5.8會(huì)員積分兌換練習(xí),5.6 會(huì)員優(yōu)惠包練習(xí),5.7 會(huì)員禮品管理練習(xí),選取一個(gè)會(huì)員,如果兌換積分沒有達(dá)到100
56、0積分,進(jìn)行手工調(diào)整。并對此會(huì)員進(jìn)行l(wèi)p00001禮品的兌換。練習(xí)時(shí)間:10分鐘,創(chuàng)建一個(gè)禮品倉庫,并設(shè)置LPA0001-20個(gè)庫位,維護(hù)禮品主文件LP00001(錢包)兌換積分1000積分,并進(jìn)行采購入庫。 練習(xí)時(shí)間:10分鐘,創(chuàng)建一個(gè)會(huì)員優(yōu)惠包,名稱為HY01001,會(huì)員金卡優(yōu)惠包,工時(shí)定額4F下的hy00001洗車。優(yōu)惠率100%,有效期20121231,設(shè)置為必選項(xiàng),并將此優(yōu)惠包發(fā)放給一個(gè)金卡會(huì)員。練習(xí)時(shí)間:15分鐘,13
57、6,5.10會(huì)員活動(dòng)管理操作練習(xí),練習(xí)時(shí)間:15分鐘,5.9會(huì)員獲取積分規(guī)則設(shè)置練習(xí),5.11會(huì)員管家操作練習(xí),創(chuàng)建一個(gè)會(huì)員活動(dòng),內(nèi)容為郊區(qū)自駕游,參加此活動(dòng)的會(huì)員,會(huì)增加相應(yīng)的等級積分與累計(jì)積分 練習(xí)時(shí)間:10分鐘,針對某個(gè)會(huì)員添加一個(gè)管家服務(wù),并針對此會(huì)員添加相應(yīng)的跟蹤進(jìn)展以及管家提醒;
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