淺析民航特殊旅客服務(wù)的方法與改進

1、淺析民航特殊旅客服務(wù)的方法與改進淺析民航特殊旅客服務(wù)的方法與改進摘要摘要民航業(yè)是我國經(jīng)濟社會發(fā)展重要的戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)，改革開放以來，我國民航業(yè)快速發(fā)展。隨著民航業(yè)的不斷發(fā)展，旅客的服務(wù)水平也在不斷提高，作為一些特殊旅客在接受航空運輸?shù)倪^程中，機場或航空公司也會給予特別禮遇，或給予特殊照顧。本文主要從特殊旅客服務(wù)的概念、服務(wù)原則、技巧等方面，詳細(xì)的介紹了特殊旅客服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容。通過對特殊旅客服務(wù)的介紹以及現(xiàn)有服務(wù)技巧的總結(jié)，對未來特殊旅客服務(wù)的

2、發(fā)展提出了一定的方案。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：特殊旅客、服務(wù)第一章第一章引言引言1.1特殊旅客服務(wù)的概念特殊旅客是指那些應(yīng)給予特殊照顧的旅客，他們一般有身份、行為、年齡和身體狀況等帶來的不便，一般如嬰幼兒、孕產(chǎn)婦、病患、殘障人士等。特殊旅客服務(wù)就是基于這些旅客而做的服務(wù)。特殊旅客之所以特殊是因為他們和一般人不一樣他們在某些方面需要接受特殊照料。一般特殊服務(wù)項目有下面多種：（1）輪椅服務(wù)；（2）免費手推車行李服務(wù)；（3）對團隊殘障旅客的團隊保障；

3、（4）陪護服務(wù)；（5）冬衣寄存免費服務(wù)；（6）尋人廣播服務(wù)；（7）免費電瓶車服務(wù)。1.2特殊旅客服務(wù)的重要性民航旅客服務(wù)事關(guān)整個社會對航空事業(yè)的認(rèn)可度，搞好旅客服務(wù)水平，尤其是特殊旅客服務(wù)，能夠給消費者帶來的更大方便。所以，特殊旅客對航空事業(yè)的發(fā)展意義重大。1.3特殊旅客服務(wù)的原則特殊旅客只有符合了一定的條件才能乘機。在不影響航班正常有序的進行情況下，應(yīng)當(dāng)對特殊旅客的服務(wù)采取以下幾個原則：（1）優(yōu)先辦理（2）優(yōu)先成行（3）優(yōu)先座位（4）

4、優(yōu)先存放和運輸。第二章第二章特殊旅客服務(wù)的要求與相關(guān)規(guī)定特殊旅客服務(wù)的要求與相關(guān)規(guī)定2.1特殊旅客服務(wù)的要求（1）嬰兒和有成人陪伴的兒童兒童指已年滿兩周歲但未滿十二周歲，按相應(yīng)的兒童票價計收可獨占一座。嬰兒指未滿兩周歲的旅客。他們不單獨占座，票價按照成人票價的10%收取，每個成人只能有一名嬰兒能享受這種票價，超過限額將按兒童票價收取，可以單獨占一個座位。為保證旅客安全，出生未超過14日的嬰兒不允許乘機。（2）機上嬰兒搖籃特殊服務(wù)的規(guī)定面

5、對乘客提出需要，服務(wù)人員應(yīng)該立刻給予解決，不因手中事忙而推脫客人。手腳應(yīng)當(dāng)利落，不應(yīng)婆婆媽媽、丟三落四，爭取短時間內(nèi)達(dá)到最佳效果。（4）語言得體一點客人在發(fā)泄的時候，言語中有可能會有過激情況，這時如果和他們針鋒相對，彼此關(guān)系勢必被惡化，在解釋時，措辭也要非常注意合情合理、得體大方，不應(yīng)開口就說“你怎么還用不會？”“你懂不懂最基本技巧？”等傷乘客自尊的言語，盡量委婉地與乘客溝通，就算是乘客有不合理之處，也不應(yīng)太過沖動，這樣只會使乘客感到失

6、望并離去。（5）辦法多一點在處理乘客投訴和抱怨時，不是一味給他們進行慰問、道歉或者補償、贈送小禮品等，解決方法其實很多，除了以上手段外，可以邀請乘客參觀成功經(jīng)營，沒有出現(xiàn)問題的乘客，可邀請他們?nèi)⑴c機場內(nèi)部討論會，或給予獎勵等。2.3航空公司關(guān)于特殊旅客服務(wù)的規(guī)定航空公司關(guān)于特殊旅客服務(wù)的規(guī)定（1）需要輪椅的旅客輪椅旅客指身體適宜乘機，但行動不便，需輪椅代步的旅客。要同一航班上，輪椅旅客通常有數(shù)量限制，所以需輪椅服務(wù)的旅客要提出申請：①

7、機下輪椅（WCHR）指為能自行上下飛機，于客艙內(nèi)能自行到座位上，只在航站樓、停機坪和飛機間需幫助的旅客提供的輪椅。申請機下輪椅的旅客，須向航空公司直屬售票部門（不含銷售代理人），于預(yù)計航班起飛24小時（含）前提出申請。②登機輪椅（WCHS）指不能自己上下飛機，但能夠走到座位上去的旅客所使用的輪椅。申請該輪椅的旅客，應(yīng)當(dāng)于起飛前36小時（含）前向航空公司直屬售票部門（不含銷售代理人）提出申請。③機上輪椅（WCHC）指經(jīng)適航允許，對在客艙內(nèi)