首都機場貴賓旅客服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案研究.pdf

1、中國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展帶動了中國航空業(yè)的高速發(fā)展，航空業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)也得到了空前的提升。說到航空業(yè)的服務(wù)水平，不得不提到一個特殊的群體——機場貴賓旅客。此類旅客身份尊貴、見多識廣、社會地位超群，對服務(wù)有著較高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。此類旅客就像一個風(fēng)向標(biāo)，對機場的服務(wù)評價直接反映著機場服務(wù)水平的實際狀況。目前貴賓旅客服務(wù)是提升民航服務(wù)水平的重點和亮點，但并未引起各界的重視，通過收集各類調(diào)查數(shù)據(jù)及筆者的親自訪談，發(fā)現(xiàn)貴賓旅客對機場服務(wù)的滿意度仍處于較低水

2、平。
　　 建議將機場貴賓服務(wù)從航空運輸?shù)孛娣?wù)產(chǎn)品中剝離出來，重點進(jìn)行研究和改進(jìn)。本文對貴賓旅客服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行了概述，對影響貴賓旅客服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行了分析，對提升貴賓旅客服務(wù)的重要性進(jìn)行了闡明，從外部環(huán)境、內(nèi)部從業(yè)人員等方面進(jìn)行了研究，提出了改進(jìn)和提升的可行性方案和辦法。
　　 本專題研究希望可以有效提升貴賓旅客對機場服務(wù)的滿意度;可以為企業(yè)提供可推行的具體提升服務(wù)質(zhì)量的辦法和方案，可以為航空公司帶來經(jīng)濟(jì)利益，為民