Hofstede文化價值因素對銀行服務(wù)質(zhì)量評價的影響性研究.pdf

1、本文基于Hofstede文化模型和SERVQUAL模型研究文化因素對銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的影響。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，資本全球化、經(jīng)濟(jì)多元化的特點(diǎn)正逐漸呈現(xiàn)，大眾對服務(wù)質(zhì)量的要求隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展也提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生存的不二法則。消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的評價從期望和感知兩方面進(jìn)行衡量，而這兩者都是消費(fèi)者的主觀感受，在很大程度上受到自身文化價值觀等因素的影響。因此，研究文化價值觀對服務(wù)質(zhì)量評價的影響逐漸成為服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域的熱點(diǎn)。

2、銀行業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè)，衡量生存及發(fā)展能力的重要指標(biāo)就是其服務(wù)質(zhì)量。
　　 本文采用問卷調(diào)查的形式，以SERVQUAL問卷Hofstede文化調(diào)查問卷為基礎(chǔ)，結(jié)合銀行業(yè)的具體要求，設(shè)計了一套調(diào)查顧客服務(wù)質(zhì)量評價和文化價值觀的問卷。本文有針對性的選取了兩家銀行：A銀行和B銀行，對兩家銀行的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較。在對文化價值觀數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，對兩家銀行顧客進(jìn)行分類，對每類顧客的文化特征、服務(wù)質(zhì)量評價特點(diǎn)等進(jìn)行分析，為銀行進(jìn)行市場細(xì)分

3、、有效配置資源提供依據(jù)，同時也從實(shí)證的角度證明文化價值觀對服務(wù)質(zhì)量評價的影響是真實(shí)存在的。為了進(jìn)一步研究文化價值觀對服務(wù)質(zhì)量評價的影響，本文在文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上，以Hofstede文化模型和SERVQUAL模型各個維度為切入點(diǎn)，就前者對后者的影響性進(jìn)行假設(shè)，利用結(jié)構(gòu)方程模型對問卷調(diào)查所得數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，對假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證，得到的結(jié)論有：權(quán)力距離(PDI)對可靠性、有形性、保證性存在正向影響關(guān)系；個人主義(IDV)對移情性、響應(yīng)性之間有正向影響關(guān)