溝通禮儀

1、溝通禮儀只要開(kāi)口就能打動(dòng)客戶,,,,,,鄭衡 2014.08.13,Training department,課程安排,,,,,PART 01 -- 溝通原則,PART 02 -- 有效的傾聽(tīng)技巧,PART 03 -- 用耳朵打動(dòng)客戶,PART 04 -- 服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù),PART 05 -- 服務(wù)語(yǔ)言的分類(lèi),Training department,PART 06 -- 服務(wù)語(yǔ)言的禁忌,,溝通原則,,,,,Training de

2、partment,,客戶是企業(yè)賴(lài)以生存的重要基石，當(dāng)然也和服務(wù)人員自己的職場(chǎng)生涯休戚相關(guān)。想要贏得的客戶，就要讓客戶有賓至如歸的感受，那么“接受客戶”是一切優(yōu)質(zhì)服務(wù)的源泉。而且在服務(wù)當(dāng)中不要希望評(píng)判誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，只需要確認(rèn)什么是自己應(yīng)當(dāng)做的，另外，服務(wù)的前提是使當(dāng)前的客戶更滿意，氣氛更愉快。,接受對(duì)方,,尊重他人就是尊重自己，服務(wù)人員總是認(rèn)為自己的工作不被人重視和認(rèn)可，其實(shí)正是自己狹隘的想法禁錮了自己的才華。服務(wù)是需要較高的綜合素質(zhì)才能出色

3、完成的，每一個(gè)行業(yè)中都會(huì)有出類(lèi)拔萃的人，是否被人尊重，首先取決于自己。,,重視對(duì)方,案例,,,,,Training department,一天上午，某珠寶店剛剛開(kāi)門(mén)，店員小青正在擦拭柜臺(tái)，顧客方先生和另一位女士一起走了進(jìn)來(lái)。走進(jìn)店來(lái)，小青連忙點(diǎn)頭致意問(wèn)候，方先生也點(diǎn)頭回應(yīng)，并走了過(guò)來(lái)問(wèn)：“你好，你還記得我嗎？上次是你幫我推薦的這個(gè)戒指，我說(shuō)我要買(mǎi)鉑金鑲嵌的戒指，可是你看看你推薦的這個(gè)，分明就是K金的，我本來(lái)答應(yīng)女朋友生日送她一個(gè)鉑金鉆戒

4、的，結(jié)果我這一送，女朋友說(shuō)我騙她，要和我分手?！?小青一聽(tīng)，也回憶起了事情的經(jīng)過(guò)，但她十分準(zhǔn)確的記得，這位先生當(dāng)時(shí)是要一款鉆戒、價(jià)位要求在2000元左右，她便向客戶推薦了這款戒指，當(dāng)時(shí)客戶向她確認(rèn)過(guò)戒指的材質(zhì)是不是鉑金，她告訴客戶是K金。 于是她連忙解釋?zhuān)骸跋壬?dāng)時(shí)您提出要買(mǎi)2000元左右鉑金鑲嵌的鉆戒，我告訴您我們這里沒(méi)有這個(gè)價(jià)位的鉑金鉆戒，我才向您推薦的這款18K金鑲鉆石的?！?聽(tīng)到這里方先生的臉一下子

5、漲得通紅，原本他帶女朋友一起過(guò)來(lái)是希望店員能夠解釋?zhuān)骸耙驗(yàn)?8K金硬度好，鑲鉆石比較牢固，考慮到鉆石的安全性及牢固性，所以很多鉆石貨品均采用18K的，我公司大多數(shù)鉆石貨品也采用18K金鑲嵌的，既美觀又牢靠結(jié)實(shí)?！?當(dāng)時(shí)他在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，這位能說(shuō)會(huì)道的小姑娘確實(shí)這么跟他說(shuō)的。沒(méi)承想帶著女朋友來(lái)了，該說(shuō)的她不說(shuō)，不該說(shuō)的她卻說(shuō)了。,,,,,1,2,3,4,,“禮儀是在他的一切別種美德之上加上一層藻飾，使它們對(duì)他具有效用，去為他獲得一

6、切和他接近的人的尊重與好感?！?--洛克,態(tài)度真誠(chéng),有針對(duì)性,細(xì)致具體,選擇時(shí)機(jī),虛偽的表情和乏味的語(yǔ)言都是贊美的大忌,例如：客戶的事業(yè)、客戶的長(zhǎng)相、客戶的舉止、客戶的語(yǔ)言、客戶的家庭等,善于發(fā)現(xiàn)客戶身上最微小、最不起眼的優(yōu)點(diǎn),美酒飲到微醉后，好花看到半開(kāi)時(shí),贊美的技巧,,,,,Training department,,小練習(xí),,,,,Training department,挑選小組成員一名，寫(xiě)下贊美TA的話。,TO： ***,……,接

7、受對(duì)方,“三A原則”是客戶溝通過(guò)程中需要掌握的重要基石。因?yàn)樵跍贤ㄖ校瑧B(tài)度遠(yuǎn)比技巧更為重要，態(tài)度是無(wú)法隱藏的，它會(huì)始終在交流語(yǔ)言中流露出來(lái)。 “三A原則”是美國(guó)學(xué)者布吉尼教授提出來(lái)的。就是以三個(gè)以“A”開(kāi)頭的英語(yǔ)單詞，其中文意思就是“接受對(duì)方（accept）”、“重視對(duì)方（attention）”、“贊美對(duì)方（admire）”。,重視對(duì)方,贊美對(duì)方,Accept,Attention,Admire,,,,,,ONE,Traini

8、ng department,1、露出真誠(chéng)的微笑2、準(zhǔn)備聆聽(tīng)的姿態(tài)3、身體適當(dāng)?shù)厍皟A4、隨身附和的音調(diào)5、熱情友好的目光6、配合適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭,有效的傾聽(tīng)技巧,,,,,,“物格而后知至，知至而后意誠(chéng)，意誠(chéng)而后心正，心正而后身修，身修而后家齊，家齊而后國(guó)治，國(guó)治而后天下平。”

9、 --《禮記·大學(xué)》,Training department,王先生請(qǐng)朋友到某高檔酒樓用餐，點(diǎn)了一桌子菜，他還特意點(diǎn)了一道朋友最喜歡吃的西湖醋魚(yú)。但是在用餐過(guò)程中，他發(fā)現(xiàn)朋友卻很少吃，盡管他一再給客人布菜，客人似乎還是不太有胃口，他便嘗了嘗這道菜。他發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

10、了，朋友雖然喜歡吃西湖醋魚(yú)，享受的是獨(dú)特風(fēng)味和滑嫩口感，但其是北方人，今天的西湖醋魚(yú)有點(diǎn)偏甜，可這是家地道的上海菜館，味道偏甜也是情理之中，包括其他菜也是有些偏甜。 他便對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“這魚(yú)太甜了，與我們平時(shí)吃的不太一樣，你看，我專(zhuān)門(mén)給朋友點(diǎn)的這道菜，他卻沒(méi)怎么吃?！?服務(wù)員一邊聽(tīng)一邊點(diǎn)頭說(shuō)：“是，是，我們是上海本幫菜，有的時(shí)候是有顧客抱怨有些甜?！?王先生一聽(tīng)也跟著說(shuō)：“是呀，餐館開(kāi)到北方，多少還是要兼顧一下北

11、方人的飲食習(xí)慣，有些菜太甜，我們北方人是接受不了的。” 服務(wù)員說(shuō)：“是的，是的，我們會(huì)跟經(jīng)理建議的，真抱歉，蔡有些不合您的口味，也怪我，點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該詢問(wèn)一下您，真是抱歉?！?王先生一聽(tīng)連忙說(shuō)：“沒(méi)事，沒(méi)事，你們能聽(tīng)取客戶意見(jiàn)這很好，除了魚(yú)有點(diǎn)甜，別說(shuō)，你們的上海菜還真是很地道?！?案例,,,,,Training department,,,,,,TWO,Training department,◆ 對(duì)事情要

12、精于鉆研，探究?jī)?nèi)里，才有可能把握到真正的脈絡(luò)，溝通也是這樣，如果認(rèn)為能說(shuō)會(huì)道就是溝通的制勝法寶，那么就大錯(cuò)特錯(cuò)了?！?不是所有的傾聽(tīng)都有融洽彼此關(guān)系的作用，因?yàn)閮A聽(tīng)也有積極和消極之分。積極的傾聽(tīng)是指傾聽(tīng)者全神貫注，在傾聽(tīng)的過(guò)程中有呼應(yīng)、有回復(fù)，并調(diào)動(dòng)自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、情感，大腦跟隨運(yùn)轉(zhuǎn)。而消極的傾聽(tīng)是麻木懈怠的，大腦根本不會(huì)配合運(yùn)轉(zhuǎn)，甚至充耳不聞。◆ 如何讓對(duì)方感覺(jué)到友好的傾聽(tīng)氛圍，服務(wù)人員只要在交流時(shí)將身體略微前傾，友好的交流氛圍

13、也就營(yíng)造出來(lái)，客戶受到這種積極的行為暗示，表達(dá)也會(huì)更加流暢。而把身體向后靠，傲慢和拒絕的感覺(jué)就會(huì)油然而生。,小結(jié),用耳朵打動(dòng)客戶,,,,,,,,,,,,,,Training department,傾聽(tīng)就是服務(wù)人員與客戶溝通的基礎(chǔ)，但是很多人卻并沒(méi)有掌握這種技巧，“聽(tīng)”貌似一個(gè)十分簡(jiǎn)單的行為，其實(shí)卻大有文章。依據(jù)傾聽(tīng)過(guò)程中的參與程度和傾聽(tīng)效果，傾聽(tīng)可以分為以下四個(gè)層次。,用腳傾聽(tīng),用臉傾聽(tīng),用嘴傾聽(tīng),用心傾聽(tīng),案例,,,,,Train

14、ing department,某乘客在地鐵售票機(jī)購(gòu)買(mǎi)車(chē)票，已往售票機(jī)付了票費(fèi)，但售票機(jī)卻沒(méi)有車(chē)票售出。他向車(chē)站職員陳述，地鐵職員說(shuō)：“不會(huì)吧，怎么可能付錢(qián)沒(méi)出車(chē)票呢？” 乘客聽(tīng)后勃然大怒：“難道我會(huì)騙你嗎，你的意思是我根本就沒(méi)錢(qián)買(mǎi)票嗎？” 地鐵職員慌張地解釋?zhuān)骸拔覜](méi)有那個(gè)意思，我是說(shuō)機(jī)器怎么會(huì)出問(wèn)題?！?乘客更憤怒了：“機(jī)器為什么就不能有問(wèn)題，難道有問(wèn)題的是我嗎？你這簡(jiǎn)直是在侮辱我，你現(xiàn)在就去打開(kāi)機(jī)器，看看里

15、面有沒(méi)有錢(qián)！”,Training department,,,,,,THREE,Training department,◆ 用心傾聽(tīng)，是指傾聽(tīng)者具有情感地積極主動(dòng)地傾聽(tīng)，這不是一般的“聽(tīng)”，而是用心去“聽(tīng)”，這是一個(gè)優(yōu)秀傾聽(tīng)者的典型特征?！?傾聽(tīng)者不單要關(guān)注說(shuō)話者的語(yǔ)言，還要設(shè)身處地?fù)Q位思考，去理解說(shuō) 話者的真實(shí)想法，并且能夠積極配合說(shuō)話者的表達(dá)，通過(guò)語(yǔ)言和表情來(lái)激發(fā)說(shuō)話者的表達(dá)興趣。,小結(jié),服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù),,,,,,Training

16、 department,服務(wù)語(yǔ)言不同于演講語(yǔ)言、授課語(yǔ)言以及一般的人際交往語(yǔ)言，由于彼此所處的角度的不同，它又有別于聊天、會(huì)談的語(yǔ)言，它更強(qiáng)調(diào)的是對(duì)客戶的尊重。,講究禮貌,恰到好處,音量適中,語(yǔ)言規(guī)范,及時(shí)周到,,,,,,FOUR,Training department,◆ 服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，與客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)系，都是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行的。無(wú)論是有聲語(yǔ)言，還是無(wú)聲語(yǔ)言，同是信息載體，并是一種重要的服務(wù)方式?！?愉悅、順暢的客戶關(guān)系是提

17、升服務(wù)價(jià)值的基礎(chǔ)，這種良好的關(guān)系一定是建立在溝通的基礎(chǔ)上，無(wú)聲語(yǔ)言可以傳遞服務(wù)的檔次與品質(zhì)，有聲語(yǔ)言可以體現(xiàn)服務(wù)的理念和規(guī)格?！?在服務(wù)過(guò)程中，語(yǔ)言是最富有效率的一種服務(wù)工具，具有傳播迅速、接受便捷、反饋迅速的優(yōu)質(zhì)高效功能。,小結(jié),服務(wù)的語(yǔ)言分類(lèi),,,,,,Training department,服務(wù)語(yǔ)言作為一種有效的服務(wù)工具，適用范圍非常廣泛，大致可以分為以下幾類(lèi)。,,,,,,FIVE,Training department,◆ 征

18、詢語(yǔ)是服務(wù)程序之一，征詢是為了體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，尊重客戶的想法，不能省略，也不能依據(jù)常規(guī)思維來(lái)做主為客戶直接服務(wù)?！?末輪效應(yīng)理論的核心思想，是要求人們?cè)谒茉靻挝换騻€(gè)人的整體形象時(shí)，必須有始有終，始終如一?！?好的服務(wù)感受并不特指某一時(shí)段，某一時(shí)刻，而是要自始至終有穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)。,小結(jié),服務(wù)語(yǔ)言的禁忌,,,,,,,,,,,Training department,□ 不說(shuō)不尊重對(duì)方的話,□ 不說(shuō)不友好的話,□ 不說(shuō)不耐煩的話,□ 不

19、說(shuō)不客氣的話,卡耐基說(shuō)：“要使別人喜歡你，首先你得改變對(duì)人的態(tài)度，把精神放得輕松一點(diǎn)，表情自然，笑容可掬，這樣別人就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生喜愛(ài)的感覺(jué)了?！?從事服務(wù)工作，保持耐心是起碼的禮貌。,服務(wù)人員在說(shuō)話之前一定要斟酌，友好的語(yǔ)言往往代表的是一種工作精神和服務(wù)態(tài)度。,每個(gè)人都喜歡被他人尊重，尊重他人是一種有教養(yǎng)的表現(xiàn)。,禁,有一個(gè)青年因?yàn)榧揖称D難而輟學(xué)，無(wú)奈之下去一家酒店當(dāng)了服務(wù)生。一天，他給一個(gè)富商清洗車(chē)輛，這是一輛豪華的勞斯萊斯轎車(chē)，清洗后

20、他忍不住打開(kāi)車(chē)門(mén)摸了摸方向盤(pán)，結(jié)果遭到酒店領(lǐng)班的一頓訓(xùn)斥：“干什么？你這種人下輩子也休想坐上勞斯萊斯！”這句話充滿蔑視和瞧不起人的味道，深深地刺傷了服務(wù)生的心，他在心里暗暗發(fā)誓：這輩子我一定要擁有一輛勞斯萊斯！ 此后，開(kāi)始他艱難的奮斗歷程，并最終成了香港影視界舉足輕重的明星。成功之后，他一口氣買(mǎi)下五輛轎車(chē)，其中一輛就是勞斯萊斯。因?yàn)橐痪渥阋源掏葱撵榈恼Z(yǔ)言，他拼搏而最終成就了一番事業(yè)，他不是別人，就是大名鼎鼎的影視巨星周