醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范

1、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,溝通是醫(yī)患關(guān)系中最重要的情感交往,醫(yī)務(wù)人員溫馨的問候，關(guān)心的話語能讓患者感到舒心，能拉近與患者的距離。,文明禮貌——前提嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范——原則清晰明了、通俗易懂體現(xiàn)情感性、道德性、親切性、規(guī)范性,醫(yī)務(wù)人員的語言要求,1.表示謙讓：“請(qǐng)”2.表示歉意：“對(duì)不起！”、“請(qǐng)?jiān)?！”、“很抱歉！?.接待患者和來訪者：“您好，您請(qǐng)坐！”4.見到陌生的來訪者：“您好，請(qǐng)問您找誰？”5.見面時(shí)問候：“您好！”、“你們好

2、！”6.聽到他人呼叫后：“請(qǐng)問有什么需要我?guī)椭膯?？?.得到他人配合后：“謝謝！”、“謝謝您！”8.新入院患者：護(hù)士坐在辦公室時(shí)，應(yīng)起立迎接患者，并說：“您好！歡迎您來檢查/治療/住院，我是值班護(hù)士××”。9．征詢患者住房意見時(shí)：“您需要單人間還是雙人間？或者……？”,. 醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語規(guī)范,《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語30條》,10．當(dāng)護(hù)士正在執(zhí)行操作，患者要求你干另一件事時(shí)：“請(qǐng)您稍等一下，我做完后馬上就來

3、?！?1．因事讓他人等候：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！?、“對(duì)不起，讓您久等了?！?2．急診搶救患者：醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語言：鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的操作，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)……以體現(xiàn)高度負(fù)責(zé)的行為舉止。13．查房、治療、護(hù)理時(shí)稱呼患者：“您好，您是××床的××先生（小姐或其他尊稱）嗎？我現(xiàn)在來為您查體、輸液、測(cè)體溫……”14．整理病床單位時(shí)：“打擾您了，我現(xiàn)在為您（你們）整理床鋪，您會(huì)覺

4、得舒服些，好嗎？” 15．通知患者交醫(yī)療費(fèi)用時(shí)：“××先生（女士或其他尊稱），您預(yù)交的醫(yī)療費(fèi)已用完,請(qǐng)于×日再交××元,謝謝!” 并告之交費(fèi)地點(diǎn)。,醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語規(guī)范,《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語30條》,16．患者致謝、表揚(yáng)時(shí)：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！?“您過獎(jiǎng)了?！?7．回答床頭鈴：“您好，請(qǐng)問您有什么事？……好的，我馬上就來?！?8．對(duì)非探視時(shí)間前來探

5、視的人員：“對(duì)不起，現(xiàn)在是醫(yī)療時(shí)間，不能探視，請(qǐng)您××時(shí)間來?！?9．勸探視者離院：“您好，現(xiàn)在是患者該休息的時(shí)間了，請(qǐng)您先回去，以免影響患者休息，請(qǐng)下次探視時(shí)間再來?！?0.督促患者休息：“××，您好，現(xiàn)在已到熄燈時(shí)間，請(qǐng)您早點(diǎn)休息，將電燈、電視關(guān)掉好嗎？謝謝您的合作！晚安”。21.患者向醫(yī)生、護(hù)士致以歉意時(shí)：“不要緊?！?、“不必?！?、“我不會(huì)介意的。”22.導(dǎo)診護(hù)士：“您好，請(qǐng)問您有

6、什么需要我?guī)椭膯幔俊?醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語規(guī)范,《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語30條》,23.門（急）診護(hù)士對(duì)排隊(duì)候診患者：“醫(yī)生正在接診患者，請(qǐng)您稍候?！?“對(duì)不起，患者較多，請(qǐng)您按秩序排隊(duì)候診?！?4.發(fā)現(xiàn)患者及家屬在病房吸煙時(shí)：“××您好，病房內(nèi)有氧氣管道，為了您及家人的健康，以及病房的安全，請(qǐng)您不要吸煙，謝謝您的合作！” 25.通知患者到醫(yī)技科室做檢查時(shí)：“××您好，請(qǐng)您&

7、#215;日×時(shí)到×科做×檢查……（并詳細(xì)交待注意事項(xiàng)，告之檢查地點(diǎn)），到時(shí)候我們會(huì)派人送您去?！?6.抽血室接待患者：“請(qǐng)將您的檢驗(yàn)單交給我，請(qǐng)您稍等一下?！?認(rèn)真查對(duì)后進(jìn)行治療)。“請(qǐng)××時(shí)間帶‘領(lǐng)取檢驗(yàn)結(jié)果憑條’到××處取結(jié)果?！?7.治療室接待患者：“請(qǐng)您將病歷、處置單和處方給我，請(qǐng)您稍等一下.”(認(rèn)真查對(duì)后進(jìn)行治療)。 “請(qǐng)您于××時(shí)

8、間帶病歷再來治療?！?醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語規(guī)范,《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語30條》,28.對(duì)查房的護(hù)理部主任和護(hù)士長，護(hù)士應(yīng)馬上起立，并報(bào)告：“我是值班護(hù)士××，歡迎領(lǐng)導(dǎo)檢查指導(dǎo)！” 29.安慰死者家屬時(shí)：“請(qǐng)大家不要太難過，你們作為家屬已盡了應(yīng)盡的責(zé)任，我們也在治療上作了最大努力，請(qǐng)節(jié)哀順變，好好保重身體?！?0.送行出院患者：“感謝您對(duì)我們工作的支持，如有什么需要幫助的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系.” 或

9、說：“請(qǐng)您慢走，請(qǐng)您走好，一路平安，您多保重?！?不宜說：“歡迎下次再來?！?千萬不要在服務(wù)對(duì)象離去時(shí)默不作聲。,醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,醫(yī)務(wù)人員文明禮儀用語規(guī)范,《衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語30條》,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用的語言第一應(yīng)該多使用安慰性語言,比如：對(duì)一些就診時(shí)，很痛苦、精神壓力很大的病人，醫(yī)務(wù)人員要安慰他“不要難過，您的病經(jīng)過治療是可以緩解的”或者是“可以好轉(zhuǎn)的”，“可以治好的”。遇到一些檢查的病人，很緊張、不配合的，要安慰他“不要緊

10、張，放松些，這種治療或檢查基本上是安全的”。在臨床上，最忌諱的語言就是訓(xùn)斥患者。比如：“不要?jiǎng)?，忍著點(diǎn)，哪有治療不痛苦的，怎么這么嬌氣？”或者“你這個(gè)人怎么這么羅嗦，到底想說什么，怎么連自己的病都講不清楚”“我已經(jīng)交代的夠清楚了，你怎么還不清楚”等，這些訓(xùn)斥的語言只能會(huì)更加重患者的情緒更糟糕。,第二要使用鼓勵(lì)性語言,就是與病人交流時(shí)，應(yīng)該盡量的納悅病人，多用鼓勵(lì)性語言。為穩(wěn)定病人的情緒，也可以用一些善意的謊言，以樹立病人戰(zhàn)勝疾病的信心。

11、在臨床上，最忌諱的是使用一些消極性的傷害語言。比如：“你這個(gè)病，這樣的結(jié)果已經(jīng)很不錯(cuò)了”，或者 “你這種病，治不治沒有多大意義了，回去之后想吃什么就吃點(diǎn)什么吧”，這樣的語言對(duì)患者會(huì)造成直接的傷害。,第三應(yīng)該用一些勸說性語言,對(duì)一些治病心急，又喋喋不休地提建議的患者，我們應(yīng)該勸說他：“不能著急，請(qǐng)放心，我們會(huì)認(rèn)真研究您的病情，并制定一個(gè)適合您的治療方案，經(jīng)過治療，您會(huì)很快好起來的?！睂?duì)于這樣的患者不能采取訓(xùn)斥性語言。比如說，“你是醫(yī)生還是

12、我是醫(yī)生，到底誰聽誰的”，或者 “你看了那么多醫(yī)院，不是也沒看好么，怎么到我這就得馬上就好，我又不是神仙”，或者 “你為什么不堅(jiān)持服藥，有問題你自己負(fù)責(zé)”等等，這樣的語言對(duì)患者的身心都會(huì)造成傷害。,第四種是指令性語言,指令性語言是指為了治療或者檢查的需要，要求病人配合做到的。比如：臨床上我們常常會(huì)聽到一些“明天，我們?yōu)槟惆才帕说臋z查，明天不能吃早飯，請(qǐng)做好空腹準(zhǔn)備”，或者 “回去后一定要按要求服藥，在這個(gè)過程中，如果病情有什么變化，可以

13、隨時(shí)來就診或打電話給我”。在臨床上最忌諱的語言是：“聽清楚了，按要求去做，否則出了問題你自己負(fù)責(zé)”。對(duì)待一些檢查也是一樣，指令性語言用的不好就會(huì)變成一種訓(xùn)斥的語言。比如，同一個(gè)檢查醫(yī)生說“請(qǐng)您躺在床上，把衣服脫掉，我來為您做個(gè)檢查”，而另一種語氣說“去，躺在檢查床上，動(dòng)作快點(diǎn)，把衣服脫了”。我們對(duì)比一下兩種語言，語氣的不同能體現(xiàn)出對(duì)患者的不同態(tài)度，這兩種態(tài)度勢(shì)必會(huì)在患者的心中產(chǎn)生不同的感受，也會(huì)直接影響到醫(yī)患關(guān)系的和諧。,以上是我們?cè)谂R

14、床工作中應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用的四種語言。在實(shí)踐中，我們也可以感受到醫(yī)務(wù)人員恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)，不僅使病人積極的配合治療，早日康復(fù)，還有助于增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，給患者希望和力量。這既減少了醫(yī)患糾紛，又促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的和諧。,那么在臨床工作中醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的稱呼應(yīng)該掌握哪些原則？,（ 1 ）要根據(jù)病人的身份、職業(yè)、年齡等具體情況，因人而異，力求確當(dāng)。比如，病人是教師，我們應(yīng)該稱他為某老師；病人是工人，應(yīng)該稱呼他為某師傅；病人是為年長者，應(yīng)該稱他為老

15、人家。（ 2 ）避免直呼其名，尤其是初次見面，呼名喚姓不禮貌。在臨床中，我們常常用的一些得體的語言，比如：“你好”“請(qǐng)坐”“請(qǐng)問哪里不舒服”，或者 “您好，今天剛來的吧，您叫某某某嗎？我們來認(rèn)識(shí)一下，我是您的床管主治醫(yī)師，或責(zé)任護(hù)士，我叫某某某。您有什么問題可以找我，好嗎？”等。這些得體的稱呼語和介紹，會(huì)給病人留下良好的第一印象，為以后的交往打下一個(gè)互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。（ 3 ）不可用床號(hào)取代稱謂。應(yīng)該是床號(hào)和稱謂并用，既準(zhǔn)確，又

16、讓患者感到親切。（ 4 ）與病人談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱，以表示我們對(duì)患者及其家人的尊重。,◆服務(wù)中存在的問題 一是主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)水平不高。 二是服務(wù)用語欠規(guī)范。服務(wù)中存在生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。 三是幫助欠真誠。有的是工作不扎實(shí)、文明禮貌服務(wù)流于形式，患者來了沒有向患者問好，有時(shí)候嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤和電腦，口是心非的舉動(dòng)，讓人感覺不到你好，感覺不到你對(duì)他的真誠。,四是微笑欠甜美。有

17、的員工重形式而輕內(nèi)容，讓人感覺不到微笑，不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容”，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，不僅損害了員工自身的形象，更是損害了醫(yī)院的形象。 五是沒有向患者告知注意事項(xiàng)，如該去哪里檢查？交了費(fèi)用后去哪里辦住院手續(xù)？等等,醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)?shù)某Ｒ姳憩F(xiàn)：不講文明的生冷話：說話生、冷、硬、頂。不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談。不顧后果的刺激話：不顧病人感受，噎人惹人。

18、不負(fù)責(zé)任的議論話：當(dāng)病人的面議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為。不留余地的過頭話：說話不留地，把話說絕。該說不說的道歉話：不足之處該及時(shí)道歉的不道歉。該說不說的解釋話：該告知解釋的話不說，造成誤解。,醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,“四句話說死病人”第一句：“你來晚了。 ”第二句：“沒治了?！钡谌洌骸盎厝グ??！钡谒木洌骸澳阍绺墒裁慈チ?？”,醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,“患者最不喜歡醫(yī)生說的話”第一位:“跟你說了你也不懂。”第二位:“想不想治

19、？想治就回去準(zhǔn)備錢吧。”第三位:“我推薦的藥你不吃，后果自負(fù)?！?遇到病人走錯(cuò)了地方,你會(huì)怎么回答?第一種回答: “你搞錯(cuò)了，這里不是心電圖室?！钡诙N回答:“哦，心電圖室在三樓，請(qǐng)您從這里過去，上三樓左手邊第一間就是?！?醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,“醫(yī)生最害怕患者提的問題”第一個(gè):“這個(gè)藥不會(huì)有副作用吧？”第二個(gè):“為什么都是一個(gè)病，我住了這么久了，他住了三天就出院了？/為什么他花5千，我花了1萬？”第三個(gè):“能換個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的

20、大夫嗎？”,醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,為病人多說一句話： 入院時(shí)多說一句話，使病人感到溫暖； 操作前多說一句話，使病人消除顧慮； 操作后多說一句話，使病人知曉放心； 檢查前多說一句話，使病人少走冤枉路； 留標(biāo)本前多一句話，使病人一次完成； 出院時(shí)多說一句話，使病人順利辦好手續(xù)； 為安全多說一句話，使病人避免意外傷害； 為康復(fù)多說一句話，使病人提高

21、自我照顧。,醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,最常用的五個(gè)慣用禮節(jié)語言： 問候：“您好！” 告別：“再見！” 致謝：“謝謝！” 致歉：“對(duì)不起！” 回敬：“沒關(guān)系！”、“不客氣！ ”,醫(yī)患交往中的“＋－×÷”,＋：加一點(diǎn)喜悅－：減一點(diǎn)冷淡×：乘一點(diǎn)體貼÷：除一點(diǎn)急躁,醫(yī)患溝通不當(dāng),容易引起病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員不滿意的8種舉止1、失誤無歉意2、冷淡

22、不耐煩3、交談時(shí)眼睛不看人4、衣冠不整潔5、過度修飾6、推誘敷衍7、粗魯打斷話語8、厚此薄彼，不一視同仁,要做到八聲服務(wù) 一、 初到熱情有迎聲 二、操作前耐心有解釋聲 三、操作溫和有問候聲 四、操作不當(dāng)有歉意聲 五、要求合作誠懇有感謝聲 六、治療巡視親切有呼聲 七、節(jié)日到來有祝賀聲 八、病人出院有送聲,不學(xué)禮，無以立！,讓我們做一個(gè)