醫(yī)患溝通技巧與路徑醫(yī)患溝通第四章

1、廈門市第五醫(yī)院 楊凱春,醫(yī)患溝通技巧與路徑,LOREM IPSUM DOLOR,LOREM IPSUM DOLOR,第一節(jié) 醫(yī)患溝通語言和行為技能第二節(jié) 醫(yī)患溝通的機制與制度構建第三節(jié) 醫(yī)學生醫(yī)患溝通,醫(yī)患溝通技巧與路徑,第一節(jié) 醫(yī)患溝通語言和行為技能,,語 言,口頭語言的技能,運用得體的稱呼語通俗表達醫(yī)學語言講究語言交流技巧杜絕傷害性語言多用親切平緩語氣不評價他人診療工作醫(yī)療各環(huán)節(jié)正確溝通的常用語

2、和“忌語”醫(yī)患談話的程序,運用得體的稱呼語,要根據病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異避免直呼其名不可用床號取代稱謂與病人談及其配偶或家屬時，適當用敬稱，以示尊重,通俗表達醫(yī)學語言,現(xiàn)狀：患者及家屬沒有接受過醫(yī)學教育，甚至有些人九年義務教育都沒有完成對策：盡量減少使用醫(yī)學術語，利用“打比方”“借用”及幽默等方式來詮釋、解釋醫(yī)學，必要時可借助圖片、模型或是視頻來說明。,語言交流技巧,傾聽 柔和的目光注視患者

3、 認真觀察患者肢體語言 不隨意打斷或阻止 適當附和 必要時提醒,語言交流技巧,開放式交流 提問大體上有兩種閉式和開放式。 “封閉式”提問是必要的，如為了弄清楚某個癥狀的確切部位和性質等，但一般情況下應盡可能少用。 “開放式”提問使病人有主動、自由表達自己的可能，這既體現(xiàn)了醫(yī)生對病人獨立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大

4、的可能性。病人越是感到受尊重，感到無拘束，他就越是可能在醫(yī)生面前顯露出自己的真實面目。,語言交流技巧,樂觀語境,杜絕傷害性語言,直接傷害性語言 你怎么這么不懂道理？消極暗示性語言 你怎么這么遲才來看??？竊竊私語,既然你不合作就請你辦出院好了。你不相信我就不要來找我。我已經講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不滿意，找領導去或上別的醫(yī)院去。你告

5、到哪里也不怕。別啰嗦，快點講。你們這樣猶豫不決，會延誤了治療的時機。開完刀傷口當然會痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，要三個半小時才可以再打。怎么攪到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經太遲了。怎么沒把老人家/小孩照顧好。,多用親切平緩語氣,,不評價他人診療工作,,每個醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術水平不同，對同一疾病認識可能有不同，因而對同一疾病的處理方法也有可能不同，更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個復雜的動態(tài)過程，故醫(yī)生

6、不要評價他人的診療。,您好!請坐,請問哪里不舒服?您怎么不好?您這次來主要想解決什么問題?目前您感覺最不好的是什么?您是第一次來我們醫(yī)院看病嗎?您是復診病人吧,上次用藥(治療)后好些了嗎?您請放松,不要緊張,讓我為您做個檢查。不要急,慢慢說。不要難過,您的病經過治療是可以緩解(治好、好轉)的。我為您開了一些檢查和檢驗單,請您按要求進行,有什么不清楚的地方可以問回去后請按要求服藥。在這個過程中如病情有變化可隨時來就診

7、謝謝您的信任(合作),門診溝通常用語,快講,哪里不好?怎么連自己的病都講不清!去躺在檢查床上,動作快點!把衣服脫掉!醫(yī)學上的東西跟你說了你也不懂!你為什么不聽醫(yī)生的話?下次再這樣就不要來看病了。不檢查,你自己倒霉。為什么不堅持服藥?有問題你自己負責!太啰唆了,你到底想說什么?你是醫(yī)生啊,還是我是醫(yī)生啊?到底誰聽誰的?我已經交代的夠清楚的了,你怎么還不明白?我們只管看病,其他事情管不了。要不要再來,你自己定,我們不好說。

8、你看了那么多醫(yī)院不也沒看好嗎?我又不是神仙。,門診溝通“忌語”,您好!今天剛來的吧,您叫某某某(姓名)嗎?我們來認識一下,我是您的管床(住院、主醫(yī)師,(責任護士),我叫(姓名),您有任何問題請找我,好嗎?可以談談您的病情和診療經過嗎?請您躺下,讓我來為您做個體格檢查(治療)。好的,就這樣,放松些,不要緊張。放心,我們會認真研究您的病情,并制定一個適合您的治療方案。我們認為您的病是……(病名)這種病主要是………(原因),經過適

9、當的治療,您會好起·,病房溝通常用語,您今天好些嗎?昨晚睡得怎樣?服藥后可有什么不舒服? 這兒的環(huán)境您還適應嗎?飯菜還合口味嗎? 今天(明天)我們?yōu)槟才帕藱z查(檢查名),請您按要求做好準備(空腹、灌腸等)。這種治療(檢查)基本上是安全的,您不必緊張。這項檢查需要您的配合,請您深呼吸(屏氣,其他要求)來,我們來談談您下一步的治療謝謝您的合作(配合)!,病房溝通常用語,你怎么進來的?誰讓你住在這張床上的你要守醫(yī)院(

10、病區(qū))的規(guī)矩,聽醫(yī)生(護士)的話不要動,忍著點,哪有治療不痛苦的。聽清楚了,按要求去做,否則出了問題你自己負責這個字一定要簽,否則沒人敢為你開刀。你家里人呢?怎么這么不負責任!把你往醫(yī)院一送就不管了不要什么事都找醫(yī)生(護士),有情況我們自己會來的。生病(開刀)哪有不痛苦(痛)的,不要太嬌氣了沒事不要亂跑,在自己房間待著該講的我都講了,你自己看著辦吧你要對自己負責任,別人沒法幫你快不起來,醫(yī)院又不是你一個病人,病房溝通

11、“忌語”,談話的程序,開始階段 打招呼，自我介紹中間階段 資料的收集結束階段 討論，提出，聽取,,談話的程序,問候 患者就位和諧關系詢問病情了解相關問題醫(yī)患情感互動,具 體 過 程,闡明診斷治療平等討論患者教育建立聯(lián)系總結反饋,肢體語言的技能,儀表舉止目光與表情身體姿勢距離與方向超語詞性提示肢體接觸,55387定律,,,,,,,,,服身體語言,55%,,聲調,38%

12、,,言語,7%,儀表舉止,,目光與表情,目光的接觸 有鼓勵病人繼續(xù)傾訴的作用目光宜注視病人面頰的下部，而不宜一直盯著病人的眼睛看，不然將給人以高高在上的感覺并使病人不安；目光不能斜視病人，斜視表示輕視；目光不能游移，目光游移表示另有所圖；如果病人的講述離題太遠，醫(yī)生可將目光移開，可使其語言簡潔。,目光與表情,表情應與病人的感情合拍當病人講述他的痛苦時，醫(yī)生的表情應該莊重、專注，甚至眉頭緊鎖；當病人講到興奮之處時醫(yī)生的表

13、情應該是面帶微笑，表示分享其快樂；當病人訴述原委時，醫(yī)生應以深沉的點頭表示理解；當病人述及隱私時醫(yī)生應將上身前傾，將與病人的距離縮小，以表示傾聽并為其保密。,微笑理由,微笑比緊縮雙眉要好看令別人心情愉悅令自己的日子過的有滋有味有助結交新朋友表示友善留給別人良好的印象送給別人微笑，別人自然也會授予你微笑令你看起來更有自信和魅力令別人減少憂慮一個微笑可能隨時幫你展開一段終生的情誼,身體姿勢,靜態(tài)姿勢：微坐表示謙恭謹慎，

14、滿坐表示自信或傲氣；身體向對方微前傾代表熱情和傾聽；身體后仰表示若無其事；雙腿并攏表示謙虛，翹二郎腿與搖腿表示滿不在于、大大咧咧；站勢端正代表尊敬，站勢歪斜代表心不在焉；側轉身表示嫌棄和輕蔑；背朝人表示不懈理,身體姿勢,動態(tài)姿勢：鼓掌表示歡迎和贊同；招手表示迎送；擺頭表示否認；點頭表示贊許；搖頭表示無可奈何；低頭表示沉思；仰頭表示張望；聳肩表示無能為力；身體不?；蝿哟砬榫w激昂；身體缺少動作代表說話平靜，情緒平和。,不良的動作語言與信息

15、,距離與方向,距離與方向,超語詞性提示,超語詞性提示 我們說話時所用的語調，所強調的詞、聲音的強度，說話的速度，流暢以抑揚頓挫等，它會起到幫助表達語意的效果。如：我給你提個意見這句話如果說的聲音低一些，語氣很親切，就被人理解為懇切的幫助，如果聲響很高，語氣又急又粗，就會被人理解為情緒發(fā)匯。,肢體接觸,觸摸則是人際溝通中最有力的一種方式。當醫(yī)生對患者做體格檢查、聽聽心率、摸摸脈搏、量量血壓等等肢體的接觸，當病人感覺到醫(yī)生動

16、作的輕柔、語言的和藹、關切加上細心的檢查，會讓患者感覺心里踏實、有種依托感。根據不同的患者選擇不同的關愛動作會起到更好的溝通效果。如：為嘔吐病人輕輕拍背；為動作不便者輕輕翻身，變換體位，攙扶病人下床活動；做完檢查后，幫助病人整理好衣被等。,書面語言的技能,書面溝通的內容書面溝通的要求醫(yī)患溝通文件的內容格式,書面溝通的內容,診療過程中各種醫(yī)患溝通知情同意書、協(xié)議書。醫(yī)學知識與健康教育資料。對于殘疾患者（盲人、聾啞人或喪失予以能力

17、者）采用特殊的書面形式經行溝通,書面溝通的要求,檢查過程中的書面溝通治療過程中的溝通手術協(xié)議書的簽訂醫(yī)患書信往來,醫(yī)患溝通文件的內容格式,醫(yī)患溝通文件主要是診療過程中的《醫(yī)患溝通記錄單》,醫(yī)患溝通文件的內容格式,醫(yī)患溝通文件主要是診療過程中的《醫(yī)患溝通記錄單》,醫(yī)患溝通文件的內容格式,醫(yī)患溝通文件主要是診療過程中的《醫(yī)患溝通記錄單》,醫(yī)患交友的意義,體現(xiàn)了生物-心理-社會醫(yī)學模式的要求有助于醫(yī)患雙方的誠信合作減少醫(yī)療糾紛有利

18、于醫(yī)學的發(fā)展,醫(yī)患交友的方法,提高服務質量，改善服務態(tài)度尊重患者的權利注重與患者“病外”溝通避免交友的庸俗化,第二節(jié) 醫(yī)患溝通的機制與制度構建,,診療全程醫(yī)患溝通制度,入院后溝通 家庭狀況 日常生活 重要生活經歷 宗教信仰以及患者的性格、情緒等 患者對生活的態(tài)度,診療全程醫(yī)患溝通制度,診療中溝通

19、 重要檢查的目的及結果、治療措施、患者的病情及預后,某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應,手術方式,手術并發(fā)癥和相關風險及防范措施、醫(yī)療藥費等情況 。,診療全程醫(yī)患溝通制度,出院前溝通 從康復處方、診療效果反饋,醫(yī)務人員的服務方面； 康復處方,指導患者出院后的自我調整和康復；,診療全程醫(yī)患溝通制度,出院后隨訪 治療效果的評價 滿意

20、度的提高 療效的鞏固,針對患方的醫(yī)學與健康教育,針對患方的醫(yī)學知識教育 第一,需要醫(yī)務人員具有明確的意識:給予患方一定相關的醫(yī)學知識和信息。 第二,醫(yī)務人員在與患者診療的全程中,積極與患者和親屬交流,耐心細致,通俗易懂地講解相關醫(yī)學知識和信息。 第三,醫(yī)院各業(yè)務科室都要建立患者教育職責,由專人負責,,針對患方的醫(yī)學與健康教育,實施有效的健康教育健康教育對象包括患者及

21、其親屬,即根據不同患者的不同要求所開展的健康教育?；颊呓逃ㄩT診教育和住院教育。健康教育的行式是多種多樣的,可以采用上課集中培訓、專題講座、板報、健康家園活動的方式,但更最有效的是?？漆t(yī)師針對患者具體情況的一對一的會談方式,醫(yī)療服務信息公開,醫(yī)療信息公開的意義有助于減少患者就醫(yī)的盲目性,引導患者理性就醫(yī)有助于增強醫(yī)療機構的服務意識,提高醫(yī)院競爭力是對醫(yī)療服務實行國家監(jiān)督、社會監(jiān)督和醫(yī)療機構內部自我監(jiān)督的重要措施有助于減少醫(yī)

22、療糾紛,構建和諧的醫(yī)患關系,醫(yī)療服務信息公開,醫(yī)療信息公開的方法互聯(lián)網是醫(yī)療服務信息披露的主要渠道通過網站,微博,新聞發(fā)布會以及報刊、廣播、電視等便于公眾知曉的方式公開宣傳窗、公示欄、電子顯示屏等多種方式,醫(yī)療服務信息公開,醫(yī)療信息公開的內容醫(yī)療機構的基本情況以及反映其醫(yī)療質量,費用信息、病種信息等各種醫(yī)療信息的具體數字和指標醫(yī)療服務機構需向患者進行價格公示醫(yī)療服務機構構建計算機查詢系統(tǒng)并對住院患者醫(yī)療費用全部實行“清單制”

23、及時公布醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的處理進程,醫(yī)院網站服務,醫(yī)院門戶網站的作用有利于醫(yī)患雙向交流,搜集患者反饋的意見,掌握患者的需求。有利于醫(yī)院改普醫(yī)療環(huán)境,提高服務質量。有利于完善醫(yī)療服務流程,提高醫(yī)院管理水平有利于患者、醫(yī)護人員及時了解醫(yī)學、健康前沿知識。,醫(yī)院網站服務,醫(yī)院門戶網站的主要內容提供醫(yī)院信息：醫(yī)院基本信息、醫(yī)院動態(tài)信息、交互信息提供個性化服務：搜索引擎、個性化定制,醫(yī)院健康俱樂部,特征服務公益性對象普遍性活

24、動經常性,醫(yī)院健康俱樂部,組織形式主題健康俱樂部會員健身房健康書屋會員聯(lián)誼會、座談會保健知識講座,醫(yī)務志愿者的服務,社區(qū)服務為主的公益性形式義診院內醫(yī)療活動的補充和增強,志愿服務形式,醫(yī)務志愿者的服務,醫(yī)務志愿者的作用不僅極大地推動了醫(yī)院的精神文明建設,同時使醫(yī)院的精神文明建設和整個社會的精神文明建設產生了互動。有助于提升醫(yī)務人員的形象,滿足社會和群眾的醫(yī)療需求。更好地體現(xiàn)了醫(yī)院以人為本的人性化服務理念。體現(xiàn)醫(yī)院的

25、服務精神與信譽,為減少醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛起到積極的推進作用。受助者在接受志愿者的服務中得到道德感化和教育。,醫(yī)方與社會和媒體的溝通,主動加強與媒體的溝通，加強對醫(yī)院的正面宣傳報道，提高公眾對醫(yī)院的信任度，塑造醫(yī)院良好形象，營造良好的社會環(huán)境。建立醫(yī)院與媒體的溝通機制，保證與媒體信息的渠道暢通，使醫(yī)院成為信息分布的權威渠道，以防不實的炒作渲染。,醫(yī)院文化與管理的優(yōu)化,醫(yī)院文化 物質文化、制度文化和精神文化現(xiàn)代醫(yī)

26、院文化 以人為本為中心的管理思想在信念和精神上的升華醫(yī)院文化建設思想精髓 幫助醫(yī)護人員樹立正確的世界觀、人生觀及價值觀。醫(yī)院文化與管理建設 醫(yī)院制度的建設、醫(yī)院精神文明建設、醫(yī)院形象建設等,醫(yī)院環(huán)境的優(yōu)化,安全 整潔 安靜 舒適 溫度、濕度 通

27、風 陽光 美觀,醫(yī)院環(huán)境優(yōu)化的基本要求,第三節(jié) 醫(yī)學生醫(yī)患溝通,,,,,,醫(yī)學生怎樣才能在患者面前減少緊張情緒,如果患者不易溝通，醫(yī)學生怎么辦,醫(yī)學生沒有臨床經驗，該怎樣與患者進行溝通,醫(yī)學生的溝通能力怎樣才能提高,醫(yī)學生醫(yī)患溝通的環(huán)境,醫(yī)學教育改革滯后，缺乏人文素養(yǎng)、溝通能力和服務技巧的訓練醫(yī)療機構和醫(yī)生重視硬件建設和改進醫(yī)療技術，人文關懷不足醫(yī)患關系緊張

28、，醫(yī)療糾紛呈上升趨勢物質利益驅使，少數醫(yī)務人員道德滑坡,積極參與醫(yī)患溝通對醫(yī)學生成才的意義,醫(yī)患溝通是培養(yǎng)合格醫(yī)學人才的必修課醫(yī)患溝通是提高診療技術與人文服務水平的關鍵醫(yī)患溝通是體現(xiàn)醫(yī)師職業(yè)精神的直接手段，也是構建和諧醫(yī)患關系的有效途徑掌握醫(yī)患溝通技能是適應醫(yī)學人才全球化標準的必然要求,醫(yī)學生醫(yī)患溝通的優(yōu)勢與不足,優(yōu)勢 與患者接觸更多，時間更長 易于傾聽患者訴說 易于主動提供具體的幫助,醫(yī)學生醫(yī)患溝