醫(yī)患溝通技巧使用

1、1,醫(yī)療糾紛與醫(yī) 患 溝 通,長(zhǎng)沙正和骨科醫(yī)院 醫(yī) 務(wù) 科 歐陽(yáng)春樹,2,一、2012年我院發(fā)生醫(yī)療糾紛情況二、其他醫(yī)院醫(yī)療糾紛狀況三、醫(yī)患溝通,3,2012年醫(yī)療爭(zhēng)議處理情況,1、普外二科，劉某某，急性酒精中毒突發(fā)呼吸心跳驟停死亡，處理結(jié)果：補(bǔ)償38500元。2、手術(shù)室，胡某某，左肘管綜合征術(shù)后（醫(yī)源性氣胸），處理結(jié)果：補(bǔ)償1000元。3、內(nèi)一科，熊某某，2型糖尿病并急性心梗轉(zhuǎn)上級(jí)醫(yī)院途中（救護(hù)車上），處理結(jié)果

2、：補(bǔ)償10萬(wàn)元。4、口腔科，陳某某，處置齲齒過(guò)程中損傷臨近正常磨牙。處理結(jié)果：補(bǔ)償2000元。,4,5、外二科，陳某某，門診醫(yī)師跨科診治病人，處理結(jié)果：補(bǔ)償27000元。6、外二科，王某某，右斜疝術(shù)后感染（8月未愈），處理結(jié)果：先期借款：43600元。7、婦產(chǎn)科，劉某某，對(duì)胎兒胎監(jiān)圖認(rèn)識(shí)不足與胎死腹中有直接的因果關(guān)系，處理結(jié)果：補(bǔ)償40000元，婦產(chǎn)科補(bǔ)償其住院費(fèi)用。8、婦產(chǎn)科，丁某某，患方認(rèn)為醫(yī)院產(chǎn)程觀察有誤，導(dǎo)致患兒現(xiàn)在后果

3、，處理結(jié)果：協(xié)商未果，衛(wèi)生局委托進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定。9、外二科，田某某，急性化膿性闌尾炎術(shù)后（腹腔鏡）并發(fā)膿腫，處理結(jié)果：治療終結(jié)后再行處置。,5,簡(jiǎn) 析,簡(jiǎn)析1：患者為急性酒精中毒，治療過(guò)程中對(duì)病情發(fā)展估計(jì)不充分，處置不到位。沒有建議及時(shí)轉(zhuǎn)院及告知。簡(jiǎn)析2：穿刺操作不當(dāng)（臂叢神經(jīng)麻醉）致醫(yī)源性氣胸。簡(jiǎn)析3：患者住院期間病情發(fā)生變化醫(yī)師沒能及時(shí)發(fā)現(xiàn)及診治，并無(wú)明確交班（前一日心電圖已經(jīng)有明確提示），第二日發(fā)生急性心梗轉(zhuǎn)院途中（救護(hù)

4、車上死亡—當(dāng)時(shí)ICU未啟用）。---轉(zhuǎn)診時(shí)機(jī)是否恰當(dāng)？簡(jiǎn)析4：處置不當(dāng)損傷臨近正常磨牙。（另一案例：手術(shù)室插管致患老孺人上下切牙斷裂脫落）簡(jiǎn)析5：普外科醫(yī)師跨科診治患者（右尺骨上段骨折，無(wú)制動(dòng)處理致2月后致成角移位，其中有一次復(fù)診仍無(wú)正確處理。）,6,簡(jiǎn) 析,簡(jiǎn)析6：患者右側(cè)腹股溝斜疝，入院后行右腹股溝斜疝無(wú)張力修補(bǔ)術(shù)（放置補(bǔ)片）。出院情況: 好轉(zhuǎn)一般情況可，二便飲食可。體查：右陰囊腫脹明顯好轉(zhuǎn)，無(wú)紅腫，無(wú)觸痛。今日患者要求出院，

5、出院后出現(xiàn)一切后果自負(fù)（對(duì)傷口的描述只字未提）。之后患者到2012年8月傷口未愈一直在該科室換藥至發(fā)生醫(yī)療爭(zhēng)議院方才知道后介入處理（對(duì)異物引起排異反應(yīng)認(rèn)識(shí)不足）。,7,簡(jiǎn) 析,之后，患者轉(zhuǎn)遵醫(yī)附院（我院墊付醫(yī)療費(fèi)、生活費(fèi)）治療（換藥），25天痊愈？？？簡(jiǎn)析7：門診檢查過(guò)程中已有明確提示胎兒宮內(nèi)缺氧征象，處理后（未予以重視）未予以復(fù)查，且有本院職工陪同要求住院治療仍未引起高度重視。簡(jiǎn)析9：--腹腔鏡闌尾手術(shù)術(shù)前和術(shù)中診斷為：“術(shù)前

6、診斷:急性化膿性闌尾炎”；“術(shù)中診斷:1、急性彌漫性腹膜炎； 2、急性壞疽穿孔性闌尾炎”。第七版外科學(xué)教科書P470：,8,簡(jiǎn) 析,不同臨床類型急性闌尾炎的手術(shù)方法選擇亦不相同：1）急性單純性闌尾炎：行闌尾切除術(shù)，切口一期縫合。有條件的單位，也可采用經(jīng)腹腔鏡闌尾切除術(shù)。2）急性化膿性或壞疽性闌尾炎：行闌尾切除術(shù)。腹腔如有膿液，應(yīng)仔細(xì)清除，用濕紗布蘸盡膿液后關(guān)腹。注意保護(hù)切口，一期縫合。,9,簡(jiǎn) 析,3）穿孔性闌尾炎：宜采用右

7、下腹經(jīng)腹直肌切口，利于術(shù)中探查和確診，切除闌尾，切除闌尾，清除腹腔膿液或沖洗腹腔，根據(jù)情況放置腹腔引流。術(shù)中注意保護(hù)切口，沖洗切口，一期縫合。術(shù)后注意觀察切口，有感染時(shí)及時(shí)引流。4）闌尾周圍膿腫：未潰破穿孔時(shí)應(yīng)按急性化膿性闌尾炎處理。抗生素聯(lián)合治療下行超聲引導(dǎo)穿刺引流。如膿腫擴(kuò)大，宜先B超檢查后切開引流。術(shù)后加強(qiáng)支持治療，合理使用抗生素。,10,簡(jiǎn) 析,也就是說(shuō)：除單純性闌尾炎“有條件的單位，也可采用經(jīng)腹腔鏡闌尾切除術(shù)”外，其余類

8、型闌尾炎須經(jīng)開腹手術(shù)，并徹底清除膿液、消滅死腔、徹底止血、切口沖洗。,11,其他醫(yī)院醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀2009年發(fā)生湖南省株洲市第二人民醫(yī)院.：　2009年5月28日，湖南省株洲市第二人民醫(yī)院一患者因外傷在皮試顯陰性后做了破傷風(fēng)抗毒素注射，護(hù)士要求患者留院觀察，但患者自行起身離開?；颊叽蠹s離開注射室10米左右，因過(guò)敏性休克倒在地上，經(jīng)積極搶救無(wú)效死亡。事發(fā)當(dāng)晚，患者家屬就在急診科大廳擺設(shè)靈堂，鳴放鞭炮，堵塞醫(yī)院急救通道，并對(duì)當(dāng)班醫(yī)務(wù)人員

9、進(jìn)行扣押毆打，直接導(dǎo)致值班醫(yī)生寰樞關(guān)節(jié)脫位、腎挫裂傷，顏面部血腫。,12,,13,目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，全國(guó)有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過(guò)病人及其家屬用暴力毆打、威脅辱罵醫(yī)務(wù)人員。59.63％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長(zhǎng)人身安全；35.56％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)人身安全；,據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)調(diào)查：顯示,14,76.67％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)患者及其家

10、屬在診療結(jié)束后拒絕出院，不交納住院費(fèi)用；61.48％的醫(yī)院發(fā)生過(guò)病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)靈堂等。,15,2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士戴鋼盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護(hù)士也不戴護(hù)士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財(cái)務(wù)人員也戴上了鋼盔。原來(lái)，醫(yī)院因?yàn)榕c一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護(hù)士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。,16,,,17,18,19,,,20,,,

11、21,,,22,,,23,百余人圍堵醫(yī)院致門診癱瘓,2006年12月4日上午10時(shí)許，廣深路附近一家紅會(huì)醫(yī)院遭到一百余人圍堵，陷入癱瘓。這些人自稱患者家屬，懷疑醫(yī)生處置不當(dāng)導(dǎo)致患者死亡，他們分布在門診部各個(gè)角落，對(duì)前來(lái)就診的病人進(jìn)行阻攔。七八名女子并排堵在門診樓的大門口，對(duì)前來(lái)就診的患者齊聲高喊“醫(yī)院無(wú)良醫(yī).醫(yī)院醫(yī)死人”，“來(lái)一個(gè)死一個(gè)，來(lái)兩個(gè)死一雙”。,24,,,25,26,27,28,29,,,30,,,31,,,32,2006年，

12、一種新的“職業(yè)”——“醫(yī)鬧”新鮮出爐?！搬t(yī)鬧”們每天穿梭于各大醫(yī)院之間，努力尋找“商機(jī)”，然后再采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，向醫(yī)院索取高額的賠償。在醫(yī)療糾紛當(dāng)事人獲得了醫(yī)院的賠償后，他們?cè)倥c其分紅。,33,廣州市越秀區(qū)一家三甲醫(yī)院遇到一單“醫(yī)鬧”事件.對(duì)方獅子開大口.索賠1000萬(wàn)元.,34,,,35,,,36,,,37,,,38,全國(guó)發(fā)生多起患者殺醫(yī)生的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市。 現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的

13、，但主要有以下幾個(gè)方面：,,39,1、由于患者對(duì)醫(yī)療工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)的不了解，對(duì)診療的效果期望值過(guò)高，普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)能治好，治不好就是醫(yī)院有過(guò)錯(cuò)。2、醫(yī)療費(fèi)用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財(cái)兩空的感覺，醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符。,40,3、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時(shí)簡(jiǎn)單，在解答患者提出的問題時(shí)，顯得不耐煩、言語(yǔ)生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。4、有一些醫(yī)

14、院確實(shí)存在著因醫(yī)務(wù)人員工作過(guò)錯(cuò)，導(dǎo)致患者出現(xiàn)損害事實(shí)的情況,41,5、輿論和媒體的報(bào)道偏重于患者，報(bào)道時(shí)武斷的認(rèn)為醫(yī)院存在過(guò)錯(cuò)，引起社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院信譽(yù)的質(zhì)疑。6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過(guò)程中，常常出現(xiàn)醫(yī)患雙方對(duì)法律規(guī)定.理解上出現(xiàn)偏差。7、有一些醫(yī)療糾紛.完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)。醫(yī)鬧、黑社會(huì)性質(zhì)的團(tuán)伙也介入其中，將其視為掙錢的手段。,42,有些醫(yī)院面臨著因發(fā)生一起醫(yī)療糾紛就可能破產(chǎn)、倒閉、醫(yī)護(hù)人員受到失業(yè)的嚴(yán)

15、重威脅，有一所醫(yī)院全年收入150萬(wàn)元，法院一個(gè)案件就判賠218萬(wàn)元。特別是政府舉辦的農(nóng)村三級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生防保網(wǎng)絡(luò)，也將面臨因醫(yī)療損害賠償而遭到嚴(yán)重破壞.,43,福建省南平市第－醫(yī)院發(fā)生一起“醫(yī)鬧”事件.2009年6月20日.一位腎積水并尿毒癥的重癥患者急診入院.,44,福建省南平市第－醫(yī)院“醫(yī)鬧”事件,2009年06月21日01:00，一位“腎積水并尿毒癥”的重癥患者，在做完腎經(jīng)皮穿刺引流術(shù)后10小時(shí)余，因呼吸功能衰竭、心臟驟停，經(jīng)搶救無(wú)效

16、死亡。 6月21日下午15：00左右，醫(yī)鬧組織召集了200多名社會(huì)勢(shì)力，手持木棍及匕首沖至醫(yī)院，封鎖門診大樓，擺滿花圈，并焚燒紙錢，見到穿白大褂的醫(yī)務(wù)人員即大打出手，有一名醫(yī)生身中6刀，被送進(jìn)醫(yī)院搶救，另外有10余名醫(yī)生、護(hù)士全部有不同程度砍傷。,45,46,,,47,48,,,49,,,50,陜西省博愛醫(yī)院“醫(yī)鬧”五天患者唐某、男、76歲，因1、高血壓病3級(jí)（極高危）；2、多發(fā)性腦梗塞；3腦萎縮；4、老年性癡呆；5、冠狀動(dòng)脈粥樣硬化

17、性心臟病  缺血性心肌病于2009年7月24日住陜西省博愛醫(yī)院。2009年7月27日患者再發(fā)腦梗，為患者多種基礎(chǔ)病引起正常轉(zhuǎn)歸?；颊呒覍僬J(rèn)為中藥制劑“丹紅”注射液導(dǎo)致病人病情加重，對(duì)主管醫(yī)生的解釋不滿意。陜西省博愛醫(yī)院送“丹紅”注射液在陜西省食品藥品檢驗(yàn)所進(jìn)行了藥檢，藥檢結(jié)果正常。隨后家屬放棄對(duì)患者的陪護(hù)，不繳住院費(fèi)。出于人道方面考慮，醫(yī)院代請(qǐng)陪護(hù)并繼續(xù)治療。其間患者的吃喝、大小便、翻身拍背等均由醫(yī)務(wù)人員及護(hù)理員承擔(dān)

18、。,51,52,,,53,上述舉例只是冰山一角.在當(dāng)前的社會(huì)風(fēng)氣.目前的醫(yī)療環(huán)境下:我們急需做什么呢？－－一學(xué)會(huì)防范.學(xué)會(huì)溝通!!一－一保護(hù)醫(yī)院!!－一保護(hù)自己!!,54,二、醫(yī)患溝通,什么是溝通? 溝通是人與人乏間傳遞信息(意見.觀點(diǎn).情況.感情等)并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程.,,,,,聲音 肢體 身體音調(diào) 動(dòng)作 動(dòng)作,55,醫(yī)患溝通的重要性,全國(guó)政協(xié)委員鐘南山說(shuō)，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是

19、因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng).都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對(duì)病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會(huì)與 人溝通。,56,調(diào)查顯示：,? 美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。? 哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致

20、工作不稱職者占82%。? 醫(yī)務(wù)人員與患者是合作伙伴，醫(yī)患之間沒有良好的溝通，就無(wú)從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。,57,醫(yī)患關(guān)系,廣義,狹義(法律角度),,醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、 醫(yī)療單位,患者：病人、家屬、全社會(huì)人,,,合同關(guān)系,社會(huì)倫理關(guān)系,,醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員,患者：病人、家屬,,,58,古代醫(yī)患關(guān)系----稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù)，是說(shuō)醫(yī)學(xué)是一種“救人生命”“活人性命”的科學(xué)。醫(yī)者---神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是

21、恩賜施舍。新中國(guó)醫(yī)患關(guān)系---醫(yī)學(xué)宗旨“救死扶傷、實(shí)行革命人道主義”，有病求醫(yī)，傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式。,59,傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學(xué)模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學(xué)模式之上，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通。 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能的表

22、現(xiàn)?！?60,生物---心理---社會(huì)醫(yī)學(xué)模式醫(yī)生是服務(wù)---征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系---醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。,現(xiàn)代轉(zhuǎn)變,61,醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn),患者 █ 錄音－醫(yī)生的談話進(jìn)行 █ 筆記－診療情況 █ 錄像－醫(yī)生的操作 █ 隱滿病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備 █ 不積極突破舊的方案 █ 不敢創(chuàng)新 █ 能推就

23、推，不超越專業(yè)范圍 █ 不敢講真話 █ 不敢真心交流,62,,,63,患者心態(tài),█ 1.求醫(yī)心切，對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。█ 2. 高度自我，希望醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的病情重視，更多地關(guān)心。█ 3.耐心解釋病情.很好的服務(wù)態(tài)度。█ 4.醫(yī)療費(fèi)用不能太高。,64,█ 5.尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。█ 6.個(gè)別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為█ 7.發(fā)生患者死亡或不

24、良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。,65,醫(yī)務(wù)人員心態(tài),1.患者不懂醫(yī)學(xué)知識(shí)，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。2.患者太多，沒有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂。3.一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。4.醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無(wú)理對(duì)醫(yī)院提出費(fèi)用過(guò)高問題。,66,5.工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無(wú)所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。6.由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會(huì)積極突破實(shí)施搶救。檢查

25、完備，不能考慮費(fèi)用問題。7.患者是否要告我。,67,精湛的醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力，熟悉法律，尊重患者權(quán)利，做到安全醫(yī)療。,現(xiàn)代的醫(yī)生應(yīng)具備的素質(zhì),68,患者也不能是上帝，也不能凌駕于醫(yī)生之上，也不能提出不合乎科學(xué)的無(wú)理要求，更不能依權(quán)勢(shì)或依錢仗勢(shì)，歧視、打鬧、污辱醫(yī)務(wù)人員。,69,溝通內(nèi)容,系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時(shí)性檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、預(yù)后可能發(fā)生的問題應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)、副作用費(fèi)用,70,溝通方式---

26、-告知,口頭告知談話 █ 患者本人 █ 患者家屬書面---逐條解釋-通俗語(yǔ)言-表達(dá)清楚-不要誤導(dǎo)-填寫完善 █ 麻醉意外—手術(shù)同意書 █ 術(shù)式---術(shù)式的選擇，急診與擇期的關(guān)系 可能發(fā)生的情況等,71,溝通技巧,語(yǔ)言 █ 安撫 █ 白話--- 通俗易懂選擇最佳時(shí)機(jī) █ 環(huán)境隱密性 █ 充分的時(shí)間 █ 談心式 █ 了解患者的心情

27、 █ 對(duì)疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任 █ 不能刺激患者----注意說(shuō)話口吻 █ 不要制造矛盾 觀察患者－語(yǔ)言－肢體－表現(xiàn)及時(shí)調(diào)整談話內(nèi)容關(guān)心看望,72,溝通技巧,注意說(shuō)話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇?；颊卟荒苜H低同行所做的一切應(yīng)讓患者感覺到.看到.知道.得到尊重事實(shí)對(duì)待患者反應(yīng)使用中性字眼,73,診療溝通,換位思考-站在患者角度病情狀況檢查-為什么做檢查-可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)治療方案的利弊如何選擇

28、—避免風(fēng)險(xiǎn)預(yù)后-費(fèi)用,74,病重.病危病人的溝通,選擇對(duì)象—患者本人—家屬用詞注意--言語(yǔ)中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、要講明事實(shí)及時(shí)溝通,75,護(hù)理溝通,耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)護(hù)理、病情的觀察、患者反應(yīng)后及時(shí)與醫(yī)生溝通、及時(shí)反饋輸液的注意事項(xiàng)、觀察入院的介紹出院的送行,76,心理溝通技巧,穿著、舉止----尊重言語(yǔ)、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----理解傾聽

29、、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議-----關(guān)心信任心、依從感-----信任為病人算經(jīng)濟(jì)帳、時(shí)間帳、療效期望值----感激,77,書面溝通方式,入院須知、醫(yī)院簡(jiǎn)介、就醫(yī)指南?？?、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識(shí)、價(jià)格信息病案知情文件、同意書信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴,78,醫(yī)務(wù)人員的協(xié)調(diào)溝通,院、科之間科、科之間上、下級(jí)之間同行之間,79,醫(yī)德溝通,遵守醫(yī)學(xué)倫理的六項(xiàng)基本原則。這是對(duì)醫(yī)務(wù)人員道德

30、標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，是建立良好醫(yī)患關(guān)系行為準(zhǔn)則。有益，應(yīng)用對(duì)患者最經(jīng)濟(jì)、最有效的技能非瀆職，避免傷害患者的言行舉止。自主，尊重患者的獨(dú)立性和選擇。公正，避免偏見和歧視。。保密，尊重患者的隱私。誠(chéng)實(shí)，真實(shí)對(duì)待自己和患者。,80,檢驗(yàn)溝通的效果,醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高醫(yī)院的誠(chéng)信、品牌、聲譽(yù)、知名度是否提高醫(yī)院文化體系的成熟程度---文明、個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流

31、程便利、和諧氛圍的文化底蘊(yùn)、是否有創(chuàng)新上進(jìn),81,溝通，為什么溝而不通----患者投訴,案例 1 我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護(hù)士，他們說(shuō)不是他們的責(zé)任，讓我找護(hù)理員，找護(hù)理員又說(shuō)病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護(hù)理員說(shuō)：“要按規(guī)定時(shí)間換?！蔽矣X得很不滿意。 點(diǎn)評(píng)：醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無(wú)關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個(gè)工作人員的職責(zé)，它沒有時(shí)間之分。

32、如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動(dòng)尋找相應(yīng)人員幫助解決。,82,學(xué)習(xí)…..告知法律依據(jù),《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者本人或者其家屬同意。”,83,《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》第三十三條：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時(shí)，必須征得患者同意，并應(yīng)當(dāng)取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無(wú)法取得患者意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)取得家

33、屬或者關(guān)系人同意并簽字；無(wú)法取得患者意見又無(wú)家屬或者關(guān)系人在場(chǎng)，或者遇到其他特殊情況時(shí)，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)負(fù)責(zé)人員的批準(zhǔn)后實(shí)施?！?84,《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第十一條：“在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)告知患者，及時(shí)解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果?！?85,醫(yī)療機(jī)構(gòu)在注意履行告知義務(wù)，實(shí)現(xiàn)患者知情同意權(quán)的同時(shí)，應(yīng)把握告知盡可能書面化的原則

34、，在緊急情況下無(wú)法實(shí)現(xiàn)書面告知時(shí)，醫(yī)務(wù)人員或其他相關(guān)醫(yī)療服務(wù)人員應(yīng)忠實(shí)、盡可能詳細(xì)地進(jìn)行記錄并簽字說(shuō)明，作為醫(yī)學(xué)證明材料。,86,告知內(nèi)容,入院病情狀況、準(zhǔn)備做什么檢查、檢查狀況如何對(duì)人體有侵入性的治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問題，履行簽字手續(xù)后方能進(jìn)行；轉(zhuǎn)送病人時(shí)應(yīng)詳細(xì)告知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生的后果，并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時(shí)的情況及相應(yīng)的告知內(nèi)容，請(qǐng)病人家屬簽字；對(duì)患者拒絕治療的后果告知,87,在臨床醫(yī)學(xué)實(shí)踐中，下列

35、診療活動(dòng)進(jìn)行前也應(yīng)當(dāng)現(xiàn)行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進(jìn)行，如： ■ 會(huì)使患者感到痛苦的檢查項(xiàng)目； ■ 使用藥物的毒副作用和個(gè)體差異； ■ 需要患者暴露隱私部位； ■ 從事醫(yī)學(xué)科研和教學(xué)活動(dòng)的； ■ 需要對(duì)患者實(shí)施行為限制的……。,88,用藥的特殊副作用、自費(fèi)藥、醫(yī)保不給報(bào)銷內(nèi)容;醫(yī)療物品需要自費(fèi)部分;患者有權(quán)選擇治療與否、詳細(xì)告知拒絕治療后果;具有合法代理身份的人簽字;死亡

36、時(shí)告知解剖查明死因；解剖時(shí)告知解剖部位和解剖器官如何處理，家屬授權(quán)。,89,因此要改變觀念，時(shí)刻注意尊重患者的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，尊重患者的知情同意權(quán)，應(yīng)認(rèn)識(shí)到醫(yī)患雙方在醫(yī)療診療過(guò)程中的地位是平等的，同時(shí)我們需加強(qiáng)溝通能力的提高。,90,,,91,,,92,,,93,,,94,小 結(jié),1、了解了目前醫(yī)療市場(chǎng)環(huán)境。2、分析了醫(yī)患關(guān)系緊張的原因。3、講述了醫(yī)患溝通的重要性。4、理解了醫(yī)患關(guān)系模式轉(zhuǎn)變。5、現(xiàn)代醫(yī)生應(yīng)具備的要素。