息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧

1、息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通講座,2013年6月28日,2,－.醫(yī)療狀況二.醫(yī)患溝通三.自我檢測,3,目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，全國有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。 59.63％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全；35.56％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長人身安全；,據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會調(diào)查：顯示,4,7

2、6.67％的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，不交納住院費用；61.48％的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。,5,2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護士戴鋼盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護士也不戴護士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財務(wù)人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因為與一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。,6,7,8

3、,,,9,,,10,百余人圍堵醫(yī)院致門診癱瘓,2006年12月4日上午10時許，一家紅會醫(yī)院遭到一百余人圍堵，陷入癱瘓。這些人自稱患者家屬，懷疑醫(yī)生處置不當(dāng)導(dǎo)致患者死亡，他們分布在門診部各個角落，對前來就診的病人進(jìn)行阻攔。七八名女子并排堵在門診樓的大門口，對前來就診的患者齊聲高喊“醫(yī)院無良醫(yī).醫(yī)院醫(yī)死人”，“來一個死一個，來兩個死一雙”。,11,12,13,14,15,,,16,,,17,,,18,2006年，一種新的“職業(yè)”——“醫(yī)鬧

4、”新鮮出爐?！搬t(yī)鬧”們每天穿梭于各大醫(yī)院之間，努力尋找“商機”，然后再采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，向醫(yī)院索取高額的賠償。在醫(yī)療糾紛當(dāng)事人獲得了醫(yī)院的賠償后，他們再與其分紅。,19,廣州市越秀區(qū)一家三甲醫(yī)院遇到一單“醫(yī)鬧”事件.對方獅子開大口.索賠1000萬元.,20,,,21,,,22,,,23,,,24,全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生的惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市。現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個方面：,,25

5、,1、由于患者對醫(yī)療工作和醫(yī)學(xué)知識的不了解，對診療的效果期望值過高，普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)能治好，治不好就是醫(yī)院有過錯。2、醫(yī)療費用自付比例的增高也是一根導(dǎo)火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺，醫(yī)療費用與期望療效不相符。,26,3、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時簡單，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。4、有一些醫(yī)院確實存在著因醫(yī)務(wù)人員工作過錯，

6、導(dǎo)致患者出現(xiàn)損害事實的情況,27,5、輿論和媒體的報道偏重于患者，報道時武斷的認(rèn)為醫(yī)院存在過錯，引起社會公眾對醫(yī)院信譽的質(zhì)疑。6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常常出現(xiàn)醫(yī)患雙方對法律規(guī)定.理解上出現(xiàn)偏差。7、有一些醫(yī)療糾紛.完全是患者因經(jīng)濟利益的驅(qū)動。醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)的團伙也介入其中，將其視為掙錢的手段。,28,有些醫(yī)院面臨著因發(fā)生一起醫(yī)療糾紛就可能破產(chǎn)、倒閉、醫(yī)護人員受到失業(yè)的嚴(yán)重威脅，有一所醫(yī)院全年收入150

7、萬元，法院一個案件就判賠218萬元。特別是政府舉辦的農(nóng)村三級醫(yī)療衛(wèi)生防保網(wǎng)絡(luò)，也將面臨因醫(yī)療損害賠償而遭到嚴(yán)重破壞.,29,福建省南平市第－醫(yī)院發(fā)生一起“醫(yī)鬧”事件.2009年6月20日.一位腎積水并尿毒癥的重癥患者急診入院.,30,31,,,32,33,,,34,,,35,陜西省博愛醫(yī)院“醫(yī)鬧”五天.,36,37,,,38,上述舉例只是冰山一角.在當(dāng)前的社會風(fēng)氣.目前的醫(yī)療環(huán)境下.我們急需做什么呢？－－一學(xué)會防范.學(xué)會溝通!!一－一保

8、護醫(yī)院!!－一保護自己!!,39,二、醫(yī)患溝通,什么是溝通? 溝通是人與人乏間傳遞信息(意見.觀點.情況.感情等)并達(dá)成共同協(xié)議的過程.,,,,,聲音 肢體 身體音調(diào) 動作 動作,40,醫(yī)患溝通的重要性,全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng).都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、

9、具有對病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會與 人溝通。,41,調(diào)查顯示：,? 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。? 哈費大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。? 醫(yī)務(wù)人員與患者是合作伙伴，醫(yī)患之間沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。,42,醫(yī)患關(guān)系

10、,廣義,狹義(法律角度),,醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務(wù)工作者、 醫(yī)療單位,患者：病人、家屬、全社會人,,,合同關(guān)系,社會倫理關(guān)系,,醫(yī)者：醫(yī)護人員,患者：病人、家屬,,,43,古代醫(yī)患關(guān)系----稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù)，是說醫(yī)學(xué)是一種“救人生命”“活人性命”的科學(xué)。醫(yī)者---神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍。新中國醫(yī)患關(guān)系---醫(yī)學(xué)宗旨“救死扶傷、實行革命人道主義”，有病求醫(yī)，傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式。,44,傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病

11、為中心”的醫(yī)學(xué)模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學(xué)模式之上，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強醫(yī)患之間的溝通。 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出“所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。”,45,生物---心理---社會醫(yī)學(xué)模式醫(yī)生是服務(wù)---征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系---醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共

12、同參與的醫(yī)患關(guān)系。,現(xiàn)代轉(zhuǎn)變,46,醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn),患者 █ 錄音－醫(yī)生的談話進(jìn)行 █ 筆記－診療情況 █ 錄相－醫(yī)生的操作 █ 隱滿病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備 █ 不積極突破舊的方案 █ 不敢創(chuàng)新 █ 能推就推，不超越專業(yè)范圍 █ 不敢講真話 █ 不敢真心交流,47,,,48,患者心態(tài),█ 1.求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高

13、，不希望后果不好。█ 2. 高度自我，希望醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。█ 3.耐心解釋病情.很好的服務(wù)態(tài)度。█ 4.醫(yī)療費用不能太高。,49,█ 5.尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。█ 6.個別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為█ 7.發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補償。,50,醫(yī)務(wù)人員心態(tài),1.患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。2.患者太多，沒有時間耐心細(xì)致地解釋

14、，另外患者也聽不懂。3.一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。4.醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題。,51,5.工作太忙，職業(yè)風(fēng)險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。6.由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題。7.患者是否要告我。,52,精湛的醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權(quán)利，做到安全醫(yī)療。,現(xiàn)代的

15、醫(yī)生應(yīng)具備的要素,53,患者也不能是上帝，也不能凌駕于醫(yī)生之上，也不能提出不合乎科學(xué)的無理要求，更不能依權(quán)勢或依錢仗勢，歧視、打鬧、污辱醫(yī)務(wù)人員。,54,溝通內(nèi)容,系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時性檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、預(yù)后可能發(fā)生的問題應(yīng)當(dāng)注意的事項、副作用費用,55,溝通方式----告知,口頭告知談話 █ 患者本人 █ 患者家屬書面---逐條解釋-通俗語言-表達(dá)清楚-不要誤導(dǎo)-填寫完善 █

16、麻醉意外—手術(shù)同意書 █ 術(shù)式---分期手術(shù)、救命與擇期的關(guān)系 可能發(fā)生的情況,56,溝通技巧,語言 █ 安撫 █ 白話--- 通俗易懂選擇最佳時機 █ 環(huán)境隱密性 █ 充分的時間 █ 談心式 █ 了解患者的心情 █ 對疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任 █ 不能刺激患者----注意說話口吻 █ 不要制造矛盾 觀察患者－語言－肢體－表現(xiàn)及時調(diào)整談

17、話內(nèi)容關(guān)心看望,57,溝通技巧,注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇?；颊卟荒苜H低同行 所做的一切應(yīng)讓患者感覺到.看到.知道.得到尊重事實對待患者反應(yīng)使用中性字眼,58,診療溝通,換位思考-站在患者角度病情狀況檢查-為什么做檢查-可能產(chǎn)生的風(fēng)險治療方案的利弊如何選擇—避免風(fēng)險預(yù)后-費用,59,病重.病危病人的溝通,選擇對象—患者本人—家屬用詞注意--言語中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、要

18、講明事實及時溝通,60,護理溝通,耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)護理、病情的觀察、患者反應(yīng)后及時與醫(yī)生溝通、及時反饋輸液的注意事項、觀察入院的介紹出院的送行,61,心理溝通技巧,穿著、舉止----尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----理解傾聽、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議-----關(guān)心信任心、依從感-----信任為病人算經(jīng)濟帳、時間帳、療效期望值----感激,62,書面溝通方

19、式,入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南?？?、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識、價格信息病案知情文件、同意書信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴,63,醫(yī)務(wù)人員的協(xié)調(diào)溝通,院、科之間科、科之間上、下級之間同行之間,64,醫(yī)德溝通,遵守醫(yī)學(xué)倫理的六項基本原則。這是對醫(yī)務(wù)人員道德標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，是建立良好醫(yī)患關(guān)系行為準(zhǔn)則。有益，應(yīng)用對患者最經(jīng)濟、最有效的技能非瀆職，避免傷害患者的言行舉止。自主，尊重患者的獨立性

20、和選擇。公正，避免偏見和歧視。。保密，尊重患者的隱私。誠實，真實對待自己和患者。,65,檢驗溝通的效果,醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高醫(yī)院的誠信、品牌、聲譽、知名度是否高醫(yī)院文化體系的成熟程度---文明、個人素質(zhì)、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍的文化底蘊、是否有創(chuàng)新上進(jìn),66,溝通，為什么溝而不通----患者投訴,案例 1 我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問

21、醫(yī)生護士，他們說不是他們的責(zé)任，讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護理員說：“要按規(guī)定時間換?！蔽矣X得很不滿意。 點評：醫(yī)療團隊是一個整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個工作人員的職責(zé)，它沒有時間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動尋找相應(yīng)人員幫助解決。,67,學(xué)習(xí)…..告知法律依據(jù),《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實向

22、患者或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免對患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進(jìn)行實驗性臨床醫(yī)療，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者本人或者其家屬同意?！?68,《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》第三十三條：“醫(yī)療機構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時，必須征得患者同意，并應(yīng)當(dāng)取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見時，應(yīng)當(dāng)取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家屬或者關(guān)系人在場，或者遇到其他特殊情況時，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機構(gòu)負(fù)責(zé)人或者被

23、授權(quán)負(fù)責(zé)人員的批準(zhǔn)后實施?！?69,《醫(yī)療事故處理條例》第十一條：“在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對患者產(chǎn)生不利后果?！?70,醫(yī)療機構(gòu)在注意履行告知義務(wù)，實現(xiàn)患者知情同意權(quán)的同時，應(yīng)把握告知盡可能書面化的原則，在緊急情況下無法實現(xiàn)書面告知時，醫(yī)務(wù)人員或其他相關(guān)醫(yī)療服務(wù)人員應(yīng)忠實、盡可能詳細(xì)地進(jìn)行記錄并簽字說明，作為醫(yī)學(xué)證明材料。,71,告知內(nèi)容,入院

24、病情狀況、準(zhǔn)備做什么檢查、檢查狀況如何對人體有侵入性的治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問題，履行簽字手續(xù)后方能進(jìn)行；轉(zhuǎn)送病人時應(yīng)詳細(xì)告知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生的后果，并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時的情況及相應(yīng)的告知內(nèi)容，請病人家屬簽字；對患者拒絕治療的后果告知,72,在臨床醫(yī)學(xué)實踐中，下列診療活動進(jìn)行前也應(yīng)當(dāng)現(xiàn)行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進(jìn)行，如： ■ 會使患者感到痛苦的檢查項目； ■ 使用藥物的毒副作

25、用和個體差異； ■ 需要患者暴露隱私部位； ■ 從事醫(yī)學(xué)科研和教學(xué)活動的； ■ 需要對患者實施行為限制的……。,73,用藥的特殊副作用、自費藥、醫(yī)保不給報銷內(nèi)容;醫(yī)療物品需要自費部分;患者有權(quán)選擇治療與否、詳細(xì)告知拒絕治療后果;具有合法代理身份的人簽字;死亡時告知解剖查死因；解剖時告知解剖部位和解剖器官如何處理家屬授權(quán)。,74,因此要改變觀念，時刻注意尊重患者的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，尊重患者的知情同

26、意權(quán)，應(yīng)認(rèn)識到醫(yī)患雙方在醫(yī)療診療過程中的地位是平等的，同時我們需加強溝通能力的提高。,75,,,76,,,77,用法律的武器凈化醫(yī)療市場,78,有效溝通,首先是信息的傳遞；信息不僅被傳遞到還要被充分理解；溝通雙方準(zhǔn)確地理解信息的含義；雙向、互動、反饋的過程。,79,巧問,+,聆聽,怎樣達(dá)到高效率溝通,80,語言溝通技巧,語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開始，接下來才是服藥說明等重要的事項……,提問的種類傾聽、

27、支持、共鳴的方法說明、教育,81,開放式提問,“哪里不舒服？” “覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”,優(yōu)點：患者是主動的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。 缺點：患者容易說起來沒完沒了 ,需要控制掌握節(jié)奏。,82,封閉式提問,患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴大話題，可以再追加選擇項提問，類似“………是嗎？”,優(yōu)點：收集患者信息來說是非常有效。 缺點：患者回答起來，可

28、能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。,83,焦點式提問,比如“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧。”,特點:更加明確患者述說的內(nèi)容，需要按照時間點或癥狀點來提問。,84,案 例,患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生開的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，護士需要和母親確認(rèn)小兒是否能夠服用粉劑。,85,,封閉式提問：護士：您的小孩

29、能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒問題。 評論：護士開頭的提問“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問。從患者家屬的答案來看，護士得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當(dāng)然，護士和患者家屬的交流也就到此結(jié)束了。,86,開放式提問：護士：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個小孩喜歡喝牛奶，平時我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過，用牛奶

30、服藥，不知道行不行，您說呢？可以用牛奶服藥嗎？,87,評論：上述的對話中，護士以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種 開放式提問，從患者母親的答案來分析，護士可以獲取以下三條信息： 1、小孩不喜歡喝藥粉； 2、如果沖入牛奶，就能喝了； 3、對于沖牛奶來服藥，母親很擔(dān)心這種方法是否可行。 然后，護士就可以以這三條信息為基礎(chǔ)與患者家屬進(jìn)行交流，提供相應(yīng)的信息，同時設(shè)法解除患者家屬的擔(dān)心。這樣，在短

31、時間內(nèi)，護士就可以和患者進(jìn)行有效的溝通了。,88,護士：有沒有問過醫(yī)生給您開了什么藥？患者：開了治療頭痛的藥。但是，之前吃了藥好像不怎么見效。,通過上面的談話，藥師可以收集到以下四條信息：1、患者因頭疼來就診；2、醫(yī)生已經(jīng)和患者說明了開的藥是治療頭疼的藥；3、患者記得以前服用過相同的藥物；4、患者記憶中覺得這個藥不十分見效。護士可以根據(jù)上述的四條信息對患者進(jìn)行服藥指導(dǎo)，必要時，還能夠即時進(jìn)行疑義咨詢。,案例,89,日常溝通

32、行為比例,90,傾聽可獲取重要的信息；傾聽可掩蓋自身弱點；善聽才能善言；傾聽能激發(fā)對方談話欲；傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵；傾聽可使你獲得友誼和信任。,傾聽的重要性,91,最有價值的人，不是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的！,寓言故事：三樽金像鄰國進(jìn)貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價值？老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結(jié)果是：第一樽金像，稻草從左耳進(jìn)去右耳出來；第二樽金像，稻草從左耳進(jìn)

33、去嘴巴出來；第三樽金像，稻草從左耳進(jìn)去掉入肚中。,92,傾聽者禁忌,用心不專；急于發(fā)言；排斥異議；心理定勢；厭倦；消極的身體語言。,93,有效的傾聽,聽(listen)：對聲波振動的獲得； 傾聽(hear)：對信息的理解。,目光接觸。當(dāng)您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？展現(xiàn)贊許性的點頭、微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤１苊夥中牡呐e動或手勢。適當(dāng)?shù)奶釂枴?fù)述對方的意思。避免中間打斷說話者。不要多說，但要鼓勵對方多說。

34、使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。,94,反映患者的感情站在患者的角度去思考,積極傾聽的兩個要素,95,案例1：患者：肩膀疼得很厲害……(碰到這樣小聲嘀咕的患者)護士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……護士表現(xiàn)出和患者一樣的情感。案例2：對于焦躁不安，不停地看表的患者：藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。,反映患者的感情,96,站在患者的角度思考,案例：護士：這個藥請晚飯后服用?；颊撸喊?，晚飯后，那酒……護士：您是擔(dān)心

35、晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？,像這位患者，他并不知道服藥和喝酒之間到底有沒有影響，欲言又止，那么護士這個時候就應(yīng)當(dāng)站在患者的角度上，替他說出來，這時，一定要考慮患者的感情，保證和患者有相同的視點 。,97,傾聽、支持、共鳴方法,護士在向患者傳遞語言或非語言的信息時，要促使患者講話，然后傾聽患者講話的內(nèi)容。,方法：沉默→點頭、附和→重復(fù)→明確化→反映→總結(jié)問題。,98,沉 默,護士講話時，患者有時很難插話進(jìn)去。這時，護士應(yīng)注意不要只記

36、著自己講話，最好看著患者的臉，關(guān)注一下患者的表情，并且用非語言性的信息傳遞給患者，表明你在關(guān)注他。,99,點頭、附和,患者說話過程中，護士可以使用類似：“哦，這樣啊?！被蛘呤牵骸芭?，哦，原來這樣。”等語言，同時點頭表明你在聽他講話，這樣有利于激發(fā)患者講話的欲望，有效的提高患者說話的積極性。,100,重 復(fù),“重復(fù)”是指使用和患者一樣的語言，如“味道很辣是吧？”“……疼到這種程度？”等，讓患者有共鳴的感覺。,101,明 確 化

37、,護士在確認(rèn)患者講話內(nèi)容時，可使用另一種和患者說法不同的語言來進(jìn)行，這樣患者就會覺得你已經(jīng)理解了他的話，和他有了共同的感覺，從而獲得一種滿足感。如可以使用這樣的句式：“也就是……這樣，是吧？”,102,反 映,“反映”是指看著患者的表情，說出自己的感覺。如，對患者說：“看您的樣子，很不舒服吧？”、“您很著急吧”等患者會認(rèn)為你相當(dāng)理解他的心情，你很接納他，你和他有共鳴 。,103,總結(jié)問題,最后把患者的話做一下總結(jié)，再傳達(dá)給

38、患者。之后，別忘了再問問患者“其他還有什么問題嗎？”一定要給患者這樣的機會。有的患者還有些問題很重要，他會提出來和你商量，還有些患者可能對很重要的問題并沒有什么認(rèn)識。,104,非語言溝通技巧,在與人交往的過程中，除了語言，其他非語言的交流也非常重要。,位置姿勢 表情、視線 服裝、儀表 動作 沉默 說話的語調(diào)和語速,105,與患者當(dāng)面溝通時，與患者的距離不要太近也不要太遠(yuǎn)，保持適宜即可。太近容易引起患者緊張。直接面對面的

39、方式患者也很容易有緊張情緒，推薦使用90度角的座位方式。對于臥床患者，不要站著與其進(jìn)行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的水平為好。,106,身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上，會給患者造成不愉快的感覺。 正確的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是，很接納患者，虛心聆聽患者說話 。,107,很重要一點技巧就是，要保持微笑，表示你很認(rèn)同患者，和他有同感。最基本的要做到說話時正視對方，不過視線外的情況也要關(guān)注。,108,

40、保證干凈、整潔、規(guī)范,109,決定人第一印象的55387定律,,,,,,,,,服飾外表,55%,,表情聲音,38%,,談話內(nèi)容,7%,110,對患者說的話不時地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特別注意，有的患者對此很反感，所以一定注意觀察前后的反應(yīng)。,111,患者整理自己的思路需要一定的時間，一定要空出一段沉默的時間來允許患者進(jìn)行思考，切記不要使患者出現(xiàn)緊張不自在的感覺。,112,說話的聲音和語速一定要使患者感到心情舒暢。,我沒

41、有說他偷了老王的錢。,我沒有說他偷了老王的錢。,我沒有說他偷了老王的錢。,我沒有說他偷了老王的錢。,我沒有說他偷了老王的錢。,我沒有說他偷了老王的錢。,113,護士：××先生/女士，這是您今天的藥，感覺怎么樣了？病人：哦，就是有點肩膀疼。護士：哦，這樣啊。今天開的藥中有止痛藥和肌松藥。這兩種藥都是每日3次，飯后服用的?？赡軙蓄^暈和站立不穩(wěn)的副作用，要注意一些。服藥時請不要開車。病人：哦，好的。護士：那么，還

42、有其他問題嗎？病人：嗯，沒有了。護士：好，這是藥物的說明書，請拿好。,護士溝通實例,114,患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。　　護士馬某：“胡先生，好些了嗎？”　　胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！薄　●R護士（語氣堅定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果?！薄　?/p>

43、胡先生順利地接受治療，半小時后，馬護士來到病床前?！　●R護士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”　　胡先生：“好些了，多謝你們?！?護患溝通實例,115,點 評： 護士在溝通中，可以運用暗示的方式來影響患者，使其不正常的生理活動恢復(fù)正常，或使患者的護理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。,116,病人所希望的醫(yī)生（藥師、護士等）,一個能夠真正關(guān)心我、愿意聽我訴說的醫(yī)生；一個不會在乎我的身份和有沒有錢，仍然關(guān)懷我的醫(yī)生；一個

44、和藹體貼、從微小舉動了解我心的醫(yī)生；一個真正知道如何進(jìn)行溝通、交談愉快的醫(yī)生；一個真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生。,117,現(xiàn)代醫(yī)師應(yīng)具備的能力,醫(yī)師不但要有： 責(zé)任心、同情心和愛心，還要有： 淵博的知識、豐富的經(jīng)驗、敏銳的眼光和果斷的決心，更需要有： 豐厚的人文知識、良好的語言藝術(shù)，善于理解病人的語言、心情和痛苦。,118,三、溝通能力自我測試,為了測試自己的溝通能力，回答下列題：（1）在和別人交談的

45、時候，是否覺得自己的話嘗嘗不能被人正確理解？ ①常常是 ②有時是 ③很少（2）和與自己觀點不同的人交流時，你是否會覺得對方的思想很怪異呢？ ①從不 ②有時是 ③經(jīng)常是,119,（3）在與人談話的時候，如果你對正確理解別人的觀點沒有把握，你是否會請對方明確解釋？ ①總是 ②很難說 ③一般不會（4）你在開會或上課的時候，你是否能夠?qū)Ｐ穆犞v ①一般會 ②很少 ③幾乎不,1

46、20,（5）如果一個同事或同學(xué)對一個你看起來很無聊的笑話大笑不止，你會覺得他（她）無聊嗎？ ①會 ②難說 ③不會（6）如果別人在回答你的問題時很含糊，你會重新把自己的問題再說一遍嗎？ ①會 ②有時會 ③不會,121,（7）在一次會上，老板（老師）說出了一件錯誤的事情或者根據(jù)錯誤的信心得出了一個錯誤的論點，你會出來反對嗎？ ①經(jīng)常會 ②偶爾會 ③不會（

47、8）在一次會議中，有人反對你的觀點，你認(rèn)為他（她）是反對你這個人本身嗎？ ①不是 ②可能是 ③一定是,122,（9）在通知別人一件事時，你喜歡用發(fā)手機短信的形式代替電話嗎？ ①喜歡 ②覺得無所謂 ③不喜歡（10）你不同意一個人已經(jīng)發(fā)表的談話內(nèi)容時，是否還會認(rèn)真聽下去？ ①是 ②難說 ③不會,123,得分指導(dǎo)： 1.每個問題選擇①得2分，選擇②得1分，選擇