護士道德、素質(zhì)、禮儀、語言規(guī)范

1、護理人員專業(yè)培訓(xùn),,護士職業(yè)道德規(guī)范護士基本素質(zhì)護士禮儀行為規(guī)范 護士語言行為規(guī)范人性化護理與服務(wù)品質(zhì)流程優(yōu)化與護理質(zhì)量提升,,,,,,,護士職業(yè)道德規(guī)范,護士職業(yè)道德規(guī)范,道德的含義 - “道”即道路，為事物運動變化的規(guī)律或人們必須遵循的社會行為的準(zhǔn)則、規(guī)矩、規(guī)范?！暗隆奔础暗谩?，是指人們將道“內(nèi)得于己，外施于人”。簡單地說，道德就是講人的行為“應(yīng)該”怎樣和“不應(yīng)該”怎樣的問題。,,案例,護士職業(yè)道德規(guī)范,1997年

2、，廣州。一家公司進行公益活動，在全市的交通崗?fù)ね斗帕巳?萬把雨傘，供市民在遭遇大雨時無償使用。條件只有一個，即市民用完之后將雨傘在方便的時候交還給市內(nèi)的任何一個崗?fù)?。一個月以后，….,只有六把,,案例,護士職業(yè)道德規(guī)范,1996年，瑞士伯爾尼。市政府為了方便市民，在大街上投放了八百輛自行車。這些自行車沒有上鎖，任何人都可以騎，騎到目的地就地擺放。一年以后，……,一輛不少。,護士職業(yè)道德規(guī)范,職業(yè)道德：指人們在從事正當(dāng)職業(yè)、履行職責(zé)

3、的過程中，應(yīng)當(dāng)遵守的行為準(zhǔn)則。簡單地說，道德就是講人的行為“應(yīng)該”怎樣和“不應(yīng)該”怎樣的問題。,護士職業(yè)道德規(guī)范,護理職業(yè)道德內(nèi)容 1.以純潔、誠摯的情懷愛護生命，評價護理行為的善惡、是非。  2.在職業(yè)過程中，自覺克服困難，有排除障礙的毅力和能力。 3. 發(fā)自內(nèi)心的履行"救死扶傷，實行革命人道主義"的真誠信念和道德責(zé)任感。,,,,,,,護士基本素質(zhì),護士基本素質(zhì),1、先天稟賦說：人的素質(zhì)是生理的、

4、自然的、與生俱來的 2、基本品質(zhì)說：人的素質(zhì)是人的先天稟賦與后天素養(yǎng)經(jīng)過長期積淀形成的基本品質(zhì) 3、基礎(chǔ)動力說：人的素質(zhì)是人的未來發(fā)展的主體可能性,（一）人的素質(zhì)的三種學(xué)說,護士基本素質(zhì),指人在先天的基礎(chǔ)上，受后天環(huán)境、教育的影響，通過個體自身的認(rèn)識和社會實踐而獲得的一系列知識技能、行為習(xí)慣、文化涵養(yǎng)、品質(zhì)特點的綜合表現(xiàn)。,（二）人的素質(zhì)的基本概念,護士基本素質(zhì),對事業(yè)的執(zhí)著追求和品德上的嚴(yán)格自律是一個人的素質(zhì)的兩個重要方面

5、,（三）人的素質(zhì)的基本內(nèi)涵,1、智力因素 __ 智能系統(tǒng) 智商 IQ ：用來衡量人的認(rèn)知能力、觀察能力、分析能力、判斷能力、動手能力、想象能力、解決問題的能力的商數(shù)。智商標(biāo)志著一個人的能力水平。,護士基本素質(zhì),（四） 心理素質(zhì)是核心因素,智商測定的群體正態(tài)分布,弱智 1—2%,天才 1—2%,智商中等偏上的占60—70%,2、非智力因素 — 情意系統(tǒng),情商 EQ 是衡量人的動機需要、情緒情感、氣質(zhì)情操、個性意志、自我意識等方面

6、的商數(shù)。情商標(biāo)志著一個人的心靈的力量。,護士基本素質(zhì),護士基本素質(zhì),弘揚 “ 和合精神 ”，懂得 “ 競爭也要合作”；學(xué)會 “ 欣賞他人 ”，相信 “ 對手就是力量 ”。創(chuàng)造“和諧環(huán)境”,當(dāng) 代 的 研 究 成 果,詹姆斯·弗林認(rèn)為：“ 聰明的人更容易占領(lǐng)優(yōu)秀的高地，使自己變得更聰明?！备叩鼐褪黔h(huán)境，高地就是平臺，高地就是優(yōu)秀的群體，高地就是施展才華的崗位，高地就是推動前進的、新的起跑線。,,,,,,,護士

7、禮儀行為規(guī)范,醫(yī)院職工行為規(guī)范,護士禮儀行為規(guī)范,禮儀概念的理解與界定從修養(yǎng)的角度看：一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)從道德的角度看：為人處世的行為規(guī)范從交際的角度看：是交往中的藝術(shù)從民俗的角度看：是交往中律己敬人的習(xí)慣,護士禮儀行為規(guī)范,禮儀的概念一個人、一個組字、一個國家和民族內(nèi)在的精神文化素質(zhì)的顯示，也是約定俗成的行為規(guī)范,護士禮儀行為規(guī)范,儀容：容貌主要包括頭部和面部含義：自然美、修飾美、內(nèi)在美原則：適度性、協(xié)調(diào)性、

8、表現(xiàn)個性,護士禮儀行為規(guī)范,與服裝協(xié)調(diào)與年齡協(xié)調(diào)與身份、職業(yè)協(xié)調(diào)與季節(jié)、環(huán)境協(xié)調(diào)與場合、環(huán)境協(xié)調(diào),護士禮儀行為規(guī)范,化妝不當(dāng)眾化妝不借用他人化妝品不使妝面殘缺,護士禮儀行為規(guī)范,目光：眼神目光作用：傳遞信息（70%）、組織和控制、反映深層心理眼語：注視時間、注視角度、注視部位、注視方式、目光的變化,護士禮儀行為規(guī)范,學(xué)會運用目光注視的部位：雙眼、面部、全身、局部注視的角度：正視、平視、仰視注視時間：長短目光的變

9、化：眼瞼的開合、瞳孔的變化、眼球的轉(zhuǎn)動,護士禮儀行為規(guī)范,目光表情微笑的作用：情緒調(diào)節(jié)、獲取信息、消除隔閡、有益身心微笑服務(wù)中注意的問題：表里如一、一視同仁,護士禮儀行為規(guī)范,呼叫器不能代替觀察巡視 化驗結(jié)果不能代替體檢,護士禮儀行為規(guī)范,新病人入院第一時間看望病人、安排病人衣食住、自我介紹第一時間醫(yī)生到場第一時間安排檢查：生命體征,護士禮儀行為規(guī)范,首問負(fù)責(zé)制病人有疑問渴望了解病情時，不能推脫盡快把結(jié)果告送病人。,護理

10、工作中的舉止禮儀,護士的舉止要求是：尊重病人，尊重習(xí)俗 遵循禮儀，尊重自我 做到： “站立有相、落座有姿、 行走有態(tài)、舉手有禮?！?站立有相,頭正頸直

11、，雙目平視， 面帶微笑，表情自然 挺胸收腹，兩肩平行、 外展放松，立腰提臀 兩臂自然下垂，兩手相握在腹前； 兩腿并攏，兩腳呈“Ⅴ” “丁” “Ⅱ”字型。,護士禮儀行為規(guī)范,站姿：又稱立姿、站相，是人在站立時所呈現(xiàn)的姿 態(tài)，是人的最基本姿勢。通常是一種靜態(tài)姿勢。一、基本站姿基本形態(tài)：立正、稍息、跨立基本要求：頭端、肩平、胸挺、腹收、 身正、腿直、手垂

12、 男士：穩(wěn)健、“立如松” 女士：優(yōu)美、“亭亭玉立”,護士禮儀行為規(guī)范,禁忌站姿,全身不夠端正 雙腿叉開過大 手腳隨意活動 表情自由散漫附：蹲姿：下蹲的姿勢，多用于拾物、幫助別人或 照顧自己時使用。 主要禁忌：面對他人、背對他人、雙腿平行叉開,坐姿,坐姿的基本要求：端正安穩(wěn)，表現(xiàn)安詳、莊重、優(yōu)雅的風(fēng)度。 正確的坐姿要兼顧角度、深淺

13、、舒展 角度：坐定后上身與大腿、大腿與小腿所形成的角度。 深淺：坐下時臀部與座位所接觸面積的多少。 舒展：入座前后手、腿、腳的舒張、活動程度。,落座有姿,輕穩(wěn)落座在椅面的前2/3處， 軀干與大腿、大腿與小腿均呈90°；雙腳平穩(wěn)放在地面上； 三、行走有態(tài)：,護士禮儀行為規(guī)范,禁忌坐姿,頭部 上身 手部 腿部 腳部,護士禮儀行為規(guī)范,舉手有禮,取站立姿態(tài)，雙眼平視，上身前傾30

14、°。,護士禮儀行為規(guī)范,行姿,行姿又稱走姿，是人在行走的過程中形成的姿勢。 它是一種動態(tài)的姿勢，體現(xiàn)人的動態(tài)之美。 行姿的要求：輕松、矯健、優(yōu)美、勻速、 不慌不忙、穩(wěn)健大方,基本行姿,1．全身伸直、昂首挺胸：面朝前方、雙眼平視、 身

15、體形成一條直線 2．起步前傾、重心在前：膝蓋伸直、步態(tài)優(yōu)美 3．腳尖前伸、步幅適中：前腳跟與后腳尖相距 一腳長 4．直線行進、自始至終：身體不要左搖右擺、 直線形態(tài)移動 5．雙肩平穩(wěn)、兩臂擺動：擺動幅度以30°為佳，

16、 不要橫擺、同向擺 6．全身協(xié)調(diào)、勻速行進：舉止協(xié)調(diào)、配合， 表現(xiàn)輕松、自然,禁忌行姿,瞻前顧后聲響過大八字步態(tài)體不正直,行走中的禮儀,始終自律：嚴(yán)格約束個人行為相互禮讓：禮讓行人、熱情問候、文明問路、 幫助老幼、維護正義距離適當(dāng)：私人距離、社交距離、禮儀距離、

17、 公眾距離,不同場所行走的禮儀,1. 漫步：避免在人多擁擠的道路上散步 2. 上下樓梯：右上右下單行走，為人帶路走前 頭，上樓下樓不交談，留心腳下 保安全 3. 進出電梯：安全、順序 4. 通過走廊：單排右行，面壁相讓，緩步輕行， 循序

18、而行 5. 排隊：養(yǎng)成習(xí)慣，遵守順序，保持距離,入座與離座,入座順序：先后順序，禮讓尊長 入座方法：左進左出 落座無聲：不慌不忙，悄無聲息 入座得體：背對座位，輕輕坐下 離座謹(jǐn)慎：輕身起立，左側(cè)離席,護士禮儀行為規(guī)范,禮賓次序,職務(wù)性別婚姻時間影響力姓的筆畫,護士禮儀行為規(guī)范,世界各國最為通行的會面禮。 用于見面致意和告辭道別， 表示支持、信任、鼓勵、祝賀、安慰、道謝,握手禮,護士禮儀行

19、為規(guī)范,標(biāo)準(zhǔn)方式：相距1米，雙腿立正，上身稍微前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開，與對方相握。,護士禮儀行為規(guī)范,握手的方式,握手時應(yīng)注意,神態(tài)：專注、熱情、友好、面帶笑容、 目視對方、口道問候姿勢：起身站立手位：單手相握（平等式握手） 雙手相握（手套式握手）力度：稍許用力時間：3秒鐘以內(nèi),護士禮儀行為規(guī)范,握手時伸手的先后順序：,“尊者決定”原則：尊者先行具體應(yīng)

20、酬方式：女士先行長輩先行上級先行主人先行老師先行,護士禮儀行為規(guī)范,握手時伸手的先后順序：,與多人握手：先長輩后晚輩、先上級后下級先女士后男士、先已婚后未婚公務(wù)場合握手取決于：職位、身份社交場合取決于年紀(jì)、性別、婚否接待來訪者：客人抵達時，主人先行；客人告辭時，客人先行,護士禮儀行為規(guī)范,握手的禁忌,用左手握手爭先恐后握手戴手套、戴墨鏡握手左手拿物品或左手放在口袋里面無表情、不置一詞或點頭哈腰、過分客套

21、只握指尖或只遞指尖握手后揩拭自己的手掌拒絕握手,護士禮儀行為規(guī)范,,,,,,,護士語言行為規(guī)范,護士語言行為規(guī)范,人與人交往之間，約有35%運用語言行溝通技巧，因為它能清楚且迅速地將信息傳遞給對方。,護理用語的要求：1、語言的規(guī)范性2、語言的情感性3、語言的保密性,護士語言行為規(guī)范,護理案例,對于違反院規(guī)的病人及陪護在病區(qū)內(nèi)吸煙等。 我們怎樣應(yīng)用人文關(guān)懷促進健康觀念？,以“病人健康維護者”的姿態(tài),強調(diào)這種行為可能

22、造成的后果，而不是指責(zé)病人或陪護的品行。如“對不起請原諒我打斷了您抽煙享受，您的煙味會影響到其他人的健康，請您到吸煙室好嗎？謝謝您對我們工作的支持”。,（1）招呼用語 “請”、“請稍候”、“請別急”、“謝謝”、“再見”、“對不起”、“謝謝您的協(xié)助”等。對病人的稱謂要有區(qū)別、有分寸，可視年齡、職業(yè)而、“同志”、“小朋友”、等。不可用床號稱呼病人。,護士語言行為規(guī)范,,（2）介紹用語 自我介紹： 如“您好，我是負(fù)責(zé)您包房

23、的責(zé)任護士，我叫 ×× ，有事請找我?！弊o理問診介紹學(xué)生入科護士長介紹入科介紹考核標(biāo)準(zhǔn),護士語言行為規(guī)范,（3）電話用語 接電話必須響三聲之內(nèi)接起，并且應(yīng)自報受話部門，如“您好！內(nèi)科病房，請講?！贝螂娫拺?yīng)做到有稱呼，如“您好：請您找張偉醫(yī)生聽電話?！?“您好:麻煩您…...”“再見?！?護士語言行為規(guī)范,（4）安慰用語 聲音溫和，表示真誠關(guān)懷。使用安慰用語，要使病

24、人聽后獲得依靠感和希望感，而且感到合情合理。,護士語言行為規(guī)范,（5）迎送用語 新病人入院，護士要充分意識到這是建立良好的護患關(guān)系的開始，護士要起立迎接，表示尊重和歡迎，并護送病人到床邊，熱情向病人做各項介紹。病人出院時，護士應(yīng)送至病房門口，用送別的語言與病人告別，如“請按時吃藥”、“請多保重”、“請定期到門診復(fù)查”等。,護士語言行為規(guī)范,應(yīng)對病人抱怨的說話技巧,以積極的方式來對待病人的投訴。承認(rèn)對病人造成的影響并表示理解與同

25、情。傾聽病人的訴說。真誠地向病人道歉。采取補救行動，表明可以為他做什么，不能做什么。,2、護理操作中解釋用語 （一） 操作前解釋（二） 操作中指導(dǎo)（三） 操作后囑咐,護士語言行為規(guī)范,操作前解釋（1）本次操作的目的。（2）病人的準(zhǔn)備工作。（3）講解簡要方法，在操作過程中，病人會產(chǎn)生的感覺并給予配合。（4）告訴病人，執(zhí)行該項操作的態(tài)度和愿望，護士要給予保證。,護士語言行為規(guī)范,,操作中指導(dǎo)

26、（1）具體交代病人配合的方法。（2）使用安慰性語言，轉(zhuǎn)移其注意力；使用鼓勵性語言，增強其信心。,護士語言行為規(guī)范,操作后囑咐（1）詢問病人的感覺，是否達到預(yù)期效果。（2）必要的注意事項。（3）感謝病人的配合。規(guī)范操作密閉式靜脈輸液規(guī)范操作.doc評分標(biāo)準(zhǔn),,護士語言行為規(guī)范,護士的非語言行行為人與人之間的交往，約有65%是運用非語言溝通技巧的，如傾聽、皮膚接觸、部表情和沉默等。,護士語言行為規(guī)范,（四）沉默,,護士的非語

27、言行行為 （一）傾聽 （二） 面部表情 （三）專業(yè)性皮膚接觸,護士語言行為規(guī)范,,,,,,,人性化護理與服務(wù)品質(zhì),人性化護理與服務(wù)品質(zhì),關(guān)注人的需要，滿足不同服務(wù)對象各種合理需求的、符合生活軌跡的服務(wù)。就是充滿人情味的舉措和就診環(huán)境讓病人感受到人文關(guān)懷特點：卓越性、主動性、超前性、差異性,人性化護理與服務(wù)品質(zhì),“每個人都喜歡與眾不同的東西，這就是人的本性。 ” ------ 美國客戶

28、專家瑪麗。瑞納德人無我有，人有我精,人性化護理與服務(wù)品質(zhì),人性化護理的主要表現(xiàn)在：努力做到護理質(zhì)量最優(yōu)化優(yōu)良的護理效果努力做到病人利益的最大化 最短的療程、最少的痛苦、最小的損傷最好的療效醫(yī)源性損傷差錯事故最低化,人性化護理與服務(wù)品質(zhì),導(dǎo)醫(yī)護理為抽血的病人準(zhǔn)備早餐回訪咨詢服務(wù)熱線滿意度調(diào)查,人性化護理與服務(wù)品質(zhì),做到“六多”： 入院多介紹晨間多問候操作多解釋術(shù)前多安慰術(shù)后多詢問出院多關(guān)照,,,,,,,

29、流程優(yōu)化與護理質(zhì)量提升,流程優(yōu)化的概念在流程的設(shè)計和改進過程中,要對流程進行不斷的改進,以期取得最佳效果。對流程的改進稱為流程的優(yōu)化。,流程優(yōu)化與護理質(zhì)量提升,流程優(yōu)化的目的節(jié)省時間 :提高工作效率 提高質(zhì)量 節(jié)省資源 節(jié)約能耗 減少消耗 提高經(jīng)濟效益:降低成本，提高管理水平,流程優(yōu)化與護理質(zhì)量提升,作為一個流程，通常就會有這樣或那樣的問題。如：效果不佳；或是投入的人力、物力、財力不是最??；或是某種性能不理想等。因此流程需要改善