[教育]移動全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境

1、全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境下集團(tuán)客戶市場工作的思考,目錄,1. 對現(xiàn)狀的分析,2. 我們的行動,3. 對未來的思考,新聯(lián)通河南聯(lián)通與網(wǎng)通的整合將以河南網(wǎng)通為主導(dǎo)河南聯(lián)通、網(wǎng)通融合速度快（干部調(diào)整快，業(yè)務(wù)融合快）河南聯(lián)通＝河南網(wǎng)通固網(wǎng)＋寬帶＋聯(lián)通G網(wǎng)河南聯(lián)通中網(wǎng)通資源的融入對集團(tuán)市場沖擊巨大,新聯(lián)通實力將大增,主要利潤區(qū)：原網(wǎng)通集團(tuán)專線、寬帶、原聯(lián)通中高端客戶等,新電信河南電信與聯(lián)通C網(wǎng)整合后獲移動牌照，實現(xiàn)全業(yè)務(wù)運(yùn)營河南電信融合難度

2、小河南電信＝河南電信＋聯(lián)通C網(wǎng)電信總部戰(zhàn)略清晰個人、家庭和集團(tuán)客戶導(dǎo)向的事業(yè)部體制基本建立針對家庭的“我的e家”品牌和針對集團(tuán)客戶的“商務(wù)領(lǐng)航”品牌整合后的河南電信實力偏弱，對移動暫時構(gòu)不成威脅，但其站穩(wěn)腳跟后可能利用我的e家品牌整合CDMA對家庭市場發(fā)力，侵蝕我公司個人客戶,新電信威脅暫不大,個人品牌,,集團(tuán),個人,家庭,新移動集團(tuán)客戶市場將面臨巨大壓力,,各大運(yùn)營商在集團(tuán)客戶市場的主要收入和利潤區(qū)目前主要為：集團(tuán)專線、專

3、網(wǎng)，寬帶，辦公電話集團(tuán)成員個人移動通信新聯(lián)通占據(jù)集團(tuán)專線、專網(wǎng)等的絕大部分市場份額；移動占據(jù)集團(tuán)成員個人移動通信市場的優(yōu)勢市場份額，但兩類業(yè)務(wù)的特點決定：聯(lián)通市場－－易守難攻移動市場－－易攻難守集團(tuán)客戶市場競爭形勢異常嚴(yán)峻！,集團(tuán)客戶市場整體狀況,目錄,1. 對現(xiàn)狀的分析,2. 我們的行動,3. 對未來的思考,穩(wěn)定與發(fā)展－－在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上求發(fā)展,集團(tuán)客戶中的關(guān)鍵人物和中高端客戶我們的核心優(yōu)勢是客戶規(guī)模優(yōu)勢，全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境下的

4、新優(yōu)勢也必將在客戶規(guī)模優(yōu)勢的基礎(chǔ)上建立信息化應(yīng)用的推廣也是在大量客戶參與使用的基礎(chǔ)上才能發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)集團(tuán)客戶中的關(guān)鍵人物和中高端客戶是競爭伙伴爭奪的重點也是我們穩(wěn)定的重點關(guān)注對象：第一層次：核心集團(tuán)客戶第二層次：重點行業(yè)客戶第三層次：重點集團(tuán)客戶第四層次：中小集團(tuán)客戶,實施項目制，確保核心集團(tuán)客戶穩(wěn)定,1,,,監(jiān)控核心集團(tuán)客戶穩(wěn)定度，及時預(yù)警,啟動核心集團(tuán)客戶預(yù)警機(jī)制，一旦有異動及時預(yù)警，請分公司根據(jù)預(yù)警模型分析本地客戶的

5、穩(wěn)定程度，有針對性加強(qiáng)穩(wěn)定工作,,,,,,集團(tuán)客戶穩(wěn)定度模型,敏感通話、通信行為、消費行為、客戶狀態(tài)、客戶指紋、穩(wěn)定程度、終端類型、投訴,核心成員預(yù)警比例、普通成員預(yù)警比例、市場份額波動、收入波動、價值評估級別波動、穩(wěn)定程度波動,分?jǐn)傤A(yù)存或?qū)ｍ椩伦饫?、自由預(yù)存捆綁、增值業(yè)務(wù)捆綁,核心/普通成員穩(wěn)定比例、集團(tuán)業(yè)務(wù)定購捆綁、集團(tuán)業(yè)務(wù)分?jǐn)傤A(yù)存或?qū)ｍ椩伦饫墶⒓瘓F(tuán)業(yè)務(wù)自由預(yù)存捆綁,,風(fēng)險度分析—集團(tuán)核心成員,,風(fēng)險度分析—集團(tuán)客戶,,穩(wěn)定度分

6、析—集團(tuán)核心成員,,穩(wěn)定度分析—集團(tuán)客戶,實施項目制，確保核心集團(tuán)客戶穩(wěn)定,3,4,,,,,,,業(yè)務(wù)捆綁,服務(wù)穩(wěn)定－首席客戶代表拜訪,其他合作,梳理集團(tuán)產(chǎn)品，開展針對性營銷：有利于客戶穩(wěn)定的產(chǎn)品，無條件推廣（手機(jī)郵箱、校信通、PBX直聯(lián)等，體驗營銷和組合營銷相結(jié)合）；針對KPI考核的產(chǎn)品，集中精力快速完成；地方特色的業(yè)務(wù)，交由地方快速推進(jìn),對已經(jīng)實施信息化或簽署合作協(xié)議的單位，安排首席客戶代表拜訪，要求分公司主管領(lǐng)導(dǎo)和部門借機(jī)加強(qiáng)溝通，

7、征求意見，強(qiáng)化合作,與核心集團(tuán)聯(lián)合組建俱樂部、開展培訓(xùn)等合作，加強(qiáng)公司與集團(tuán)之間的聯(lián)系。例如與銀行系統(tǒng)聯(lián)建VIP俱樂部，和重點企業(yè)聯(lián)建演示區(qū)（部分大型企業(yè)內(nèi)部有專門的演示區(qū)，可以投入一定費用將我們的合作內(nèi)容放置在客戶單位演示區(qū)，實現(xiàn)借客戶宣傳的效果），和核心集團(tuán)開展培訓(xùn)等方面的合作，加強(qiáng)客戶聯(lián)系，確保關(guān)系穩(wěn)固,2,高度關(guān)注焦點行業(yè)，確保重點行業(yè)客戶穩(wěn)定,銀行、保險、工商等垂直型管理的企業(yè)和政府單位將成為競爭伙伴第一波沖擊的重點牽一發(fā)而

8、動全身，可以起到以點帶面的效果從戰(zhàn)略意義、貢獻(xiàn)度、社會影響力等方面考慮，交通物流、教育、電力、煙草等行業(yè)也是競爭伙伴重點攻擊對象我們的應(yīng)對通過拜訪、組織交流考察等活動，做好集團(tuán)客戶關(guān)鍵人物的穩(wěn)定為應(yīng)對競爭對手利用固話和傳統(tǒng)辦公業(yè)務(wù)的優(yōu)勢侵蝕我方市場，一方面要繼續(xù)推進(jìn)V網(wǎng)在行業(yè)客戶中的滲透，以網(wǎng)外號碼組的手段圈定客戶資源，并制定針對性的V網(wǎng)資費預(yù)案，尤其要關(guān)注有省內(nèi)垂直機(jī)構(gòu)的集團(tuán)單位的全省V網(wǎng)組建；另一方面要利用商務(wù)電話、無線PB

9、X、語音直聯(lián)等業(yè)務(wù)來搶奪固網(wǎng)市場推廣專線業(yè)務(wù)，在適當(dāng)犧牲收入的情況下打擊對方的高利潤點加大推廣具有捆綁作用的移動辦公類業(yè)務(wù)，實現(xiàn)對行業(yè)內(nèi)部用戶對移動業(yè)務(wù)的依賴靈活采用如存專線費用送其它移動費用等交叉補(bǔ)貼的營銷方式來應(yīng)對市場競爭,大力推廣面向個人的集團(tuán)業(yè)務(wù)，確保個人客戶穩(wěn)定,個人客戶屬性從個人、家庭、集團(tuán)三個層面考慮個人客戶的屬性個人一般既是某個家庭的成員，也是某個集團(tuán)中的成員利用個人歸屬家庭和集團(tuán)的屬性，通過推廣面向個人的集

10、團(tuán)業(yè)務(wù)，確保個人客戶的穩(wěn)定適用的集團(tuán)業(yè)務(wù)B-B-C業(yè)務(wù)水、電、氣等信息查詢業(yè)務(wù)公積金、銀行帳戶信息變動提醒業(yè)務(wù)B-B-E業(yè)務(wù)工資短信業(yè)務(wù)通知、公文等內(nèi)部辦公短信提醒業(yè)務(wù),行業(yè)集團(tuán)客戶市場拓展,圍繞政府信息化、農(nóng)業(yè)信息化、企業(yè)信息化三條行業(yè)發(fā)展主線，行業(yè)ICT平臺、行業(yè)應(yīng)用移動終端兩個行業(yè)發(fā)展關(guān)鍵點，通過省市一體化運(yùn)作模式，加快行業(yè)市場穩(wěn)定與發(fā)展，占據(jù)未來集團(tuán)信息化應(yīng)用市場的制高點。,農(nóng)業(yè)信息化,08年農(nóng)村信息化推進(jìn)將依托農(nóng)

11、村綜合信息服務(wù)平臺，聚焦涉農(nóng)企業(yè)、養(yǎng)殖大戶、基層政府部門三類目標(biāo)客戶群體，快速推進(jìn)農(nóng)村信息機(jī)集群廣播和農(nóng)信通兩大業(yè)務(wù)，助推河南新農(nóng)村信息化建設(shè)。1、以農(nóng)村商務(wù)信息運(yùn)營為核心，規(guī)模推廣農(nóng)信通手機(jī)用戶400萬戶2、完善農(nóng)村信息機(jī)集群廣播功能，全省規(guī)模推廣農(nóng)村信息機(jī)10000臺3、拓展農(nóng)村信息綜合服務(wù)平臺商務(wù)信息管理功能，引入涉農(nóng)企業(yè)，完成商丘、南陽、許昌等試點推廣4、豐富農(nóng)村信息綜合服務(wù)平臺畜牧養(yǎng)殖信息功能，完成行業(yè)試點推廣工作。,

12、行業(yè)集團(tuán)客戶市場拓展,政府信息化,圍繞數(shù)字化城市建設(shè)、公共事業(yè)信息服務(wù)和特定政府行業(yè)信息化三個方向，通過移動辦公、行業(yè)定制信息等行業(yè)應(yīng)用快速推廣，促進(jìn)政府行業(yè)客戶的穩(wěn)定與發(fā)展。1、完成數(shù)字化城市管理系統(tǒng)在鄭州、新鄉(xiāng)、許昌等3-5個地市的業(yè)務(wù)推廣2、規(guī)模推廣政務(wù)公開、醫(yī)保社保、公積金查詢等公共事業(yè)信息服務(wù)，提升產(chǎn)品附加值，增強(qiáng)客戶黏性3、增強(qiáng)特定政府行業(yè)定制信息解決方案提供能力，在影響力大、重要性強(qiáng)政府部門積極推廣政府行政執(zhí)法和移動

13、辦公業(yè)務(wù)：（1）試點推廣省國資委、省國稅、省安監(jiān)局等政府內(nèi)部移動辦公業(yè)務(wù)；（2）規(guī)模推廣公安、交通運(yùn)政、工商、技術(shù)監(jiān)督等行政執(zhí)法人員移動稽查業(yè)務(wù)。,企業(yè)信息化,在金融、電力、煙草、流通、生產(chǎn)制造等省級重點企業(yè)內(nèi)部開展移動辦公、移動進(jìn)銷存等普及和推廣，通過企業(yè)商務(wù)信息運(yùn)營和管理，實現(xiàn)企業(yè)客戶的穩(wěn)定和發(fā)展。1、組織全省財信通、手機(jī)錢包業(yè)務(wù)的規(guī)模營銷2、加大銀行、證券、保險等金融行業(yè)的移動辦公（MAS）和專線寬帶業(yè)務(wù)的滲透，提升客戶通信支

14、出移動份額，增強(qiáng)競爭對手對移動實施交叉補(bǔ)貼防御能力。3、深挖金融、煙草、電力、生產(chǎn)制造等重點行業(yè)信息化需求，通過移動辦公業(yè)務(wù)滲透和為企業(yè)客戶的客戶提供行業(yè)定制信息服務(wù)，促進(jìn)行業(yè)客戶的穩(wěn)定與發(fā)展。4、積極拓展流通行業(yè)移動信息化應(yīng)用，打造河南物流信息綜合服務(wù)平臺，08年在完成安陽、濮陽、商丘等6地市試點推廣基礎(chǔ)上，規(guī)模推廣物流企業(yè)1000家，人員6000戶。,中小集團(tuán)客戶市場拓展,中小集團(tuán)客戶市場拓展以標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品為驅(qū)動，開展規(guī)模發(fā)展創(chuàng)造未

15、來的利潤區(qū),,,,,,業(yè)務(wù)宣傳傳播,重點業(yè)務(wù)選擇,營銷團(tuán)隊組織,渠道的拓展,聚類發(fā)展中小集團(tuán)客戶市場,重點業(yè)務(wù)- 基本業(yè)務(wù)：商信通、集團(tuán)彩鈴……移動辦公專家：移動辦公室、短信信箱移動營銷專家：移動CRM、無線網(wǎng)站、商信通……,渠道拓展- 以分公司的區(qū)域客戶經(jīng)理為主要渠道開展中小集團(tuán)的拓展；- 針對成熟產(chǎn)品引入代理渠道- 輔助電話營銷開發(fā)新市場,業(yè)務(wù)宣傳傳播-基于移動辦公專家和移動營銷專家對產(chǎn)品進(jìn)行包裝，開展整體宣傳傳播；

16、-針對特定目標(biāo)客戶群進(jìn)行傳播，開展體驗式營銷；,省市聯(lián)動營銷推廣團(tuán)隊- 以產(chǎn)品線組建營銷推廣研究小組，省公司牽頭，分公司選擇參與；- 營銷小組分別針對不同的產(chǎn)品進(jìn)行探討，針對性負(fù)責(zé)產(chǎn)品開展?fàn)I銷創(chuàng)新,中小集團(tuán)客戶市場拓展,針對具有同類特點的中小型集團(tuán)客戶，以業(yè)務(wù)的普及應(yīng)用作為捆綁策略，重點發(fā)展六種類型的中小集團(tuán)客戶,,,批發(fā)零售,,以連鎖店形式經(jīng)營的超市、以品牌代理形式經(jīng)營的服裝、電器銷售型企業(yè),,,,,街邊店,,以餐飲服務(wù)、美容美

17、發(fā)、汽車維修、健身休閑為主的服務(wù)型企業(yè),,,寫字樓,,較為集中的寫字樓和工業(yè)園區(qū)，聚集了大量規(guī)模小但高速成長的企業(yè),,,政府基層,,基層政府機(jī)構(gòu)和民間組織、協(xié)會、俱樂部、物業(yè)服務(wù)公司等服務(wù)面較廣的機(jī)構(gòu),,,中小學(xué)校,,相對封閉和獨立的系統(tǒng)，信息化程度維持在較低水平，但成員素質(zhì)較高。,,,證券公司,,信息化意識較強(qiáng)，服務(wù)需求較為明顯的行業(yè)市場，由于規(guī)模較小尚未充分發(fā)掘,目錄,1. 對現(xiàn)狀的分析,3. 對未來的思考,2. 我們的行動,未來市

18、場發(fā)展方向－－信息化,國家信息化戰(zhàn)略為信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)指明了未來發(fā)展的方向與傳統(tǒng)通信市場相比，信息經(jīng)營領(lǐng)域蘊(yùn)藏著更加復(fù)雜的變化市場需求由單一性向多元化發(fā)展服務(wù)方式由語音傳輸向信息匹配轉(zhuǎn)變市場邊界從通信管道服務(wù)擴(kuò)展為無所不在的信息服務(wù)價值增長來源從依靠有形資產(chǎn)投入升級為依靠品牌、服務(wù)等無形資產(chǎn)我們在信息服務(wù)價值鏈中的定位要做內(nèi)容的整合者、編輯者、分發(fā)者把握信息化的發(fā)展方向信息匹配成為關(guān)鍵、對終端的依賴增強(qiáng),信息服務(wù)收入

19、將成為未來重要收入來源,目前我公司收入主要依靠個人市場語音收入，重組后將面臨更多運(yùn)營商和替代技術(shù)的雙向夾擊，面臨收入分流危險；信息服務(wù)收入將成為未來重要收入來源,,,,,2009年是關(guān)鍵性的轉(zhuǎn)折年,未來三個競爭階段,,,,,,,,,,,差異化競爭階段,超越競爭階段,重組前和重組初期的混戰(zhàn)階段，市場競爭主要以價格、關(guān)系為主要手段，重點做好客戶保留，穩(wěn)定核心集團(tuán)客戶,混戰(zhàn)后的膠著狀態(tài)，市場競爭主要以信息服務(wù)產(chǎn)品為主要手段，重點是為集團(tuán)客戶提

20、供融合了各種標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)，滿足集團(tuán)以及集團(tuán)成員的信息獲取、交換等的需求,全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境下的競爭優(yōu)勢確立階段，競爭格局基本穩(wěn)定，市場競爭主要以品牌為主要手段，重點是整合信息服務(wù)價值鏈，形成集團(tuán)客戶市場的優(yōu)勢品牌，成為信息內(nèi)容的整合者、編輯者和分發(fā)者,實現(xiàn)未來超越競爭的戰(zhàn)略目標(biāo)，成為真正的移動信息專家，需要我們在面臨新的競爭環(huán)境下，完成運(yùn)營模式轉(zhuǎn)變、集團(tuán)產(chǎn)品融合、營銷服務(wù)能力提升等多個戰(zhàn)略舉措,面向集團(tuán)客戶的運(yùn)營模式轉(zhuǎn)變,加強(qiáng)適合全業(yè)務(wù)競爭的人

21、員隊伍建設(shè)高素質(zhì)的行業(yè)客戶經(jīng)理團(tuán)隊的建設(shè)，重新考慮政府、行業(yè)、規(guī)模企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，針對這部分集團(tuán)客戶配備高素質(zhì)的客戶經(jīng)理，適應(yīng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型需要。高素質(zhì)的項目經(jīng)理團(tuán)隊的建設(shè)，著重培養(yǎng)具有行業(yè)應(yīng)用解決方案制定能力的售前工程師團(tuán)隊，打造信息化專家隊伍。加快面向集團(tuán)產(chǎn)品支撐系統(tǒng)的研究和建設(shè)公司目前的支撐系統(tǒng)是以個人客戶模型設(shè)計的，集團(tuán)的BBOSS系統(tǒng)在許多業(yè)務(wù)邏輯上實現(xiàn)比較困難，需要建立面向集團(tuán)客戶的帳戶模型、營銷支撐，同時對不同的付費模式實現(xiàn)

22、。滿足集團(tuán)客戶個性化資費和計費時間需求。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)能力準(zhǔn)備目前網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃主要針對原有移動網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)專線接入尚不足以支持全業(yè)務(wù)競爭的開展專線實施周期遠(yuǎn)遠(yuǎn)長于新聯(lián)通。加強(qiáng)后端集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐能力建設(shè)組織保證上：省公司網(wǎng)絡(luò)口建立面向集團(tuán)客戶應(yīng)用的專業(yè)室，地市分公司能夠設(shè)立集團(tuán)信息化應(yīng)用支撐管理員；省公司、地市公司建立集團(tuán)信息化集成應(yīng)用的管理團(tuán)隊；建立信息化應(yīng)用開發(fā)的生產(chǎn)單元。售后維護(hù)上：非客戶側(cè)系統(tǒng)應(yīng)用集成的業(yè)務(wù)售后維護(hù)支撐管理

23、建議由網(wǎng)絡(luò)口來牽頭負(fù)責(zé)，縣公司、營銷中心以合作方式建立標(biāo)準(zhǔn)型ICT應(yīng)用的維護(hù)支撐隊伍；ICT集成團(tuán)隊并負(fù)責(zé)客戶側(cè)應(yīng)用維護(hù)工作流程制度上：建立集團(tuán)信息化應(yīng)用前端和后端的聯(lián)動機(jī)制，制定面向集團(tuán)客戶的售后職責(zé)分工和流程。,加快集團(tuán)產(chǎn)品的升級開發(fā)，形成四層產(chǎn)品戰(zhàn)略,,,定義：市場空間大，能做有優(yōu)勢具備規(guī)模策略：發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)和客戶規(guī)模優(yōu)勢，形成絕對優(yōu)勢,,,,,運(yùn)營商能力,,,,低,低,高,高,,市場吸引力,,,,,1,2,3,4,,,,定義：市

24、場空間大，能做需提升運(yùn)營能力策略：大力優(yōu)化和推廣產(chǎn)品，提升運(yùn)營能力,形成競爭力,,,核心產(chǎn)品,,,潛力產(chǎn)品,,,儲備產(chǎn)品,,,觀察產(chǎn)品,定義：市場空間大，不能做受政策限制策略：加強(qiáng)儲備，尋找替換產(chǎn)品，具備全業(yè)務(wù)運(yùn)營能力,定義：市場需求比較大，運(yùn)營集成能力弱策略：依托SI，合作共贏，業(yè)務(wù)滲透至各行業(yè)領(lǐng)域,1,2,3,4,,四層產(chǎn)品的目標(biāo)核心產(chǎn)品占據(jù)絕對優(yōu)勢；潛力產(chǎn)品形成競爭力；儲備產(chǎn)品具備能力；觀察產(chǎn)品合作共贏。,,

25、楔形模式的產(chǎn)品拓展以通信需求為突破點，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和行業(yè)解決方案存量市場：楔形推進(jìn)增量市場：楔形突破,加快集團(tuán)產(chǎn)品的升級開發(fā)，形成四層產(chǎn)品戰(zhàn)略,集團(tuán)產(chǎn)品融合升級,語音業(yè)務(wù)：移動V網(wǎng)伴侶（IP通話、企業(yè)PC桌面市場）綜合集群網(wǎng)（桌面電話+移動電話）移動總機(jī)+短號集群網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)：有線和無線的寬帶接入業(yè)務(wù)手機(jī)客戶端：手機(jī)郵箱/BB、STK卡綜合信息服務(wù)：呼叫中心，12580個人客戶和企業(yè)客戶經(jīng)營：ADC商圈,集團(tuán)營

26、銷服務(wù)能力提升－－基本營銷元素的準(zhǔn)備,營銷元素的準(zhǔn)備－－品牌、資費,面向集團(tuán)客戶的品牌尚未建立中國移動面向集團(tuán)客戶的品牌品牌的煅造需要時間深入開展資費與營銷方案的研究融合業(yè)務(wù)定價捆綁銷售定價營銷交叉補(bǔ)貼策略研究,集團(tuán)營銷服務(wù)能力提升－－七步營銷法,營銷能力的提升－－七步營銷法,,,,,1－啟發(fā)改進(jìn)欲望,2－培養(yǎng)效用認(rèn)知,3－釋放使用風(fēng)險,4－消除購買疑慮,5－達(dá)成產(chǎn)品購買,6－促進(jìn)產(chǎn)品使用,“7步營銷法”,7－激勵產(chǎn)品推薦

27、,,,,,,,,集團(tuán)客戶的消費特征,企業(yè)發(fā)展受外部環(huán)境、內(nèi)部運(yùn)營等因素影響，具有提高競爭力的潛在需求理性消費，更關(guān)注實際收益而非情感滿足信息化可能改變現(xiàn)有管理流程和內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)現(xiàn)狀企業(yè)決策、審批、執(zhí)行等流程長，并且存在影響決策者等第三方因素決策者和使用者相分離，業(yè)務(wù)使用涉及不同角色提供商和使用者之間存在溝通障礙,,集團(tuán)信息化產(chǎn)品特點,集團(tuán)產(chǎn)品針對的是企業(yè)運(yùn)作管理等問題，是專業(yè)產(chǎn)品集團(tuán)產(chǎn)品效用短期難以體現(xiàn)使用集團(tuán)產(chǎn)品，發(fā)

28、揮產(chǎn)品成效需要一定的投入從“BB”到“BBC、BBE”等，集團(tuán)產(chǎn)品使用環(huán)節(jié)較復(fù)雜，可能改變企業(yè)既有流程業(yè)務(wù)使用涉及各個部門和員工充分發(fā)揮集團(tuán)產(chǎn)品的效用基于形成一定規(guī)模的使用量,,,,,,,,,,,,,集團(tuán)客戶的消費特征與個人客戶的消費特征有明顯的差異，集團(tuán)信息化產(chǎn)品具有復(fù)雜性、專業(yè)性、無形性等特點，決定了面向集團(tuán)客戶必須采用特有的營銷手段，達(dá)成特定的營銷目標(biāo)。,,,,,,,,,,,,,,體驗廳,代理商,電話客戶經(jīng)理,網(wǎng)站,服營

29、廳,集團(tuán)熱線,,集團(tuán)客戶營銷渠道建設(shè)現(xiàn)狀（需了解目前競爭各方渠道的現(xiàn)狀）,河南移動,,2858人,河南聯(lián)通,,,客戶經(jīng)理,集團(tuán)渠道,,2個,是否,？人,已經(jīng)開通,業(yè)務(wù)辦理區(qū),開通，但訪問量不大,？人,？,VS,1、客戶經(jīng)理數(shù)量上的差距只是問題之一，對全業(yè)務(wù)的營銷能力是新的挑戰(zhàn)2、代理商的發(fā)展還處于探索階段，在代理商的定位、業(yè)務(wù)發(fā)展和管理上需明確3、各渠道面向集團(tuán)客戶的協(xié)同能力弱（客戶經(jīng)理、服務(wù)廳員工、熱線等）,？,？個,？個,？,？

30、,集團(tuán)營銷服務(wù)能力提升－－營銷渠道能力提升,集團(tuán)市場渠道建設(shè)策略,集團(tuán)營銷服務(wù)能力提升－－營銷渠道能力提升,,,,,,,,,,,,,,明確崗位職責(zé)、確定人員編制、激發(fā)工作動力、提升專業(yè)能力、挖掘營銷潛力—集團(tuán)客戶營銷服務(wù)的主渠道,全省推行電話客戶經(jīng)理服務(wù)，低成本、高效率覆蓋C類集團(tuán),豐富服務(wù)內(nèi)容，提升運(yùn)營成效，實現(xiàn)規(guī)模效益,增強(qiáng)集團(tuán)產(chǎn)品銷售能力，建立集團(tuán)業(yè)務(wù)差異化服務(wù),客戶經(jīng)理,營業(yè)廳,電話客戶經(jīng)理,代理商,集團(tuán)熱線,網(wǎng)站,規(guī)模擴(kuò)展，加

31、強(qiáng)代理商建設(shè)與管理，發(fā)揮渠道拓展乘數(shù)效應(yīng),積極拓展網(wǎng)站渠道，發(fā)揮“移動＋互聯(lián)網(wǎng)”體驗優(yōu)勢，實現(xiàn)集團(tuán)客戶自助服務(wù),,規(guī)劃建設(shè)集團(tuán)客戶體驗區(qū)/店，發(fā)揮體驗營銷效能,體驗店,,,,第一階段,第二階段,第三階段,,,集團(tuán)營銷服務(wù)能力提升－－營銷渠道能力提升,集團(tuán)客戶營銷渠道的協(xié)同,集團(tuán)運(yùn)營支撐能力提升－－存在的問題,目前存在的問題,標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范面向全業(yè)務(wù)運(yùn)營（寬帶業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)）的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范需要時間摸索、建立和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程寬帶業(yè)務(wù)、集成服務(wù)的業(yè)

32、務(wù)流程，原有業(yè)務(wù)流程不支撐，需重新建立服務(wù)能力服務(wù)定位、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程都需要時間探索、建立和優(yōu)化SI合作團(tuán)隊優(yōu)質(zhì)SI少支撐平臺支撐平臺尚未具備面向全業(yè)務(wù)運(yùn)營的支撐能力,集團(tuán)運(yùn)營支撐能力提升,建立并完善以客戶為導(dǎo)向的支撐流程,建立并完善集團(tuán)業(yè)務(wù)開發(fā)管理流程：即集團(tuán)業(yè)務(wù)在需求管理、產(chǎn)品開發(fā)、試用/試商用、產(chǎn)品商用等階段的閉環(huán)管理過程中，公司內(nèi)部的支撐流程建立并完善集團(tuán)客戶運(yùn)營維護(hù)及投訴流程：完善公司面向客戶側(cè)的線路和網(wǎng)元的

33、監(jiān)控、維護(hù)體制，優(yōu)化集團(tuán)客戶投訴流程。建立集團(tuán)應(yīng)急支撐流程：建立緊急情況下的集團(tuán)客戶支撐流程。,集團(tuán)運(yùn)營支撐能力提升－－建立集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營體系架構(gòu),,,流程層面,系統(tǒng)層面,組織層面,服務(wù)營銷界面,ADC平臺,基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺,MAS管理平臺,,SI業(yè)務(wù)平臺,行業(yè)網(wǎng)關(guān),BOSS,業(yè)務(wù)平臺,EMOS工單系統(tǒng),,10086工單系統(tǒng),管理平臺,SI管理平臺,CSS工單平臺,集團(tuán)客戶信息管理流程,集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)投訴流程,網(wǎng)站運(yùn)營流程,SI管理流