全業(yè)務(wù)運(yùn)營下福建移動運(yùn)維業(yè)務(wù)流程再造.pdf

1、在完成行業(yè)重組并進(jìn)入全業(yè)務(wù)運(yùn)營后，中國電信行業(yè)迎來了中國電信、中國移動和中國聯(lián)通三家運(yùn)營商“三足鼎立”的時(shí)代。在通信普及率不斷提高、行業(yè)內(nèi)競爭加劇、行業(yè)外的沖擊日益顯現(xiàn)的環(huán)境下，電信運(yùn)營商將由原來的注重發(fā)展規(guī)模和速度階段進(jìn)入一個(gè)更注重運(yùn)營效率和運(yùn)營成本的新發(fā)展階段。與國際上的標(biāo)桿企業(yè)相比，我國的電信運(yùn)營企業(yè)在運(yùn)營效率、成本控制等諸多方面還存在不小的差距，需要通過進(jìn)一步的更深入和全面的改革來提升競爭力。而業(yè)務(wù)流程再造理論和方法因在國外電信

2、運(yùn)營企業(yè)有許多成功的案例，被認(rèn)為是提高電信運(yùn)營企業(yè)競爭力的有力手段。全業(yè)務(wù)運(yùn)營后的福建移動，特別是占據(jù)公司運(yùn)行成本很大比重的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門，需要通過業(yè)務(wù)流程再造來適應(yīng)企業(yè)外部環(huán)境、行業(yè)競爭和客戶需求的深刻變化。 本文首先從全業(yè)務(wù)運(yùn)營后的企業(yè)環(huán)境、行業(yè)競爭、客戶需求的變化入手，對福建移動進(jìn)行了深入的戰(zhàn)略分析和研究。為滿足全業(yè)務(wù)運(yùn)營后的企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整需要，福建移動必須進(jìn)行運(yùn)維業(yè)務(wù)流程再造，改變原有的運(yùn)行維護(hù)模式，降低成本，提高運(yùn)行效

3、率，滿足新時(shí)期的客戶需求。本文選取了福建移動運(yùn)行維護(hù)中的故障處理和大客戶支撐這兩個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，并以這兩個(gè)流程為例運(yùn)用業(yè)務(wù)流程再造理論的方法和工具對福建移動的運(yùn)維流程再造進(jìn)行了介紹。在流程再造實(shí)施過程中，運(yùn)用了各種信息技術(shù)將分布在各地的維護(hù)人員組織起來實(shí)現(xiàn)集中化的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，改變了傳統(tǒng)的分散化的維護(hù)模式，大大降低了運(yùn)行成本。同時(shí)運(yùn)用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)了市場前臺和后臺支撐部門之間資源的共享，提高了客戶的響應(yīng)速度。通過流程再造，促使公司由傳統(tǒng)的部門