ZH物流集團(tuán)天津分公司客戶(hù)流失問(wèn)題研究.pdf

1、在全球物流行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的嚴(yán)峻形勢(shì)下,ZH物流集團(tuán)天津分公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)ZH物流集團(tuán)）能逆勢(shì)而上，經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，業(yè)務(wù)從初始單一的貨運(yùn)代理到現(xiàn)在涉及船舶代理、報(bào)關(guān)行、貨運(yùn)堆場(chǎng)及大型車(chē)隊(duì)等多個(gè)領(lǐng)域，并在短短數(shù)年間使集團(tuán)總資產(chǎn)達(dá)18.27億元人民幣，獲得中國(guó)服務(wù)業(yè)500強(qiáng)第211名，同時(shí)成為天津市三大訂艙代理之一，這都得益于國(guó)內(nèi)外物流市場(chǎng)提供了空前的機(jī)遇。但是，隨著席卷全球的金融危機(jī)過(guò)后，物流市場(chǎng)的格局發(fā)生了重大變革。外資物流名企的大批進(jìn)駐、

2、國(guó)內(nèi)物流同行競(jìng)爭(zhēng)白熱化且差異化逐步縮小、客戶(hù)需求多樣化和追求高標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)都是帶給ZH物流集團(tuán)全新的挑戰(zhàn)。其中最為明顯也最為重要的挑戰(zhàn)即是大量流失的客戶(hù)給ZH物流集團(tuán)發(fā)展上帶來(lái)的考驗(yàn)。為此，本文對(duì)ZH物流集團(tuán)的客戶(hù)流失問(wèn)題作了探討性研究。
　　論文首先從客戶(hù)分類(lèi)及客戶(hù)合作范圍進(jìn)行研究，對(duì)客戶(hù)合作關(guān)系進(jìn)行總體論述，同時(shí)對(duì)客戶(hù)流失問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因進(jìn)行剖析。根本原因分為兩大類(lèi)：外部原因和內(nèi)部原因。外部原因包括：地區(qū)貨物流動(dòng)；同行業(yè)間價(jià)格

3、與成本競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)；海關(guān)新規(guī)定；航運(yùn)公司調(diào)整運(yùn)行航線(xiàn)；國(guó)際油價(jià)的攀升等因素。內(nèi)部原因包括：集團(tuán)多部門(mén)工作銜接問(wèn)題；銷(xiāo)售人員的離職率；員工服務(wù)態(tài)度分析等因素。
　　論文針對(duì)目前ZH物流集團(tuán)客戶(hù)管理的具體工作，運(yùn)用ABC客戶(hù)分類(lèi)法、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論、客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)等進(jìn)行分析，認(rèn)為其關(guān)鍵問(wèn)題是沒(méi)有遵循不斷更新的市場(chǎng)規(guī)律，沒(méi)有根本轉(zhuǎn)變以經(jīng)濟(jì)利益為核心的經(jīng)營(yíng)發(fā)展理念，沒(méi)有向客戶(hù)提供高效優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，再加上外部環(huán)境惡化、競(jìng)爭(zhēng)激烈，勢(shì)必會(huì)流失大量的客