基于顧客價(jià)值理論的制造企業(yè)服務(wù)化研究-形成機(jī)理與模式.pdf

1、面對產(chǎn)品同質(zhì)化，利潤率不斷下降，及消費(fèi)者需求日益嚴(yán)苛等難題，由于可以帶來新的價(jià)值機(jī)會，更好地滿足客戶需求和利用差異化鎖定客戶，服務(wù)化(servicizing)已成為全球制造業(yè)的發(fā)展浪潮。
　　 制造企業(yè)服務(wù)化不論對理論界還是實(shí)踐界都是一個(gè)較新的課題，到目前為止，研究制造企業(yè)服務(wù)化主要是針對發(fā)達(dá)國家的企業(yè)，我國對于服務(wù)化的研究還處于起步和探索階段。從現(xiàn)有的文獻(xiàn)來看，現(xiàn)有研究基本只限于對現(xiàn)象的籠統(tǒng)表述、機(jī)理的淺層分析以及模式的簡單總

2、結(jié)，很少有學(xué)者從內(nèi)在動(dòng)力和微觀機(jī)理角度對服務(wù)化的形成過程進(jìn)行深入的系統(tǒng)分析。
　　 本文以系統(tǒng)的觀點(diǎn)，借鑒顧客價(jià)值理論和扎根理論方法對制造企業(yè)服務(wù)化形成機(jī)理進(jìn)行深入研究，在此基礎(chǔ)上分析制造企業(yè)實(shí)施服務(wù)化的具體模式。旨在對我國制造企業(yè)正確理解和實(shí)施服務(wù)化有所借鑒和幫助。
　　 首先，論文對國內(nèi)外服務(wù)化的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理和評述，對相關(guān)概念和理論進(jìn)行了研究。
　　 其次，在借鑒前人研究的基礎(chǔ)上，基于顧客價(jià)值理論，運(yùn)用扎

3、根理論的方法，從內(nèi)在動(dòng)力與本質(zhì)出發(fā)系統(tǒng)的研究制造企業(yè)服務(wù)化形成的機(jī)理，提出了制造企業(yè)服務(wù)化形成機(jī)理模型。通過研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)化是制造企業(yè)在對顧客價(jià)值及其創(chuàng)造過程全面認(rèn)識的基礎(chǔ)上，以顧客為中心全心全意為顧客服務(wù)的理念；是制造企業(yè)轉(zhuǎn)變價(jià)值創(chuàng)造理念，將自身資源與能力與顧客價(jià)值創(chuàng)造的動(dòng)機(jī)和過程相匹配，強(qiáng)化顧客價(jià)值感知，與顧客共同創(chuàng)造價(jià)值的過程。制造企業(yè)服務(wù)化的形成不僅僅意味著開展和深化服務(wù)業(yè)務(wù)，其本質(zhì)核心是制造企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造理念從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以

4、服務(wù)為中心，制造企業(yè)更需通過構(gòu)建新的核心能力、業(yè)務(wù)模式、企業(yè)模式、運(yùn)營模式、組織中人才乃至文化的變革來從根本上推動(dòng)服務(wù)化，以適應(yīng)新業(yè)務(wù)的需求。
　　 最后，在對制造企業(yè)形成機(jī)理和概念有全面認(rèn)識的基礎(chǔ)上，對制造企業(yè)實(shí)施服務(wù)化的模式進(jìn)行研究，指出服務(wù)化制造企業(yè)與傳統(tǒng)制造企業(yè)在顧客需求的識別上的區(qū)別，提出基于顧客活動(dòng)鏈分析的顧客需求識別，在此基礎(chǔ)上根據(jù)制造企業(yè)所聚焦的顧客價(jià)值層次和制造企業(yè)商業(yè)模式轉(zhuǎn)變程度，將制造企業(yè)實(shí)施服務(wù)化的模式劃