建設(shè)銀行南京湖北路支行Ⅱ代轉(zhuǎn)型客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、東南大學(xué)碩士學(xué)位論文建設(shè)銀行南京湖北路支行Ⅱ代轉(zhuǎn)型客戶關(guān)系管理研究姓名：岳強(qiáng)申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專業(yè)：工商管理指導(dǎo)教師：張玉林2012-06-04R e s e a r c h o nM a n a g e m e n t o f C u s t o m e r R e l a t i o n si nt h eS e c o n d G e n e r a t i o no f T r a n s f o r m a t i o ni

2、nt h e H u b e i R o a dS u b b r a n c h o f N a n j i n g o fC h i n a C o n s t r u c t i o nB a n kG r a d u a t e s t u d e n t ：Y u e q i a n g ；T u t o r ：Z h a n g Y u l i n S o u t h e a s t U n i v e r s i t yA

3、 b s t r a c tT h ep r a c t i c a l e x p e r i e n c e o f f o r e i g n a d v a n c e db a n k ss h o w st h a t t h e w e a l t h yc l i e n t sa n dt h em a s sa m u e n t c u s t o m e r so f c o m m e r c i a lb a

4、 n k s w h i c ha c c o u n tf o r2 ％a n d 18 ％o ft h e i n d i v i d u a l c l i e n t s C a n b r i n g a b o u t 9 3 ％o fp e r s o n a l b a n k i n gc o n t r i b u t i o na r et h e i m p o r t a n tb a s i sa n dg

5、u a r a n t e eo f t h es u r v i v a la n d d e v e l o p m e n to fc o m m e r c i a lB a n k s ．I n2 0 10 ，i tW a sf o r e c a s t e dt h a tt h eg r o s sv a l u eo fC h i n a ' sf a m i l yw e a l t h w o u l di

6、 n c r e a s e b y 1 1l ％t o $ 3 5 t r i l l i o n a n de x c e e dJ a p a nt o b e c o m et h ew o r l d ’Ss e c o n dh i g hc o u n t r yi n2 0 15i nt h ef i r s tW o r l dW e a l t hR e p o r t p u b l i s h e db yC r

7、 e d i tS u i s s e P r i v a t eB a n k ．O v e r t h e n e x td e c M e ，t h eh i g h —e n d i n c o m e g r o u p sa s t h e b a c k b o n eo ft h eC h i n e s es o c i e t y w i l l f a c e t h e i n f l a t i o n ，p

8、e n s i o n a n das e r i e s o f p r e s s u r e s ．T h e i rd e m a n d f o r t h e f u l l r a n g e o ff i n a n c i a l s e r v i c e s w h i c h i s p r o v i d e db y f i n a n c i a li n s t i t u t i o n si su n

9、 p r e c e d e n t e d ．F a c e dw i t h t h ep o t e n t i a lg i g a n t i cm a r k e t ，b a n k sl a u n c hd i s t i n c t i v ep r o d u c t so rs e r v i c e sf o rh i g h —e n dc u s t o m e r sa n dt h ec o m p e

10、 t i t i o nb e t w e e nc o m m e r c i a lb a n k s g r o w s m o r ef i e r c e ．H o w t oa d a p t t ot h en e w s i t u a t i o na n dp r o v i d e ab e t t e rs e r v i c et ot h e h i g h - e n dc u s t o m e r si

11、 st h ep r a c t i c a lp r o b l e m w h i c hi sf a c e db ya l ld o m e s t i cc o m m e r c i a lb a n k sa n di t i s a l s o a m e a n i n g f u lr e s e a r c h s u b j e c t ．T a k et h eH u b e iR o a d B r a n

12、c ho fB a n ko f C o n s t r u c t i o n i nN a n j i n g f o r e x a m p l e ，t h ep a p e rd i s c u s s e s t h e c u s t o m e r r e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t i n t h e s e c o n d g e n e r a t i o n o

13、 ft r a n s f o r m a t i o n o f t h en e t d o t ．T h i s p a p e r f i r s t s u m m a r i z e s t h e r a l a t e d t h e o r y o fc u s t o m e r r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n ta n dt h ea p p l i c a t i