中信銀行寧波支行客戶關(guān)系管理研究【畢業(yè)論文】

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　?。?0_ _屆）</b></p><p>　　中信銀行寧波支行客戶關(guān)系管理研究</p><p>　　所在學(xué)院 </p><p>　　專業(yè)班級 工商

2、管理 </p><p>　　學(xué)生姓名 學(xué)號 </p><p>　　指導(dǎo)教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 </p><p><b>　　摘 要</b>&l

3、t;/p><p>　　目前，國內(nèi)外對客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)已經(jīng)有許多論述與研究，隨著銀行理管理體制的日臻完善，市場競爭的不斷加劇，以客戶為中心的經(jīng)營理念，已成為金融業(yè)的立行之本。CRM管理的出現(xiàn)必將為金融業(yè)全面提升行業(yè)服務(wù)水平、客戶管理能力及企業(yè)盈利能力帶來巨大的商機。</p><p>　　本研究旨在通過對CRM理論背景的系統(tǒng)論述，針對

4、國內(nèi)商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，特別是通過對中信銀行寧波支行客戶關(guān)系管理的案例分析，指出寧波支行的現(xiàn)實存在的不足，信息規(guī)劃中的問題，客戶的流失，客戶差別化服務(wù)提供不到，位營銷意識缺少。在此基礎(chǔ)上，提出對實施中信銀行寧波支行客戶關(guān)系管理CRM的建議，合理規(guī)劃信息管理，加強客戶管理培訓(xùn)，細分市場進行差異化客戶管理，加強經(jīng)營觀念；從而對其他商業(yè)銀行起到一定的借鑒和參考作用。</p><p>　　關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理

5、；寧波支行；商業(yè)銀行 </p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　Chinese and foreign scholars, there have been many discussion and research of customer relationship management, with the rational manage

6、ment of banking system, improving competition in the market growing, customer-centric business philosophy, has become the financial sector of the line stand. The emergence of CRM will manage the financial industry to enh

7、ance the standard of services, customer profitability management capabilities and the immense business opportunities. </p><p>　　This study was designed on CRM discusses the theoretical background of the syst

8、em, for the domestic commercial banks to the status of implementation of customer relationship management, particularly through Bank, Ningbo Branch of customer relationship management case studies, pointed out that the

9、Ningbo branch of the real shortcomings, Information Planning The problem, loss of customers, not customers differentiated services, lack of awareness of digital marketing. On this basis, the proposed i</p><p&g

10、t;　　Keywords: Customer Relationship Management；commercial bank； Ningbo Branch bank；</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　摘 要I</b></p><p>　　AbstractII</p>

11、;<p>　　1商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論綜述1</p><p>　　1.1 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的含義1</p><p>　　1.2 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容1</p><p>　　2.CRM在商業(yè)銀行的應(yīng)用4</p><p>　　2.1在國際的應(yīng)用4</p><p>　　2.2在國

12、內(nèi)的應(yīng)用4</p><p>　　3.中信銀行寧波支行現(xiàn)狀分析6</p><p>　　3.1 中信銀行基本情況6</p><p>　　3.2 中信銀行寧波支行現(xiàn)狀分析6</p><p>　　3.2.1 中信銀行寧波支行個人業(yè)務(wù)發(fā)展情況7</p><p>　　3.2.2 中信銀行寧波支行細分目標(biāo)客戶群8<

13、/p><p>　　3.2.3 中信銀行寧波支行針對客戶群開發(fā)理財業(yè)務(wù)8</p><p>　　4 中信銀行寧波支行客戶關(guān)系管理存在的不足和問題9</p><p>　　4.1信息整合困難9</p><p>　　4.2客戶流失較多9</p><p>　　4.3客戶差別化服務(wù)不到位10</p><p&

14、gt;　　4.4營銷意識不強10</p><p>　　5中信銀行寧波支行加強客戶關(guān)系管理的策略12</p><p>　　5.1合理規(guī)劃信息管理12</p><p>　　5.2加強客戶管理培訓(xùn)12</p><p>　　5.3 細分市場進行差異化客戶管理13</p><p>　　5.4加強經(jīng)營觀念14</

15、p><p><b>　　參考文獻15</b></p><p>　　致 謝錯誤!未定義書簽。</p><p>　　1商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論綜述</p><p>　　1.1 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的含義</p><p>　　客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Manag

16、ement，CRM)，最早是由美國的加特納集團提出的一種管理理念。20世紀90年代以后伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮得到了迅速的發(fā)展。不同的學(xué)者或商業(yè)機構(gòu)，關(guān)于CRM的定義，從不同的角度，有不同的看法。他們所從事的領(lǐng)域不同，側(cè)重點的方面也有所不同，但在不同中，具有相同性。他們一致認為“客戶關(guān)系”是一種公司與客戶之間，對彼此有益的、雙方互動的關(guān)系，企業(yè)與公司并把CRM上升到戰(zhàn)略的高度，在CRM中，技術(shù)起到了非常重要的推動作用。一般說來，三個

17、層面上即營銷理念、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)支持，CRM可以定義為：CRM是以信息技術(shù)作為手段，以客戶為中心重新組合和設(shè)計業(yè)務(wù)流程，是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營理念和管理思想的結(jié)合體，同時一個自動化的解決方案得以形成，客戶忠誠度得以提高，實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益與利潤得到增長。</p><p>　　一直以來，“以客戶為中心”始終是CRM的核心所在。首先CRM是一種管理理念，核心思想是將客戶作為企業(yè)最重要的資源之一，通過完善的客戶服務(wù)和深入的

18、客戶分析來滿足客戶的需求，提升客戶價值。其次，CRM是一種新型的管理機制，通過向企業(yè)的銷售、市場、服務(wù)等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料，建立和維護與客戶之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，增加營業(yè)額，并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效降低企業(yè)經(jīng)營成本。最后，CRM是一種管理技術(shù)，將商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策

19、支持等領(lǐng)域提供一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。</p><p>　　1.2 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容</p><p>　　通常情況下，銀行客戶關(guān)系管理主要是下面兩方面的內(nèi)容：客戶的營銷管理與客戶的服務(wù)管理?？蛻舻臓I銷管理通常是指商業(yè)銀行挖掘客戶是采取營銷手段，向客戶提供自己的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻舻姆?wù)管理是商業(yè)銀行對產(chǎn)品的服務(wù)對象，進行科學(xué)而優(yōu)質(zhì)的維護與系統(tǒng)管理，從而鞏固和擴大客戶群基礎(chǔ)。一般

20、情況下，現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理運行模式由四個模塊構(gòu)成：</p><p>　?。?）了解客戶的詳細信息</p><p>　　當(dāng)今，在嚴酷的市場競爭環(huán)境中，自身客戶資源對銀行特別重要，因而，銀行必須對其價值有一個全面的了解。銀行在清楚了解客戶的基礎(chǔ)上，從而進行準確的市場定位，然后采取是當(dāng)?shù)亟?jīng)營策略。銀行在不違反商業(yè)秘密和客戶隱私規(guī)定的前提下，在日常經(jīng)營中要盡可能多的搜集客戶相關(guān)的信息，深層次，多角

21、度地對群體客戶進行分析；同時對比分析社會金融機構(gòu)的客觀數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)變化，以便建立一個完整、科學(xué)、客觀的客戶及其市場信息分析制度。</p><p>　　客戶的交易行為及貢獻度應(yīng)著重進行分析。私人客戶信息檔案的建立，主要包括以下幾個方面：客戶的資金來源、年齡結(jié)構(gòu)、職業(yè)狀況、收入結(jié)構(gòu)、資信評級、信用狀況。企業(yè)客戶信息檔案的建立主要包括：企業(yè)的產(chǎn)權(quán)成分、經(jīng)營規(guī)模、資產(chǎn)狀況、負債來源以及信用記錄。通過對其詳細的分析，建立客戶

22、的信息檔案，會產(chǎn)生意想不到的效果。</p><p>　?。?）科學(xué)的進行分類管理</p><p>　　通過上一個重要環(huán)節(jié)，對客戶信息的詳細了解與深層次分析可以實現(xiàn)科學(xué)管理。從出發(fā)，對銀行客戶的分類，如果從“量本利”角度，一般分為四種類型：第一種類型是客戶，在銀行開有賬戶，但沒有與銀行進行任何交易，客戶賬戶一直處于睡眠狀態(tài)，我們稱之為“睡眠”客戶。第二類型是客戶進行一些少量的現(xiàn)金存取的交易，

23、現(xiàn)金流量不是很大。但是這類客戶是銀行客戶的大多數(shù)，他們創(chuàng)造價值比例所占比例不是很大，我們稱之為“低價值”客戶。第三類是客戶的存款、信貸、銷售收入額等都比較大，交易比較頻繁，而且現(xiàn)金流量非常大，銀行各種支付結(jié)算工具被經(jīng)常使用，他們對銀行有較大貢獻，我們稱其為“有價值”客戶。第四類是高度參與銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)，他們會對產(chǎn)品會提出自己個性化的需求。這類客戶除具有第三種類型客戶的特征外，同時具有自己個性特征，有時，這些個性特征還很苛刻，我們稱

24、其為“高附加值”客戶。如果這些要求銀行能夠提供滿足的服務(wù)，銀行大量的價值創(chuàng)造將會來源于這些客戶。銀行在關(guān)注其他客戶的同時，應(yīng)該更多地關(guān)注第三，四類客戶，想盡各種方法滿足其各種需求，以期獲得對銀行的超額的利潤。</p><p>　　（3）金融產(chǎn)品的創(chuàng)新性 </p><p>　　在不斷變化客戶需求的高科技環(huán)境下，新品種的不斷創(chuàng)新以滿足客戶需求，優(yōu)質(zhì)客戶因為利用新工具才能達到保持，發(fā)展優(yōu)質(zhì)客

25、戶成為銀行的主要目的。例如，為了滿足外貿(mào)企業(yè)的出口退稅質(zhì)押貸款，與解決跨國企業(yè)集團在中國投資企業(yè)的融資擔(dān)保，銀行設(shè)計并推出信用證擔(dān)保與應(yīng)收賬款融資等新的方式來擔(dān)保。例如,銀行中小企業(yè)信貸積極探索小企業(yè)特色產(chǎn)品的運用，推出了“循環(huán)貸”、“聯(lián)保聯(lián)貸”、“票據(jù)置換”等深受小企業(yè)客戶青睞的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)遍及商貿(mào)、制造、餐飲及住宿、農(nóng)業(yè)、生物制藥、建筑、娛樂、信息、化工、物流、租賃等主流行業(yè)。推出中小企業(yè)金融服務(wù)品牌具有“小、快、靈”特點系列產(chǎn)品，根

26、據(jù)小企業(yè)成長周期，整合創(chuàng)新了融資、結(jié)算、理財?shù)犬a(chǎn)品的服務(wù)方案。</p><p>　　（4）良好的團隊精神</p><p>　　銀行內(nèi)部機構(gòu)和管理上要真正體現(xiàn)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，就必須強調(diào)團隊合作精神和整體服務(wù)功能。在內(nèi)部圍繞銀行經(jīng)營目標(biāo)，既要有分工，又需要有整合協(xié)調(diào)的機構(gòu)功能，這些成為現(xiàn)代企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)之一。兩方面的技術(shù)支撐是形成良好的團隊合作的主要根據(jù)：一是內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)置的合

27、理性，二是銀行對動態(tài)信息的快速反應(yīng)和市場應(yīng)對能力?，F(xiàn)在結(jié)構(gòu)就必須不斷向以客戶為中心來調(diào)整，以代替過去銀行內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)置往往是以產(chǎn)品服務(wù)為中心的理念。現(xiàn)如今，機構(gòu)金融部、公司金融部和個人金融部等已被銀行市場營銷部門重組。</p><p>　　CRM的核心理念是一對一營銷、徹底的個性化營銷。對于國內(nèi)大銀行來說，要面對龐大的客戶群實施一對一營銷是不現(xiàn)實的，所以銀行客戶關(guān)系管理的核心思想是將銀行的客戶作為最重要的資源，選擇

28、和管理客戶，挖掘客戶價值的最大化。</p><p>　　客戶關(guān)系管理由識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶等組成，包括以下幾個目標(biāo)：</p><p>　?、僮R別潛在客戶，留住中高端客戶；</p><p>　?、谔嵘F(xiàn)有客戶價值；</p><p>　?、畚嗟闹懈叨丝蛻簦?lt;/p><p>　?、芨鶕?jù)客戶價值分析的結(jié)果，對

29、客戶實行服務(wù)渠道分流，以提高服有效性，同時降低服務(wù)成本；</p><p>　?、菹蚩蛻敉茝V、拓展產(chǎn)品與服務(wù)，增加銀行的業(yè)務(wù)量；</p><p>　?、逓殂y行產(chǎn)品定位、市場決策提供決策支持。</p><p>　　用一句話概括就是，對不同的客戶，在不同的時間(時期)，通過不同的渠道提供不同的服務(wù)，以獲取最大利益</p><p>　　2.CRM在商

30、業(yè)銀行的應(yīng)用</p><p><b>　　2.1在國際的應(yīng)用</b></p><p>　　以美國為代表的現(xiàn)代商業(yè)銀行的信息系統(tǒng)建設(shè)發(fā)展歷程是：在上世紀80年代中期陸續(xù)建立了管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了對業(yè)務(wù)交易和經(jīng)營管理信息的一體化管理；在90年代初期陸續(xù)建立了決策支持系統(tǒng)，在對業(yè)務(wù)交易信息和經(jīng)營管理一體化管理的基礎(chǔ)上實現(xiàn)了對信息分析、加工的集成；到了90年代中期，世界各國大

31、型商業(yè)銀行先后花巨資開始建立能夠解決上述這些復(fù)雜問題的數(shù)據(jù)倉庫體系。數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的出現(xiàn)，使得銀行業(yè)可以實現(xiàn)對海量數(shù)據(jù)和集中分析處理，面向主題，如顧客、貢獻度、風(fēng)險度等，整合各類原有的信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源，在技術(shù)實現(xiàn)上支持CRM經(jīng)營理念運用于實際。</p><p>　　最早把CRM引入銀行業(yè)的是美國花旗銀行。CRM的實施使花旗銀行把關(guān)注的焦點從內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。通過CRM系統(tǒng)，花旗銀行能準確說出誰是他們盈利來

32、源最多的客戶，并能在10分鐘內(nèi)講清楚最重要的銀行客戶使用了多少種銀行產(chǎn)品。這無疑使花旗銀行在同業(yè)中顯得鶴立雞群。</p><p>　　CRM的應(yīng)用對于花旗銀行的營銷起到了很大作用?；ㄆ煦y行在拓展市場方面不像競爭對手那樣在各地設(shè)置很多的分支機構(gòu)，而是運用直復(fù)式營銷，即利用電話、傳真、E－mail等多種方式與客戶直接溝通。通過建立CRM系統(tǒng)，為這種營銷方式提供有效的客戶信息，同時在直復(fù)式營銷的過程中又不斷地充實、完善

33、數(shù)據(jù)庫資料。</p><p><b>　　2.2在國內(nèi)的應(yīng)用</b></p><p>　　現(xiàn)階段，國內(nèi)大部分商業(yè)銀行在逐步完成了數(shù)據(jù)大集中系統(tǒng)的建設(shè)后，必將迅速感受到應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的迫切需求。雖然銀行的數(shù)據(jù)庫中積累了大量的客戶信息，但是缺乏一套行之有效的數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)，銀行的各種數(shù)據(jù)不能有效整合，形成了很多“信息孤島”，如何將客戶信息統(tǒng)一起來成為他們面臨的難題。

34、因此，建立與發(fā)展CRM正是符合了這種需要，不僅提升國內(nèi)銀行業(yè)核心競爭力，也是解決上述問題的有效途徑，從金融業(yè)的開放時間來看，已刻不容緩。CRM的應(yīng)用將有助于國內(nèi)銀行對長久以來以賬戶為核心或以產(chǎn)品為核心的數(shù)據(jù)按統(tǒng)一規(guī)則進行清洗、轉(zhuǎn)換，從而充分地加以利用，形成以客戶為核心、全面集成顧客信息的數(shù)據(jù)。目前，己有部分國內(nèi)商業(yè)行開始著手數(shù)據(jù)倉庫的構(gòu)建，做得較突出的是招商銀行和中國工商銀行。</p><p>　　工商銀行在己啟

35、動數(shù)據(jù)倉庫項目的同時，還開始了個人客戶關(guān)系管理與法人客戶關(guān)系管理兩個主題的系統(tǒng)研發(fā)與運用。這兩個系統(tǒng)按照國際行模型，綜合考慮凈利息收入、其他收入、直接費用、間接費用和風(fēng)險準備等五大計算因素，實現(xiàn)了全行法人客戶和個人客戶貢獻度的計算，為科學(xué)的細分客戶群、輔助市場營銷提供了有效的依據(jù)。</p><p>　　招商銀行秉承“因您而變”的經(jīng)營理念，運用信息化手段，改善客戶服務(wù)，致力于為客戶提供高效、便利、體貼、溫馨的服務(wù)，

36、拉近了銀行與客戶的距離。招行在數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用中取得了階段性的成果，已開發(fā)出聯(lián)機分析處理系，能生成靈活的報表，形成有效的決策支持系統(tǒng)。2005年3月在Greater　China　CRM舉辦的“2004中國最佳CRM實施”頒獎典禮上，招商銀行獲了最佳銀行的殊榮。評委會分別從策略、流程、人員、技術(shù)以及客戶5大方面對招行進行了高度評價，特別是招商銀行為客戶提供高品質(zhì)以及具有親和力的服務(wù)，使客戶忠誠度和滿意度都有很大提高，為如何在中國銀行業(yè)實施客戶

37、關(guān)系管理進行了有效探索，并卓有成效。</p><p>　　3.中信銀行寧波支行現(xiàn)狀分析</p><p>　　3.1 中信銀行基本情況</p><p>　　創(chuàng)立于1987年的中信銀行，隸屬于中國國際信托投資公司（中信公司），它是改革開放中我國最早成立的新興商業(yè)銀行之一。中國國際信托投資公司于2002年更名為中國中信（集團）公司，以中信銀行為主體的中信控股有限公司被組建

38、?，F(xiàn)在，中信銀行作為中信控股有限公司的全資金融子公司，它擁有24家直屬分行和300家支行。在英國《銀行家》雜志排名中，中信銀行躋身世界銀行200強。截止2005年末，中信銀行的經(jīng)營利潤達到63.34億元；全行資產(chǎn)規(guī)模達6165.45億元；各項存款余額折計人民幣達5309.19億元；各項貸款余額折計人民幣3706.75億元。2005年全行實現(xiàn)現(xiàn)金回收26億元，共核銷不良資產(chǎn)50億元，是中信銀行自成立以來資產(chǎn)損失核銷力度最大的一年。截止20

39、05年年末，按照五級分類標(biāo)準，中信銀行的不良貸款不含核銷因素比上年末下降了3.64億元；不良貸款率為3.88%，比上年末下降了2.08個百分點，首次實現(xiàn)了不良貸款余額和不良貸款率不含核銷因素的雙下降。</p><p>　　2010年底，中信集團公司以發(fā)行企業(yè)債券形式將募集到的90億元中的86億元資金用于補充中信銀行的資本金，使中信銀行資本充足率達到8.18%，一舉達到資本充足率8%的監(jiān)管要求。按照資本監(jiān)管要求，中

40、信銀行的撥備覆蓋率達到56.43%，比上年末增長34.92%。通過有效的清收和核銷，全行資產(chǎn)質(zhì)量明顯好轉(zhuǎn)，核心競爭能力大幅提升。中信銀行在2005年實現(xiàn)了五個突破：即業(yè)務(wù)發(fā)展的突破、結(jié)構(gòu)調(diào)整的突破、資產(chǎn)質(zhì)量提高的突破、市場形象的突破、內(nèi)部管理的突破。盡管中信銀行以前取得了很大的進步，但卻面臨著五個壓力和挑戰(zhàn)：一是市場深化壓力的挑戰(zhàn)；二是宏觀經(jīng)濟形勢壓力的挑戰(zhàn)；三是監(jiān)管強化的壓力挑戰(zhàn)；四是競爭加劇的壓力挑戰(zhàn)；五是我們自身不足的壓力與挑戰(zhàn)。

41、</p><p>　　3.2 中信銀行寧波支行現(xiàn)狀分析</p><p>　　目前，各大商業(yè)銀行組建自己的工作室和理財中心，不遺余力的開展個人業(yè)務(wù)。各銀行網(wǎng)點的建設(shè)，理財產(chǎn)品層出不窮，推陳出新的變化緊隨國內(nèi)及國際經(jīng)濟形式；迎合了不同客戶群體消費需求，在服務(wù)內(nèi)容上，中信銀行服務(wù)水平得到大幅提升，實行個性化差異服務(wù)，主要是更多的借鑒國外先進管理水平。在這種同業(yè)競爭壓力下，中信銀行寧波支行成立理財

42、工作室，推動網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，旨在樹立新形象，提高自身行業(yè)競爭力。</p><p>　　3.2.1 中信銀行寧波支行個人業(yè)務(wù)發(fā)展情況</p><p>　　近幾年，去銀行辦事難、等待時間長已成為普遍現(xiàn)象。無論什么樣的客戶，得到的待遇基本相同。針對這種現(xiàn)象，中信銀行為加強個人高端客戶服務(wù)，順應(yīng)現(xiàn)代化金融服務(wù)需求，在營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)方面下了很大功夫，用半年時間對網(wǎng)點進行重新翻修改造，使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點面貌煥然一新，

43、讓人眼前一亮，企業(yè)形象得到很大提升；更重要的是，經(jīng)改造后的營業(yè)網(wǎng)點進行了合理的服務(wù)功能分區(qū)，實現(xiàn)了對個人客戶的識別、引導(dǎo)、分流、服務(wù)、營銷等功能，更有效地支持對個人客戶的分層服務(wù)，保障對高端客戶的服務(wù)效率。</p><p>　　中信銀行的基本功能區(qū)包括：咨詢引導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)和貴賓理財區(qū)六大區(qū)域。在咨詢引導(dǎo)區(qū)，其主要功能是為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、渠道指引、產(chǎn)品演示推介、休息等候等

44、服務(wù)?；咀饔檬菍F賓客戶進行初步的識別與引導(dǎo)，對普通客戶進行分流和營銷，初步實現(xiàn)對客戶的分級、業(yè)務(wù)的分流以及服務(wù)的分流；自助服務(wù)區(qū)配有先進的電子設(shè)備，包括ATM機、自助存取款機、自動查詢機等，為客戶提供24小時不間斷自助銀行服務(wù)，這在很大程度上緩解了前臺工作人員的壓力，方便客戶辦理業(yè)務(wù)；現(xiàn)金服務(wù)區(qū)與非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)基本上為一般客戶進行服務(wù)，滿足這類客戶的服務(wù)需求;貴賓理財區(qū)是為我行優(yōu)質(zhì)高端客戶服務(wù)的專屬區(qū)域，為貴賓客戶提供個性化金融理財服

45、務(wù)，其中包括在授權(quán)范圍內(nèi)，為貴賓客戶提供理財顧問服務(wù)，為客戶量身定制個人理財計劃并為貴賓客戶提供各類理財產(chǎn)品咨詢與推薦。</p><p>　　中信銀行采取對現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶進行日常維護，對大堂經(jīng)理分流引導(dǎo)出來的潛在客戶進行重點營銷，爭取發(fā)展成為貴賓客戶的策略；同時，銀行設(shè)有貴賓服務(wù)區(qū)，是貴賓客戶辦理各項業(yè)務(wù)的專屬區(qū)域，單獨設(shè)有優(yōu)先服務(wù)窗，并配有綜合柜員為客戶辦理業(yè)務(wù)，在提供優(yōu)先服務(wù)的同時也為客戶進行一站式服務(wù)，使客戶

46、感到方便快捷；與此同時銀行還為貴賓客戶提供休息桌椅、各類報刊雜專、飲水機、上網(wǎng)終端等附加性服務(wù)，為貴賓客戶在業(yè)務(wù)交易過程中提供安全私密、舒適的環(huán)境，提高客戶對銀行服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，從而提高了貴賓客戶的忠實度。</p><p>　　3.2.2 中信銀行寧波支行細分目標(biāo)客戶群</p><p>　　中信銀行寧波支行針對的客戶群體為優(yōu)質(zhì)客戶群體開展個人理財業(yè)務(wù)服務(wù)。中信銀行寧波支行的優(yōu)質(zhì)客戶既包

47、括高端客戶又包括潛在客戶，按照各項存款余額與在中信銀行寧波支行金融資產(chǎn)余額，高端客戶又涵蓋五個等級，分別是五星級客戶至一星級客戶?！?lt;/p><p>　　寧波支行現(xiàn)有個人客戶數(shù)量為近1600多人，其中優(yōu)質(zhì)客戶占銀行個人客戶總數(shù)的57%；五星級客戶占優(yōu)質(zhì)客戶總數(shù)不足l%；四星級客戶數(shù)量占優(yōu)質(zhì)客戶總數(shù)的2%；三星級以下客戶占優(yōu)質(zhì)客戶總數(shù)的31%；潛在客戶數(shù)量占優(yōu)質(zhì)客戶總數(shù)的66%。</p><p&

48、gt;　　3.2.3 中信銀行寧波支行針對客戶群開發(fā)理財業(yè)務(wù)</p><p>　　針對理財業(yè)務(wù)而言，人員配備是相當(dāng)重要的，理財業(yè)務(wù)開展的前提是優(yōu)秀的個人客戶經(jīng)理配備，理財業(yè)務(wù)發(fā)展的好壞在很大程度上受客戶經(jīng)理的影響。本文以中信銀行寧波支行理財業(yè)務(wù)狀況為例，對近幾年該行理財產(chǎn)品的銷售情況（例如，常規(guī)產(chǎn)品：基金、保險等進行分析外。還有“本利豐”、“集合理財”等理財產(chǎn)品的銷售。）</p><p>

49、　　近幾年來，銀行理財產(chǎn)品及服務(wù)正隨著客戶對理財業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的需求而提高，同時逐步得到市場接受與認同。支行咨詢理財產(chǎn)品的客戶越來越多，特別是經(jīng)過近一兩年股市的升降，很多客戶對理財產(chǎn)品的風(fēng)險和特點都有了一定的了解和心理承受能力，對理財產(chǎn)品的需求也逐步加大。在此情況下，商業(yè)銀行需做的是設(shè)計、研發(fā)更多的適合當(dāng)前市場、當(dāng)?shù)乩碡斘幕敖?jīng)濟收入狀況的理財產(chǎn)品，在保證與客戶風(fēng)險狀況匹配的情況下，為客戶提供更多的理財產(chǎn)品、理財服務(wù)選擇。</p>

50、;<p>　　表1 2008-2010年理財業(yè)務(wù)狀況</p><p>　　資料來源：陳建凱.商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理</p><p>　　4 中信銀行寧波支行客戶關(guān)系管理存在的不足和問題</p><p>　　中信銀行寧波支行在客戶關(guān)系管理方面盡管有很多優(yōu)勢，但暴露出來的問題也很多，問題也比較尖銳，這些問題都嚴重制約和影響著個人理財業(yè)務(wù)的持續(xù)健康的發(fā)展

51、，相信只有切實解決存在的這些問題，客戶關(guān)系管理才能得以順利進行。</p><p>　　目前，這些系統(tǒng)都以業(yè)務(wù)為主線建設(shè)的，由于歷史原因、部門應(yīng)用的差異以及各系統(tǒng)上線的時間差異，大部分應(yīng)用系統(tǒng)是基于銀行部門級業(yè)務(wù)需求開發(fā)的，在系統(tǒng)建設(shè)時沒有進行長遠的規(guī)劃，在數(shù)據(jù)標(biāo)準、信息共享等方面存在著諸多問題。</p><p><b>　　4.1信息整合困難</b></p>

52、;<p>　　數(shù)據(jù)散落在多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，客觀上形成了信息孤島，對數(shù)據(jù)整合、信息共享帶來了困難。例如，大部分系統(tǒng)是針對特定的業(yè)務(wù)開發(fā)，可能由不同的公司設(shè)計，使用不同的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，在不同的硬件平臺和操作系統(tǒng)上運行，這種獨立開發(fā)、獨立使用的現(xiàn)象，造成了數(shù)據(jù)的重復(fù)錄入，相同信息字段的名稱和格式代碼在不同的系統(tǒng)中不一致，從而產(chǎn)生了大量的冗余信息。</p><p>　　傳統(tǒng)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)“以賬戶為中心”，客戶資料的

53、錄入為可選項，數(shù)據(jù)的缺失率較高；交易數(shù)據(jù)的存儲管理在分析決策方面的價值極為有限，由于現(xiàn)有銀行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)都是以賬務(wù)為中心設(shè)計的，在數(shù)據(jù)處理的過程中只關(guān)心當(dāng)前時點的數(shù)據(jù)，對于歷史數(shù)據(jù)，只在定期備份后保存起來，因而使寶貴的歷史數(shù)據(jù)資源未能得到充分合理的利用。</p><p><b>　　4.2客戶流失較多</b></p><p>　　對于中信銀行的業(yè)務(wù)經(jīng)營來說，目前的局面

54、造成了人員、時間的浪費以及運營成本的增加，客戶的流失等問題。這種客戶信息的分散性和片面性，造成銀行中的各個部門各自為政、相互獨立。從客戶的角度看，當(dāng)與銀行進行某項產(chǎn)品或服務(wù)查詢時，得到的答案就像來自不同的公司，因為不同的人給出不同的回答從銀行的管理的角度看，從不同的部門得到的分析統(tǒng)計結(jié)果不一樣，而且效率非常慢，月報和年報都不能按時上交；從市場、銷售和服務(wù)的角度看，不知道對那一類客戶提供什么服務(wù)和產(chǎn)品，如何將好的客戶留住?？傊?，客戶信息的

55、分散性和片面性對銀行的決策者進行業(yè)務(wù)決策造成了極大的困擾，浪費了很多資源，失去了很多機會，使企業(yè)在市場競爭中處于不利的地位。</p><p>　　這些問題嚴重阻礙了銀行以客戶為中心的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的實現(xiàn)，給客戶提供最好的服務(wù)更無從談起。面臨激烈競爭的市場格局，如何整合多種渠道信息，建立和豐富單一客戶視圖？如何利用單一客戶視圖，識別客戶？如何在識別客戶的基礎(chǔ)上，建立面向客戶的業(yè)務(wù)流程，為客戶提供個性化、差異化的服務(wù)體

56、驗？如何進行產(chǎn)品組合與創(chuàng)新，以最快速度響應(yīng)和滿足客戶不斷變化的需求?為了達到以上目標(biāo)，建立一套真正意義上的“以客戶為中心、以服務(wù)為導(dǎo)向”的CRM體系已經(jīng)破在眉睫。</p><p>　　4.3客戶差別化服務(wù)不到位</p><p>　　現(xiàn)代社會的個人理財業(yè)務(wù)己深深地烙上電子網(wǎng)絡(luò)的印跡，無論是提供理財資訊，還是對客戶的理財行為進行跟蹤、分析并根據(jù)客戶的偏好和需求開發(fā)出新的理財產(chǎn)品，都離不開統(tǒng)一、

57、強大的電腦網(wǎng)絡(luò)的支持。個人理財業(yè)務(wù)是對多種金融產(chǎn)品、服務(wù)方式、服務(wù)渠道的整合，理財業(yè)務(wù)的開展是以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)，以對多種產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價格、服務(wù)效果等的綜合分析比較為手段，以大量的業(yè)務(wù)信息、社會信息為支撐，沒有具有一定科技含量的處理系統(tǒng)作支持，僅靠人工來操作，是很難完成的。為確保理財經(jīng)理能夠為客戶提供高效、規(guī)范、標(biāo)準、高質(zhì)量的服務(wù)，必須建立個人理財業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)。而目前在信息、設(shè)備建設(shè)，軟件開發(fā)及技術(shù)支持方面還存在著很大差距，軟

58、件開發(fā)與技術(shù)支持應(yīng)用仍滯后于理財業(yè)務(wù)發(fā)展需求，主要還是以宣傳圖表、資料、計算器等簡單工具為主，缺少專門為客戶設(shè)計的電腦軟件，更談不上為客戶做理財分析、調(diào)查，量身定做理財目標(biāo)、計劃等。結(jié)果造成作效率不高，未能發(fā)揮科技優(yōu)勢、沒有實現(xiàn)個人金融理財業(yè)務(wù)客戶差別化服務(wù)。</p><p><b>　　4.4營銷意識不強</b></p><p>　　現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營模式正由“從產(chǎn)

59、品為中心”向“以客戶為中心進行轉(zhuǎn)變”，而我行目前還沒有真正樹立起“以客戶需求為中心”的營銷理念。把營銷當(dāng)推銷，一旦上級分解下來什么任務(wù)，或是本行新代理發(fā)行哪支基金，就向客戶推薦哪個理財產(chǎn)品，沒有真正意識到客戶需求的重要性，沒有真正從客戶的角度出發(fā)進行考慮，這種短期“急功近利”的行為將導(dǎo)致很多不良后果，導(dǎo)致銀行只注重客戶對銀行產(chǎn)生的當(dāng)前利益和直接利益，而忽視了其長遠和綜合的利益，從而造成銀行得不到客戶的信任，難以長期與客戶建立穩(wěn)定的關(guān)系，

60、從長遠來看是得不償失的；另一方面，從銀行內(nèi)部無論是經(jīng)營領(lǐng)導(dǎo)還是基層員工也都普遍缺乏對營銷的意識，大家還是習(xí)慣于過去那種守株待兔式的坐在辦公室等客上門的做法，缺乏開拓新興市場的意識，忽視對潛在理財客戶的研究和開發(fā)，缺少向理財客戶提供優(yōu)質(zhì)上門服務(wù)內(nèi)容，缺乏對當(dāng)前的市場營銷戰(zhàn)略重點和發(fā)展方向的全面規(guī)劃。同時我行也缺乏對基層員工的營銷培訓(xùn)，沒有建立起全員營銷的服務(wù)意識。幾乎所有的基層員工沒有接受過專業(yè)營銷培訓(xùn)，大部分員工缺乏營銷技巧，同時也缺乏

61、對本行理財產(chǎn)品應(yīng)有的了解，他們對產(chǎn)品設(shè)計的背景、資金運用渠道知之甚少，專業(yè)知識和綜合素質(zhì)</p><p>　　5中信銀行寧波支行加強客戶關(guān)系管理的策略</p><p>　　5.1合理規(guī)劃信息管理</p><p>　　明確信息規(guī)劃系統(tǒng)的總體設(shè)計目標(biāo)，建立一個客戶唯一視圖，把不同系統(tǒng)中客戶信息整合到一起，然后利用先進的客戶關(guān)系管理辦法，建立一個服務(wù)于廣大客戶關(guān)系管理人員

62、的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過系統(tǒng)的各項功能，分析客戶、發(fā)現(xiàn)客戶，使各級客戶管理人員能完整、快速、準確、及時了解掌握客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展情況，配合“以客戶為中心”的經(jīng)營戰(zhàn)略的實施，切實滿足各級機構(gòu)客戶經(jīng)理的需求，提高客戶管理日常業(yè)務(wù)的工作效率，為客戶管理人員和銀行高層管理人員的決策分析提供切實可靠的重要依據(jù)，為幫助客戶經(jīng)理充分地了解客戶，為客戶提供最合適的服務(wù)，并通過系統(tǒng)來識別、吸引、發(fā)展、保持客戶，以達到提升客戶忠誠度和貢獻度的目的。</p

63、><p>　　運用業(yè)務(wù)核算系統(tǒng)，除進行客戶賬務(wù)核算外，還含有部分客戶信息，具有以身份證號碼、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照號碼為主要編碼的客戶信息主檔，貫穿于客戶的基本信息、所有帳務(wù)信息。這個系統(tǒng)可以提供客戶的儲蓄賬戶、信用卡帳戶、貸款賬戶、投資賬戶等統(tǒng)一的帳務(wù)信息，為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立打下了良好基礎(chǔ)。</p><p>　　5.2加強客戶管理培訓(xùn)</p><p>　　加強以客戶為中心

64、的個人理財產(chǎn)品營銷意識。嚴格區(qū)分營銷與推銷，應(yīng)該意識到營銷觀念與推銷觀念是有本質(zhì)區(qū)別的。首先，推銷觀念是以現(xiàn)有的產(chǎn)品為中心，以推銷和銷售促進為手段，刺激產(chǎn)品銷售，從而達到擴大產(chǎn)品銷售量、取得經(jīng)營利潤。</p><p>　　而市場營銷觀念是以目標(biāo)客戶群體及其需要為中心，并且是以集中企業(yè)的現(xiàn)有資源和力量、適當(dāng)安排市場營銷組合為手段，從而達到滿足目標(biāo)客戶的需要、擴大銷售、實現(xiàn)經(jīng)營利潤。隨著國內(nèi)金融環(huán)境發(fā)生巨大變化，金融

65、市場上的“買方市場”己經(jīng)逐步形成，銀行開始實施差異化營銷策略，通過對銀行客戶細分，發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，實施有針對性的營銷策略，才能牢牢把握客戶。所以，銀行應(yīng)該強化營銷觀念，把以前那種推銷個人理財?shù)倪壿嫃氐邹D(zhuǎn)變過來，不是生產(chǎn)出什么樣的產(chǎn)品就要賣什么樣的產(chǎn)品，而是要掌握了解消費者的需求，消費者需要什么就生產(chǎn)什么、銷售什么。</p><p>　　要始終把消費者的需求放在個人理財市場營銷的中心點上，實現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”到“以

66、客戶為中心”的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變。加強對一線員工的理財營銷培訓(xùn)，這其中包括對員工營銷技巧的培訓(xùn)，對員工基本理財常識的培訓(xùn)，并使每一名一線員工對本行的各種個人理財產(chǎn)品風(fēng)險與收益及產(chǎn)品特點情況有更加深入系統(tǒng)的了解，讓每一名一線員工對本行的理財產(chǎn)品做到心中有數(shù)，有問必答，以此提升每一名員工的服務(wù)質(zhì)量，建立起全員營銷的服務(wù)意識。</p><p>　　5.3 細分市場進行差異化客戶管理</p><p>　

67、　個人理財業(yè)務(wù)是個人銀行業(yè)務(wù)中很重要的一部分，隨著個人投資消費者可以選擇理財工具及金融機構(gòu)的逐漸增多，消費者需求的差異化服務(wù)不斷增大。為了滿足客戶求并且長期的留住客戶，尤其是那些對企業(yè)經(jīng)營貢獻度較大的核心客戶，銀行對其進行進一步細分；要更加緊密地將自身金融資源、服務(wù)與產(chǎn)品同市場需求相匹配，進而節(jié)約成本；更加精確地滿足理財消費者需求，增加消費者的滿意程度。細分市場，就是根據(jù)客戶之間需求的差異性，把一個整體市場劃分為兩個或更多的客戶群體，而

68、定目標(biāo)市場的活動過程。</p><p>　　每一個需求特點相類似的客戶群叫做一個細分市場。銀行面的是眾多的客戶，他們對理財?shù)男枨蟠嬖谥町?，不僅體現(xiàn)在理財產(chǎn)品的類型和服務(wù)需求上，而且體現(xiàn)在對營銷方式與服務(wù)內(nèi)容不同需求上。進一步的細分市場，能夠助提高理財消費者的滿意度從而更好地維護已有的客戶群體。具體細分方法包括按照客戶所處的不同生命周期細分方法，因為投資客戶處在不同的生命周期，持有不同的投理念，因此會選擇不同的理

69、財產(chǎn)品。一般講，年輕投資者的投資理念相對比較激進，較愿意冒很高的風(fēng)險換取高于市場平均收益的理財產(chǎn)品，但隨著年齡不斷增加，投資的投資行為越來越趨于保守，他們會傾向于購買投資風(fēng)格穩(wěn)健，收益比較穩(wěn)妥的理財品。</p><p>　　那么理財客戶的生命周期大致分為三個階段，青年成長期(20－45歲)、中年穩(wěn)期(45－60歲)和退休養(yǎng)老期(60－一生命終了)。在不同的生命周期階段，投資者持有同的投資理念和投資策略以及理財目標(biāo)

70、和需求也是不盡相同的。另外結(jié)合客戶所處的庭生命周期對客戶加以細分也不失為另一種比較實用的細分方法。眾所周知，在社會人是不能獨立存在的，基本上都是以家庭為單位共存的。如果我們能進一步為客戶考慮，照顧到他們所處家庭生命周期的不同對個人理財需求的不同，比較有針對性加以細分，這樣更能切實抓住客戶心理，迎合客戶消費需求，進一步促進理財產(chǎn)品的銷售。</p><p><b>　　5.4加強經(jīng)營觀念</b>

71、</p><p>　　經(jīng)營管理者應(yīng)及時轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，整合有效資源，提高對發(fā)展個人理財業(yè)務(wù)重要性的認識。當(dāng)下的銀行業(yè)競爭越來越激烈而且殘酷。按照原有傳統(tǒng)的靠“利差”收入作為主要經(jīng)營利潤的“資產(chǎn)負債”管理模式已經(jīng)無法順應(yīng)時代發(fā)展的朝流。大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)，使中間業(yè)務(wù)收入成為銀行利潤增長點已經(jīng)成為銀行業(yè)生存與發(fā)展的趨勢。而個人金融理財業(yè)務(wù)在整個中間業(yè)務(wù)開展中所占比重比較大，直接影響著中間業(yè)務(wù)開展的結(jié)果。因此，要求經(jīng)營管理

72、者加強自身學(xué)習(xí)，接受權(quán)威機構(gòu)的專業(yè)理財培訓(xùn)，系統(tǒng)地學(xué)習(xí)個人理財業(yè)務(wù)，刁一能從根本上提高對開展個人理財業(yè)務(wù)重要性的認識。對未來理財業(yè)務(wù)的發(fā)展市場以及今后在同行業(yè)經(jīng)營中的戰(zhàn)略地位和經(jīng)濟效益性給予充分認識。對轄區(qū)內(nèi)的理財市場進行戰(zhàn)略部署，整合現(xiàn)有有效資源，打造高效的理財團隊，力爭在今后的理財事業(yè)發(fā)展中脫穎而出。</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>

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82、戰(zhàn)略[M]，金融論壇[M]，2003年第8期第27－31頁</p><p>　　[29]楊向東著，關(guān)于商業(yè)銀行推行客戶關(guān)系管理(CRM)的思考[M]，國際金融[M]，2002年第l期</p><p>　　[30]陳建凱.商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理[D].重慶大學(xué)，2004</p><p>　　[31]任佳賀.我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理研究[D].哈爾濱:哈爾濱工程大學(xué)

83、2004</p><p>　　[32]王濤.我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系差別化管理模式研究[D],重慶:重慶大學(xué)，2002</p><p>　　[33]向一丹，田劍.我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的應(yīng)用[J].華東船舶工業(yè)學(xué)院學(xué)報(社會科學(xué)版)，2004(3)</p><p>　　[34]鄭文清.商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式的研究[D].南京:南京理工大學(xué)，2003</p>

84、;<p>　　[35]Roland T Rust，Alariea zeithaml著，張平淡譯.駕馭顧客資產(chǎn)－如何利用顧客終身價值塑造企業(yè)戰(zhàn)略[M].北京.華文出版社，2002，1</p><p>　　[36]Ravi Kalakota著，陳雪美譯，電子商務(wù)—管理指南[M]，清華大學(xué)出版社,2000年5月版</p><p>　　[37]JosePh A Ness，Michae

85、l J Sehrobeck.Risk A Letendre，Willmar J Doudlas.The role of ABM inmeasuring customer value-Part2.Strategie Finance,2001,4</p><p>　　[38]Thomas H Kelly.Maximizing lifetime customer value. LIMRA'S market f