恒豐銀行紹興支行客戶關(guān)系管理策略研究.pdf

1、商業(yè)銀行 CRM在國外的發(fā)展和應(yīng)用比較早，我國銀行業(yè)作為服務(wù)型企業(yè)的典型代表，非常迫切的需要對客戶關(guān)系進行維護。日益白熱化的競爭，使得客戶關(guān)系管理被商業(yè)銀行高度認可。中國的銀行業(yè)在現(xiàn)今的市場中己經(jīng)不再風(fēng)平浪靜，國內(nèi)商業(yè)銀行早已形成非常激烈的競爭。與外資銀行相比，具有非常豐富的客戶資源是我國商業(yè)銀行的關(guān)鍵優(yōu)勢。因此，本文將以恒豐銀行紹興支行為研究對象，對其客戶關(guān)系現(xiàn)狀展開研究，力圖建立長期穩(wěn)定、科學(xué)合理的客戶關(guān)系，切實發(fā)揮客戶資源利益的最

2、大化，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主的服務(wù)支持與吸引活動，實現(xiàn)銀行與客戶在利益上的“雙贏”。
　　第一章為緒論，明確本文所要研究的具體問題，厘清研究的思路和內(nèi)容安排。第二章為相關(guān)理論概述，介紹了客戶關(guān)系理論、關(guān)系營銷理論、客戶生命周期理論、銀行客戶關(guān)系管理、價值鏈理論，為下文打下了堅實可靠的理論基礎(chǔ)。第三章紹興支行客戶分類研究及管理問題，首先探討了客戶分類指標體系，然后利用因子分析法對客戶進行了分類，最后基于分類結(jié)果指出了客戶關(guān)系管理方面存在的問

3、題。第四章為紹興支行客戶關(guān)系管理策略，對四類客戶分別提出了客戶關(guān)系管理的策略。第五章為紹興支行客戶關(guān)系管理策略實施保障措施。從組織、資源和技術(shù)方面提出了相關(guān)措施，確保客戶關(guān)系管理策略能夠順利執(zhí)行。第六章為結(jié)論與展望。本章通過對研究結(jié)論的總結(jié)，提出本研究的學(xué)術(shù)意義和實踐價值，通過梳理本文的研究局限，指出后續(xù)研究的方向。
　　目的：（1）恒豐銀行紹興支行如何對其客戶進行分類？分類的結(jié)果如何？（2）恒豐銀行紹興支行目前對每類客戶在客戶關(guān)

4、系管理方面存在哪些問題，針對這些問題應(yīng)當采取哪些措施予以改善？（3）為了支持客戶關(guān)系管理的改善，恒豐銀行紹興支行需要從支行層面獲得哪些支持？
　　方法：文獻研究法、案例研究法；數(shù)理統(tǒng)計法
　　結(jié)論：（1）通過因子分析，14個指標恰好能夠被解析為2個因子，為以后銀行企業(yè)客戶的客戶分類提供了參考方法。（2）紹興支行AAA級客戶主要是經(jīng)營理念問題；AA級客戶主要是客戶經(jīng)理問題，A級客戶主要是業(yè)務(wù)管理問題；A-級客戶主要是客戶評價問