交通銀行深圳A支行個(gè)人理財(cái)客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著我國商業(yè)銀行的競爭環(huán)境日益激烈，“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理理念及應(yīng)用系統(tǒng)成為提高商業(yè)銀行核心競爭力的關(guān)鍵?？蛻絷P(guān)系管理引入我國商業(yè)銀行已有幾年時(shí)間，但是效果喜憂參半，可見在實(shí)施過程中還存在一些問題。如何在商業(yè)銀行的最小經(jīng)營單位實(shí)施客戶關(guān)系管理，并逐漸完善客戶關(guān)系管理，是本文的研究的目的問題。
　　本文選取了交通銀行深圳A支行為研究對象，通過對客戶關(guān)系管理理論及相關(guān)理論的綜述，針對該行的個(gè)人理財(cái)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，分析指出目前

2、客戶關(guān)系管理存在信息管理、營銷管理、銷售管理和服務(wù)管理與客戶關(guān)懷方面的主要問題：客戶信息獲取渠道單一，資源管理不到位；營銷方案陳舊，交叉銷售處于起步階段；銷售缺乏過程監(jiān)督、銷售人員的專業(yè)性不強(qiáng)；服務(wù)管理存在滯后性、客戶關(guān)懷缺乏反饋機(jī)制。最后結(jié)合客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析，為交通銀行深圳A支行的個(gè)人理財(cái)客戶關(guān)系管理提出具有可操作性的改善措施：設(shè)置專門的個(gè)金業(yè)務(wù)管理經(jīng)理崗；創(chuàng)新營銷方案，加強(qiáng)交叉銷售；制定銷售計(jì)劃和日程，創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)立產(chǎn)品超市；高