成都移動(dòng)客服管理系統(tǒng)設(shè)計(jì).pdf

1、隨著四川移動(dòng)用戶數(shù)量不斷增加，移動(dòng)客服中心的業(yè)務(wù)處理量日漸增多，問(wèn)題的解決往往需要人工進(jìn)行干預(yù)和判斷，這種情況造成了人力成本不斷攀升、效率過(guò)低。為了達(dá)到更好的客戶服務(wù)，更快的業(yè)務(wù)處理效率。在業(yè)務(wù)優(yōu)化的基礎(chǔ)上，我提出了幾個(gè)解決問(wèn)題的方向，把工單系統(tǒng)進(jìn)一步概念細(xì)分，從而達(dá)到人工干預(yù)、系統(tǒng)處理、自動(dòng)升級(jí)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、快速處理工單的目的。這樣大大降了人力成本，把一部份問(wèn)題讓系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)規(guī)則自動(dòng)進(jìn)入處理流程，完成快速、準(zhǔn)確處理的目的，提高處理能力。

2、
　　在成都移動(dòng)，當(dāng)客戶提出訴求，常常因訴求的丟失或者解決不利而導(dǎo)致客戶滿意度下降甚至導(dǎo)致客戶流失。對(duì)移動(dòng)這樣的系統(tǒng)，每天的訴求數(shù)目龐大，按照合理流程保證每一條訴求得到正確及時(shí)的處理顯得尤為重要。其中最主要的一點(diǎn)就是正確的保證訴求的登記，處理與審核流程得到實(shí)施與貫徹，只有這樣才能使每條訴求形成完整的周期，提高客戶體驗(yàn)。而我在文中針對(duì)訴求的生命周期設(shè)計(jì)也是圍繞這幾點(diǎn)來(lái)考慮。我在文中將一條訴求的生命周期設(shè)計(jì)為從登記開始，然后是認(rèn)領(lǐng)，處

3、理，審核。這樣一個(gè)流程可以保證每一條訴求都可以找到當(dāng)前的處理狀態(tài)以便對(duì)其管理，及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的訴求處理是保證客戶資源不斷提高客戶滿意度。
　　成都移動(dòng)客服訴求追蹤管理系統(tǒng)的開發(fā)主要包含兩個(gè)方面：后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)建立以及前端應(yīng)用程序的開發(fā)。前者要求建立具有一致性和完整性的數(shù)據(jù)庫(kù)。而后者則需要應(yīng)用程序功能完備，簡(jiǎn)單易用。因此我結(jié)合實(shí)際項(xiàng)目開發(fā)的需求，對(duì)MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)、SQL語(yǔ)言原理、J2EE系統(tǒng)設(shè)計(jì)和各種Java框架進(jìn)行了較深入的

4、學(xué)習(xí)和應(yīng)用，主要完成對(duì)訴求管理系統(tǒng)的需求分析、功能模塊劃分、數(shù)據(jù)庫(kù)模式分析，并由此設(shè)計(jì)了數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)和應(yīng)用程序。整個(gè)系統(tǒng)采用DSH架構(gòu)，運(yùn)用了Dorado富瀏覽器技術(shù)，Spring控制反轉(zhuǎn)技術(shù)，和Hibernate來(lái)封裝JDBC數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接。其中包含了前端JavaScript，CSS，JSP，Ajax技術(shù)的運(yùn)用使客戶端顯示更加豐富，MVC設(shè)計(jì)模式來(lái)控制頁(yè)面與后臺(tái)JavaBeans的交互。業(yè)務(wù)類的設(shè)計(jì)也采用接口-實(shí)現(xiàn)的方式，以保證系統(tǒng)的拓展性