客服系統(tǒng)與移動網(wǎng)管系統(tǒng)信息互動項(xiàng)目的研究.pdf

1、電信企業(yè)直接收到用戶的反映、咨詢、投訴、查詢等，尤其是投訴可以是最直接反映企業(yè)整體服務(wù)能力，反映用戶對企業(yè)整體服務(wù)能力的評價(jià)，它與用戶滿意度指標(biāo)和忠誠度指標(biāo)直接關(guān)聯(lián)。用戶對不同問題的反映，會側(cè)面反映企業(yè)后臺各方面管理的不同問題，或是對企業(yè)組織各類產(chǎn)品中的薄弱環(huán)節(jié)的反饋。用戶的投訴對于企業(yè)來說，是一個(gè)企業(yè)的神經(jīng)系統(tǒng)。 近年來網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的投訴占整體投訴的30％，用戶對解決不及時(shí)，不能有效解決等問題有很大意見，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量也是用戶離網(wǎng)的重要

2、因素之一。網(wǎng)絡(luò)問題專業(yè)性強(qiáng)，前臺立單性差，一次性解決率差，客戶投訴數(shù)據(jù)不能及時(shí)反饋給后臺部門，網(wǎng)絡(luò)問題針對性解決能力弱。 為此立項(xiàng)：建立客服系統(tǒng)與移動網(wǎng)管系統(tǒng)信息互動項(xiàng)目的研究。 選定試點(diǎn)省份，搭建客服系統(tǒng)與移動網(wǎng)管系統(tǒng)信息互動項(xiàng)目試驗(yàn)平臺，驗(yàn)證管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況，形成公司級的業(yè)務(wù)規(guī)范及技術(shù)規(guī)范，確定全國下一步推廣方案。最終提高客服前臺對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量一次性解決率，提高客服前臺對用戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴立單的準(zhǔn)確性，減少用戶對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的

3、重復(fù)投訴；實(shí)現(xiàn)以用戶投訴數(shù)據(jù)為參考，充分分析客戶投訴數(shù)據(jù)，針對性地解決網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題，將有限的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和網(wǎng)絡(luò)補(bǔ)點(diǎn)費(fèi)用應(yīng)用到用戶急需解決的網(wǎng)絡(luò)問題上，提高用戶對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的感知，提高用戶滿意度。 本項(xiàng)目管理主要任務(wù)有對試點(diǎn)項(xiàng)目啟動、范圍、費(fèi)用、進(jìn)度、計(jì)劃、流程等管理。驗(yàn)證試點(diǎn)項(xiàng)目關(guān)鍵：平臺搭建是否成功，是否按照業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)功能全部實(shí)現(xiàn)，是否可以檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)實(shí)現(xiàn)情況并進(jìn)行后續(xù)的效益分析。 結(jié)合公司現(xiàn)有的系統(tǒng)平臺支撐現(xiàn)狀及客服系統(tǒng)及移動網(wǎng)