河北移動客服支撐系統(tǒng)的分析與設(shè)計.pdf

1、在移動通信已步入飛速發(fā)展的今天，提供更加優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)已成為移動運營商競爭的主要因素?？头鳛橐苿舆\營商的服務(wù)窗口，與客戶直接進(jìn)行交流，因此為了適應(yīng)移動客戶快速增長和客戶需求日益豐富的現(xiàn)狀，增強(qiáng)和優(yōu)化客服系統(tǒng)成為當(dāng)務(wù)之急。河北客服支撐系統(tǒng)的開發(fā)不僅提高了客服和網(wǎng)絡(luò)工作的集中程度，而且提升了客服人員和網(wǎng)絡(luò)人員的工作效率以及解答和處理客戶投訴的準(zhǔn)確度，是移動客服領(lǐng)域的一次重要創(chuàng)新。 河北移動客服支撐系統(tǒng)的核心是將10086客戶投訴

2、問題的處理過程前移，以提高移動客戶的滿意度。此系統(tǒng)總體實現(xiàn)目標(biāo)是使10086工作人員在接到客戶投訴時，根據(jù)客戶投訴地點信息，使用本系統(tǒng)提供的基于GIS的客戶投訴位置查詢功能，快速查詢客戶所在位置的網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況和無線及核心網(wǎng)運行狀況，并根據(jù)本系統(tǒng)的查詢結(jié)果，及時快速解答大部分客戶的投訴問題，從而提高客戶滿意度，同時完成投訴問題的統(tǒng)計分析。由于目前國內(nèi)還沒有自主知識產(chǎn)權(quán)的客服支撐系統(tǒng)，也沒有可借鑒的相應(yīng)案例，因此該課題的研究在國內(nèi)具有先進(jìn)水

3、平。該課題的實現(xiàn)成果正在直接應(yīng)用于河北移動客服系統(tǒng)，產(chǎn)生了一定的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。 本文首先論述了課題的意義和建設(shè)目標(biāo)，接著論述了國內(nèi)客服支撐系統(tǒng)的現(xiàn)狀。在此基礎(chǔ)上，論文比較了建立新的客服支撐系統(tǒng)前后的服務(wù)流程，提出了建立客服支撐系統(tǒng)的必要性。然后從數(shù)據(jù)容量需求、服務(wù)器需求、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境需求及軟件需求和安全性等方面進(jìn)行了需求分析，為系統(tǒng)建設(shè)實施提供依據(jù)。接下來介紹了總體設(shè)計原則、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)計、基于多層結(jié)構(gòu)的軟件構(gòu)架設(shè)計、客服工作流