河北聯通客服的建設及宕機原因分析.pdf

1、客服中心是運營商面向客戶的窗口,是聯結客戶與服務商的紐帶,是傳統營業(yè)方式及服務手段的延伸,建立以客戶為中心的服務體系結構,向用戶提供更多更優(yōu)的服務種類和更高的服務質量,提高運營商的競爭能力勢在必行.該課題主要根據河北聯通實際情況,通過探討客戶服務中心建設方案和分析建設中頻繁出現宕機現象,提出了相應的改進措施.該文針對目前客戶中心發(fā)展現狀,主要研究了客服中心發(fā)展趨勢,分析了電信業(yè)客服中心目前使用的兩種基本技術(基于CTI的客服中心和基于I

2、P的呼叫中心),并對客服中心的建設方案給予詳細討論.在此基礎上提出河北客服中心建設的體系結構、建設方案、設備選型及功能配置.以上述方案建設河北客服中心,但在建設過程中系統多次出現宕機現象,該文對宕機現象進行了重點分析匯總.在此基礎上重點分析了宕機現象產生的原因,提出集中的改進方案,在選定改進方案后,對改進后的網絡進行測試,分析改進效果,提出現代客服中心建設中存在的幾大問題.最后,作者對所作的研究工作進行了總結,指出在實踐過程中面臨的主要