甘肅聯(lián)聯(lián)通客服中心服務(wù)價(jià)值提升研究.pdf

1、信息技術(shù)的飛速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，使通信運(yùn)營企業(yè)提供的產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化。企業(yè)只有提供給客戶比其他競(jìng)爭(zhēng)者更多的價(jià)值，即優(yōu)異的顧客價(jià)值，才可能在維系好老客戶的基礎(chǔ)上拓展新客戶，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，保持企業(yè)持續(xù)發(fā)展和盈利能力，在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
　　因此，創(chuàng)新客戶服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)一步提高客戶忠誠度，以此來保持市場(chǎng)份額和實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值，已成為通信企業(yè)形成差異化、競(jìng)爭(zhēng)力和影響用戶選擇的關(guān)鍵因素。同時(shí)面向客戶和企業(yè)內(nèi)部服務(wù)的客戶服務(wù)中心

2、（以下簡(jiǎn)稱客服中心），是企業(yè)與客戶之間海量信息的接觸和傳播點(diǎn)，也是顧客感知其獲取服務(wù)與所付出的成本權(quán)衡后，對(duì)服務(wù)效用做出整體評(píng)價(jià)——即實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的有效載體。它通過提供高品質(zhì)服務(wù)讓客戶滿意，通過提升服務(wù)價(jià)值減少總成本，增加企業(yè)利潤(rùn);通過服務(wù)過程中信息有效傳遞反饋和應(yīng)用，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理體制、宣傳并改善企業(yè)形象、提高企業(yè)品牌影響力。
　　甘肅聯(lián)通是通信類企業(yè)，1999年成立了以10010客服熱線為載體，提供客戶服務(wù)的客服中心。本文試