客服中心建設(shè)方案

1、客服中心建設(shè)方案,目錄,前期準(zhǔn)備工作客服中心的職能客服中心發(fā)展規(guī)劃客服中心的組織架構(gòu)客服中心的工作流程,前期準(zhǔn)備工作,Call Center系統(tǒng)專用光纖接入400號(hào)碼的選擇辦公場所話務(wù)員的招聘及培訓(xùn),Call Center系統(tǒng),Call Center系統(tǒng)：,,Call Center軟件,CRM,短信平臺(tái),專業(yè)服務(wù)器,Call Center軟件功能,功能：,,CTI呼叫中心服務(wù)器,交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)（IVR）,自

2、動(dòng)傳真回復(fù)子系統(tǒng)（FOD ）,自動(dòng)呼叫分配（ACD）,語音信箱服務(wù)VM,呼叫同步轉(zhuǎn)移,多功能呼叫操作,CRM,服務(wù)評價(jià),現(xiàn)在常用的Call Center平臺(tái)從硬件實(shí)現(xiàn)方式可分為板式和Voip兩種結(jié)構(gòu)，從軟件實(shí)現(xiàn)方式可分為C/S和B/S架構(gòu)。,優(yōu)劣對比：,短信平臺(tái),短信作為品牌推廣的一種方法，培養(yǎng)用戶的消費(fèi)方式，并為VIP用戶提供差異化服務(wù)。,短信平臺(tái)要求集成在Call Center系統(tǒng)內(nèi)，隨時(shí)為在線購買的用戶提供快遞發(fā)貨、到達(dá)提醒，為所

3、有客戶提供商品推薦、節(jié)日祝福、優(yōu)惠策略提醒等服務(wù)。,專業(yè)服務(wù)器,服務(wù)器要求7x24小時(shí)不間斷運(yùn)作，對服務(wù)器的可靠性要求高；峰值電話接入和終端訪問，要求服務(wù)器的數(shù)據(jù)處理能力強(qiáng)悍；業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，要求服務(wù)器的硬件擴(kuò)展性好，可以隨時(shí)滿足性能需求；同時(shí)客服中心對數(shù)據(jù)的安全性要求很高，服務(wù)器還應(yīng)具備雙機(jī)熱備功能。綜上，高可靠性、高數(shù)據(jù)處理能力、硬件可擴(kuò)展、具備雙機(jī)熱備功能的服務(wù)器，需要選擇專業(yè)的服務(wù)器。,辦公場所,封閉式、有隔音效果有專用培訓(xùn)室

4、有實(shí)時(shí)顯示設(shè)備,話務(wù)員的招聘及培養(yǎng),話務(wù)員招聘要求大專學(xué)歷，有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的可適當(dāng)放寬要求，打字速度180字/分鐘以上。話務(wù)員培訓(xùn)：客服部將開展職業(yè)道德規(guī)范、話務(wù)員行業(yè)規(guī)范、商務(wù)禮儀、溝通技巧、客訴處理技巧、心態(tài)調(diào)整技巧、產(chǎn)品知識(shí)等課程。,400號(hào)碼選擇,企業(yè)400電話業(yè)務(wù)由中國電信、中國聯(lián)通和中國移動(dòng)三大運(yùn)營商提供，目前，中國電信有4008、4009號(hào)段，中國聯(lián)通有4006、4000號(hào)段、中國移動(dòng)有4001、4007（中國鐵通）號(hào)段

5、，應(yīng)用廣泛的是中國電信和中國聯(lián)通。,400計(jì)費(fèi)原理：第一步:客戶打400電話，相當(dāng)于打了一個(gè)當(dāng)?shù)氐碾娫?，因此客戶只需支付?dāng)?shù)氐氖性捹M(fèi)用；第二步:400電話轉(zhuǎn)接到指定的電話，相當(dāng)于是400系統(tǒng)打了一個(gè)電話到指定的電話，因此產(chǎn)生轉(zhuǎn)接費(fèi)用，轉(zhuǎn)到本地時(shí)為市話，轉(zhuǎn)到異地時(shí)為長途。,400號(hào)碼業(yè)務(wù)的付費(fèi)方式：,目前400號(hào)碼業(yè)務(wù)的付費(fèi)方式有兩種，一種是包年套餐，一種是按分鐘收費(fèi)。,客服中心的職能,客服中心是企業(yè)聯(lián)系客戶的紐帶，負(fù)責(zé)開發(fā)與維護(hù)客戶

6、資源，提高客戶忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)營利潤，收集客戶的意見反饋，為企業(yè)生產(chǎn)決策、研發(fā)決策、營銷決策等提供支持。,核心價(jià)值：通過完善的客戶服務(wù)體系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提升客戶對企業(yè)的滿意度，提升企業(yè)品牌的知名度和美譽(yù)度，提高客戶的忠誠度，為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)營利潤。,,,客戶服務(wù)部總體職能,,1、客戶調(diào)查與開發(fā),2、客戶信息管理,3、客戶關(guān)系管理,4、大客戶管理,5、售后服務(wù)管理,6、客戶投訴管理,7、呼叫中心管理,,,對外職能,

7、,1、負(fù)責(zé)收集和整理客戶的反饋信息，為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。,2、負(fù)責(zé)對客戶信息進(jìn)行管理，建立客戶信息庫。,3、負(fù)責(zé)處理客戶投訴、解除糾紛，維護(hù)企業(yè)形象。,4、負(fù)責(zé)收集并評估客戶建議，為企業(yè)發(fā)展提供意見。,5、執(zhí)行售后服務(wù)措施，制定修改售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。,6、為客戶提供咨詢服務(wù)，幫助客戶解決相關(guān)問題，促進(jìn)與客戶間的有效溝通。,,,對內(nèi)職能,,1、負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)的原則、標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)各部門工作。,2、負(fù)責(zé)部門新員工的培訓(xùn)與部門人

8、員的考核。,3、負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的工作流程，提高客服工作效率。,4、負(fù)責(zé)記錄客戶基本信息、意見與建議等，歸集業(yè)務(wù)信息。,5、負(fù)責(zé)為企業(yè)產(chǎn)品提供有力的售后服務(wù)保障。,6、定期向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門通報(bào)客戶意見、建議，并提出合理的解決方案。,對外為客戶提供產(chǎn)品及其它咨詢、經(jīng)銷商咨詢、經(jīng)銷商加盟咨詢、收集客戶建議與意見、處理客戶投訴、商品推薦、交易引導(dǎo)、售后服務(wù)跟蹤、客戶滿意度調(diào)查、為客戶提供個(gè)性化增值服務(wù)。對內(nèi)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)化的工

9、作流程、優(yōu)化部門間的工作流程、對內(nèi)培養(yǎng)人才、站在客戶的角度為產(chǎn)品、服務(wù)優(yōu)化提供支持。,客服中心在企業(yè)發(fā)展中扮演什么角色？,客服中心,產(chǎn)品設(shè)計(jì),產(chǎn)品生產(chǎn),產(chǎn)品銷售,,,顧客,,,,,,服務(wù)已成為一種商品或是商品附加值，顧客對服務(wù)的要求越來越高，為顧客提供滿意的服務(wù)是企業(yè)盈利的新特征。,客服中心的第二使命是客戶的二次開發(fā)，促進(jìn)客戶多次消費(fèi)，增加企業(yè)盈利空間。（二八法則）,客服中心是連接企業(yè)和客戶的紐帶，為顧客提供服務(wù)的直接載體，維護(hù)公司形象

10、的前驅(qū)，提供一站式服務(wù)的中樞。提高客戶的滿意度和忠誠度，提升品牌價(jià)值是客服中心的第一使命。,客服中心的第三使命是收集客戶需求和反饋，為生產(chǎn)決策、營銷決策提供支持。,客服中心發(fā)展規(guī)劃,我們按客服中心的規(guī)模、職責(zé)把客服中心發(fā)展分為三個(gè)階段：運(yùn)營初期、穩(wěn)定運(yùn)營期、優(yōu)化成熟期。,運(yùn)營初期的主要任務(wù)是搭建服務(wù)體系，完成客戶咨詢、服務(wù)投訴以及其它業(yè)務(wù)受理。,穩(wěn)定運(yùn)營期的主要任務(wù)是完善服務(wù)體系，整合電話及網(wǎng)絡(luò)客戶的數(shù)據(jù)資料，建立客戶信息資料庫 ，對客

11、戶進(jìn)行篩選，擴(kuò)大電商營銷范圍，對客戶進(jìn)行二次開發(fā)。,優(yōu)化成熟期的主要任務(wù)是為公司創(chuàng)造利潤，客戶來電時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)及銷售，對客戶群體進(jìn)行細(xì)分，提供精確的銷售，以優(yōu)質(zhì)的、差異化的服務(wù)贏得客戶良好的口碑。,,,時(shí)間,階段,,,,,,6個(gè)月~1年,第2年~第3年,第3年以后,運(yùn)營初期,穩(wěn)定運(yùn)營期,優(yōu)化成熟期,建立規(guī)章制度建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立業(yè)務(wù)流程提高服務(wù)質(zhì)量和效率,完善規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程提高客戶忠誠度建立客戶信息分析模型引入ISO90

12、01質(zhì)量體系客戶的二次開發(fā),客戶群體細(xì)分，提供個(gè)性化服務(wù)深度數(shù)據(jù)挖掘，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷為企業(yè)中長期決策提供支持,人才輸出計(jì)劃：,人才對一個(gè)公司、一個(gè)團(tuán)隊(duì)來說是血液，是企業(yè)和團(tuán)隊(duì)發(fā)展的動(dòng)力，那么什么是人才？,人才是指具有一定的專業(yè)知識(shí)或?qū)ｉT技能，進(jìn)行創(chuàng)造性勞動(dòng)并對社會(huì)作出貢獻(xiàn)的人，是人力資源中能力和素質(zhì)較高的勞動(dòng)者。,優(yōu)秀話務(wù)員是指具有較高職業(yè)素質(zhì)、溝通能力、專業(yè)知識(shí)、解決疑難問題能力的話務(wù)員。,一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員的流失不僅是客服團(tuán)隊(duì)的損失

13、，也是公司的損失，客服部將有計(jì)劃的向其它部門輸送人才，以達(dá)到人才流通，節(jié)省人力培養(yǎng)成本的目的。,客服中心組織架構(gòu),運(yùn)營初期,電商組,話務(wù)組,導(dǎo)購員,導(dǎo)購員,,,,,技術(shù)支持組,,話務(wù)員,話務(wù)員,系統(tǒng)IT,數(shù)據(jù)分析,,,,,,,,,,,,,組長,組長,,,電商組,大客戶組,話務(wù)組,穩(wěn)定運(yùn)營期,客訴組,技術(shù)支持組,,導(dǎo)購員,,,,,,,話務(wù)員,大客戶專員,話務(wù)員,客訴專員,技術(shù)支持,數(shù)據(jù)分析,,,,,,,,,,,,優(yōu)化成熟