客服中心智能排班系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案說(shuō)明

1、客服中心智能排班系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案說(shuō)明客服中心智能排班系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案說(shuō)明3一、工程概述一、工程概述排班管理系統(tǒng)工程概述：1、收集并保留各種業(yè)務(wù)類型的歷史業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，包括人工及自動(dòng)語(yǔ)音接聽(tīng)量、總放棄量、平均通話時(shí)間、話后處理時(shí)間等。2、具備科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)方法和步驟。3、不晚于每年度12月完成對(duì)下一年度的長(zhǎng)期預(yù)測(cè)，所預(yù)測(cè)的業(yè)務(wù)量需要精確到月。4、不晚于每月度25日完成對(duì)下一個(gè)月度的短期預(yù)測(cè)，所預(yù)測(cè)的業(yè)務(wù)量需要精確到每日的每個(gè)小時(shí)時(shí)段。5、在歷

2、史數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，應(yīng)根據(jù)價(jià)格變動(dòng)、臨時(shí)任務(wù)、宣傳活動(dòng)等因素，以周為單位對(duì)短期業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整，并留存相關(guān)文檔。6、具備對(duì)短期業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性的分析和管理機(jī)制。7、根據(jù)短期預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行人員的合理排班，并不晚于每月度25日完成對(duì)下一月度的人員排班。8、能夠根據(jù)對(duì)每一時(shí)段的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)和服務(wù)水平要求，合理安排人員數(shù)量與班次，實(shí)現(xiàn)人員數(shù)量與業(yè)務(wù)量的最佳匹配。9、員工排班符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和公司的相關(guān)規(guī)定，符合呼叫中心的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及滿足人員