基于用戶行為分析及快速定位的智能化網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用.pdf

1、隨著移動(dòng)通信的發(fā)展以及用戶的增加，用戶對(duì)服務(wù)滿意度的要求不斷提高。原有的移動(dòng)客服系統(tǒng)處理用戶網(wǎng)絡(luò)投訴的流程已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有移動(dòng)客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴處理的要求，需在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)對(duì)客服處理網(wǎng)絡(luò)投訴的支撐能力。
　　本文設(shè)計(jì)了一個(gè)基于用戶行為分析及電子地圖上快速定位的智能化網(wǎng)絡(luò)支撐客服系統(tǒng)和該系統(tǒng)的部署，該系統(tǒng)在現(xiàn)有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，通過對(duì)用戶投訴行為的分析，用戶撥打10086電話位置的快速定位，利用電子地圖，

2、提供有效投訴解釋口徑，并推送至客服一線，從而有效答復(fù)用戶投訴，提升用戶滿意度。該智能化支撐服務(wù)系統(tǒng)首創(chuàng)性提出了基于用戶活動(dòng)軌跡行為分析的研究方法，并根據(jù)研究結(jié)論，進(jìn)行了系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)與部署，提出了將移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況在電子地圖上進(jìn)行有效翻譯與人性化展現(xiàn)，以便向用戶進(jìn)行有效解釋的功能要求，并根據(jù)用戶撥打10086電話進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投訴的整體投訴處理流程，創(chuàng)新性的提出了用戶投訴電話在電子地圖上進(jìn)行快速定位，并根據(jù)用戶位置，結(jié)合用戶所處位置處的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行