移動(dòng)客服培訓(xùn)方案

1、移 動(dòng) 客 服 培 訓(xùn) 方 案班級(jí)： 班級(jí)：111452 111452學(xué)號(hào)： 學(xué)號(hào)：11145226 11145226姓名：李靜巧 姓名：李靜巧表。培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)內(nèi)容A 類(lèi) B 類(lèi)監(jiān)聽(tīng)日常話務(wù) 7 日 5 日話務(wù)模擬演練 3 日 1 日非獨(dú)立上線訓(xùn)練 3 日 ----獨(dú)立上線訓(xùn)練 2 日 1 日培訓(xùn)總時(shí)長(zhǎng) 培訓(xùn)總時(shí)長(zhǎng) 15 日 7 日3）培訓(xùn)方式：一對(duì)一的形式，即一名新客服對(duì)應(yīng)一名指導(dǎo)客服，為該階段培訓(xùn)的主負(fù)責(zé)人。培訓(xùn)要求：在監(jiān)聽(tīng)階段，

2、指導(dǎo)客服代表需及時(shí)幫助新客服梳理業(yè)務(wù)要點(diǎn)，解答疑難問(wèn)題，并檢查評(píng)價(jià)新客服話務(wù)的填寫(xiě)情況，及時(shí)糾正新客服的業(yè)務(wù)盲點(diǎn)，指導(dǎo)評(píng)價(jià)新客服并幫助其調(diào)適心理狀態(tài)。（三）學(xué)習(xí)人與人的溝通技巧 （三）學(xué)習(xí)人與人的溝通技巧（四）接電過(guò)程中突發(fā)情況的應(yīng)變處理的學(xué)習(xí) （四）接電過(guò)程中突發(fā)情況的應(yīng)變處理的學(xué)習(xí)（五） （五）戶(hù)外的員工默契培訓(xùn) 戶(hù)外的員工默契培訓(xùn)（六） （六）五、考核成績(jī)?cè)u(píng)定 五、考核成績(jī)?cè)u(píng)定（一）考核主體包括：部門(mén)負(fù)責(zé)人、指導(dǎo)客服代表、培訓(xùn)專(zhuān)員

3、、指導(dǎo)人，在考核過(guò)程中的 （一）考核主體包括：部門(mén)負(fù)責(zé)人、指導(dǎo)客服代表、培訓(xùn)專(zhuān)員、指導(dǎo)人，在考核過(guò)程中的相關(guān)職責(zé)如下表：部門(mén)負(fù)責(zé)人 考核的總體統(tǒng)籌、監(jiān)督；新客服見(jiàn)習(xí)之后的面談及評(píng)價(jià)指導(dǎo)客服代表 日常提問(wèn)、小組模擬演練評(píng)價(jià)、工作行為規(guī)范考核；上線考核后指導(dǎo)新客服代表制定月度目標(biāo)培訓(xùn)專(zhuān)員 業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)的書(shū)面考核；整理、講解考核中出現(xiàn)的疑難問(wèn)題；及時(shí)記錄、匯總各項(xiàng)考核成績(jī)指導(dǎo)人 負(fù)責(zé)新客服見(jiàn)習(xí)期間的書(shū)面評(píng)價(jià)（二）考核形式 （二）考核形式1）業(yè)

4、務(wù)知識(shí)考核業(yè)務(wù)知識(shí)考核項(xiàng)目 備注日常提問(wèn)考核 考核時(shí)間：每?jī)扇仗釂?wèn)一次日常卷面測(cè)驗(yàn) 考核時(shí)間：上述每一部分知識(shí)培訓(xùn)完畢后，進(jìn)行一次測(cè)驗(yàn)期中測(cè)驗(yàn) 考核時(shí)間：業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)兩周后進(jìn)行期末測(cè)驗(yàn) 考核時(shí)間：全部業(yè)務(wù)培訓(xùn)完畢進(jìn)行2）見(jiàn)習(xí)考核見(jiàn)習(xí)結(jié)束，新客服應(yīng)根據(jù)見(jiàn)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行書(shū)面自我總結(jié)，返回客服中心后同部門(mén)負(fù) 責(zé)人面談。見(jiàn)習(xí)期間同時(shí)由指導(dǎo)負(fù)責(zé)人根據(jù)《見(jiàn)習(xí)考核表》對(duì)新客服的工作表現(xiàn)給予書(shū)面 評(píng)價(jià)。根據(jù)部門(mén)負(fù)責(zé)人的評(píng)價(jià)及指導(dǎo)人的評(píng)價(jià)對(duì)新客服的網(wǎng)點(diǎn)表