公務禮儀[1]

1、公 務 禮 儀,主 講 廖宏斌博士、副教授、院長助理西南財經(jīng)大學公共管理學院,第一部分 禮儀基礎知識,,公務禮儀工作的意義,1,,公務禮儀的基本原則,2,,公務禮儀的基本常識,3,,公務禮儀的注意細節(jié),4,一、公務禮儀工作的意義,二、公務禮儀的基本原則,,遵守原則,1,,尊重原則,2,,適度原則,3,,自律原則,4,遵守原則,禮儀規(guī)范是為維護社會生活的正常穩(wěn)定而形成和存在的，實際上是反映了人們的共同利益和基本要求，這就要求每個社

2、會成員自覺遵守。,尊敬原則,禮儀作為一種重要的交際手段，以對別人的尊重為前提，只有彼此真誠尊重，關懷體諒，相互理解，才能形成良好的人際關系。,適度原則,在施行禮儀的過程中，必須在熟悉禮儀準則規(guī)范的基礎上，注意各種情況下人際交往的距離，把握與特定環(huán)境相適應的人們彼此間的感情尺度、行為尺度，以建立和保持健康、良好、持久的人際關系。,自律原則,禮儀的施行，在很大程度上要依靠人們自覺地約束自己的言行，將自己的本性納入規(guī)矩，這就要求交往個體樹立起

3、一種內心的道德信念和行為修養(yǎng)準則，并以此作為一種內在力量，不斷提高自我約束、自我克制的能力。,三、公務接待的基本常識,,,1、接待工作的一般要求,,,,2、迎送賓客的一般程序,迎 接 客 人,其 它,儀容,第二部分：服飾禮儀,,,,,,,,,,,,,著裝的要求,著裝的原則,一、著 裝 的 要 求,,總體要求：整潔、大方、適宜,女性著裝的種類及要求,男性著裝的原則及要求,,二、著 裝 的 原 則,,,,,,,著裝的“TPO”原則

4、,正式場合忌穿：無領衫 、牛仔服、超短裙、短褲、旅游鞋等,Time(時間),Place (地點),Occasion(場合),著裝與時間相適應,著裝與地點相適應,著裝與場合相適應,三、男性著裝,襯衣:要以單色為主，或選擇較細條紋襯衣。西裝:不要讓西裝背部留有頭皮屑, 黑色,黑青色,灰色西裝最佳,西褲要筆挺,褲長以稍微蓋住皮鞋為準。三點一線：一個衣冠楚楚的男人，他的襯衣領開口、皮帶袢和褲子前開口外側應該在一條線上。領帶尖可千萬不要觸到

5、皮帶袢上！如果你穿西裝，但不系領帶，就可以穿便鞋，如果你系了領帶，就絕不可以了 。皮鞋: 要穿黑色或是(當西裝為褐色時)褐色的單一顏色的簡單式樣的皮鞋。皮鞋應該擦好,并系好鞋帶。,如果你穿的是三粒扣的西裝，可以只系第一顆紐扣，也可以系上上面兩顆紐扣，就是不能只系下面一顆，而將上面兩顆扣子敞開著。 穿雙排扣西裝所有的扣子一個也不能解開，特別是領口的扣子。襪子:襪子的顏色最好與皮鞋一致。忌穿不過腳踝的襪子，特別是格子襪子。配正裝一定

6、不要穿白色的襪子不帶沒有意義的首飾,比如大的戒指和粗手鏈。,穿西裝的七原則,,要拆除衣袖上的商標,1,,要熨燙平整,2,,要扣好紐扣,3,,要慎穿毛衫,4,1,1,要不卷不挽,要少裝東西,要巧配鞋襪,,,,5,6,7,四、女性著裝的種類及要求,五、公務著裝六忌,,,,,,,1、過分雜亂,2、過分鮮艷,3、過分暴露,4、過分透視,5、過分短小,6、過分緊身,,第三部分：儀表禮儀,,,,,,,,,,,,,著裝的要求,著裝的原則,一、男

7、性儀表,短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮。短指甲，保持清潔；注意個人衛(wèi)生，無汗味、異味； 精神飽滿，面帶微笑，充滿自信；每天刮胡須，飯后潔牙，杜絕口臭，并確信沒有東西塞在牙縫里；白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡；領帶：男人的酒窩。緊貼領口，系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾）； 西褲平整，有褲線；全身3種顏色以內。,二、女性儀表,發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊；正式場合長發(fā)要用發(fā)夾夾好，最好盤起來,不要用華麗的頭花裝飾品

8、； 化淡妝，不用深色的口紅，不在公眾場合補妝指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時不著深色； 裙子長度適宜，著膚色絲襪，無破洞（備用襪）；鞋子光亮、清潔；慎用香水。,三、文明舉止,,,,,,,,,,,,文明舉止,規(guī)范的站姿,微笑的表情,優(yōu)雅的坐姿,正確的步姿,恰當?shù)氖謩?美觀的蹲姿,（一）站 姿,,Add Your Title here,1、基本站姿,,,手位：①標準式。②握手式。③背手式。④單背式。,,腳位：

9、①并列②“V”型③“Ⅱ”型 ④小“丁”字型,,Text,2、常用站姿,,3、端莊的站姿,,,,（二）標準坐姿規(guī)范,1、常見的幾種腳擺放姿勢,并步,前后步,小八字步,掖步,索步,重疊步,2、優(yōu)雅的坐姿,,要求：,1、文明,2、優(yōu)雅,Add Your Title,3、常規(guī)要求,,,,,1,2,3,4,坐姿文明。,起立相迎。站迎服務。,入座順序：尊長優(yōu)先；平輩或親人同事可同時入坐。,正式活動，注意看清座次安排。,（三）自信的走

10、姿,,,,,,,,,,,,,表現(xiàn)個人的風度、風采和自信、干練。,穩(wěn)健協(xié)調、輕盈自然。,展示：,要求：,,,,標準走姿,,身直步位直步幅適度步態(tài)平穩(wěn)手動自然,（四）手勢語,一種形體語言，是通過手和手指活動傳遞信息的。它作為信息傳遞方式不僅遠遠早于書面語言，甚至早于有聲語言。,手勢語,標準: 五指伸直并攏。腕關節(jié)伸直。 掌心斜向上方。 身體稍前傾，肩下壓。 要目視來賓，面帶微笑。切忌：用手指比

11、劃一般而言: 低位—腰下—1米左右， 中位—胸位—2至5米， 高位—眼部—5米以外。鼓掌: 用右手手掌拍左手掌心,幾種常用手勢,1、請進2、引導3、請坐4、拿、遞物品,（五）微　　笑,Text,Text,Text,,,微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對上級、賓客及同事時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。,,笑容可以調節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報有益身心健康,,,Text,Tex

12、t,在西班牙內戰(zhàn)時，一位國際縱隊的普通軍官不幸被俘，被投進了森冷的單間監(jiān)牢。即將被處死的前夜，軍官搜遍全身竟發(fā)現(xiàn)半截縐巴巴的香煙。軍官想吸上幾口，緩解臨死前的恐懼，可他沒有火柴。再三請求之下，鐵窗外那個木偶似的士兵總算毫無表情地掏出火柴，劃著火。當四目相撞時，軍官不由得向士兵送上了一絲微笑。令人驚奇的是，那士兵在幾秒鐘的發(fā)愣后，嘴角不太自然地上翹，最后竟也露出了微笑。后來兩人開始了交談，談到了各自的故鄉(xiāng)，談到了各自的妻子和孩子，甚至還相

13、互傳看了珍藏的與家人的合影。當曙色漸明軍官苦淚縱橫時，那士兵竟然悄悄地放走了他。微笑，溝通了兩顆心靈，挽救了一條生命。微笑可以挽救生命，微笑可以創(chuàng)造種種奇跡，可見微笑的力量真的是舉足輕重、不容忽視。,很久前聽說過一個故事:一名獨居的小姐聽到敲門聲后打開門，竟發(fā)現(xiàn)一個人持刀兇狠地盯著自己。她微笑著，平和地看著那個男人：哦，朋友，推銷菜刀吧？我喜歡這刀。然后，她把男人請進屋，還是微笑著：你很像我一位善良的朋友，看到你很高興，你想喝咖啡還是茶

14、呢？結果，殺氣騰騰的歹徒，變得有些不好意思，甚至，在那微笑面前，生出一種莫名的畏懼。他走了。,（六）目光語：眼睛是心靈的窗戶,,接觸時間：人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30-60%之間。一次約三秒以內。,1,,接觸的方向：（視線接觸三區(qū)）,2,,上三角區(qū)（眼角至額），公事公辦，鄭重嚴肅。,3,,中三角區(qū)（眼角以下至下頜），親切溫和、坦誠平等。,4,5,,下三角區(qū)（雙眼至前胸），親密區(qū)。關切或熱愛。,（七） 蹲　姿,一腳在前，一

15、腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？,答案圖解,,人際交往常規(guī)距離,,,,,1,2,3,4,私人距離（親密距離）：小于0.5米（扶老攜幼除外）,常規(guī)距離（交際距離）：0.5 ~ 1.5米,禮儀距離（尊重距離）：1.5 ~ 3.5米,公共距離（面對大眾）：3.5米以上,第四部分：介紹禮儀,,介紹人介紹（為他人介紹）,1,,自我介紹,2,,交換名片,3,4,介紹禮儀

16、,1、時間控制：一分鐘或半分鐘 2、順序：地位低的人先做介紹 3、基本程序：先向對方點頭致意，得到回應后，再向對方介紹自己，同時遞上事先準備好的名片。,一、自我介紹,4、內容,5、自我介紹法,在作自我介紹時，自我介紹一般的內容要四個要素：單位、部門、職務、姓名。可說：您好，恕我冒昧，請允許我作個自我介紹我是來自ＸＸ地的ＸＸ；對似曾有一面之交的，可說：你好，我想你是ＸＸ先生，是嗎，我是ＸＸ，或：不知道你是否還記得我，待

17、會再提示：我是ＸＸ。無論是為他人介紹，還是自我介紹，在相互結識后，都可相互交換名卡，以增進了解。,1、誰來當介紹人2、介紹的順序,二、介紹他人,①先向身份高者介紹身份低者,②先向年長者介紹年輕者,③先向女士介紹男士等,（一）介紹人介紹,為互不相識的兩個人進行介紹時，要注意:介紹的秩序。一般秩序：應先將男的介紹給女的；年輕的介紹給年長的；職位低的介紹給職位高的；地位低的介紹給地位高的；未婚的通常先介紹給已婚的，除非前者年紀比后者大

18、得多；把普通朋友、同學介紹給有身份的人；把同胞、知已、熟人介紹給外國朋友或交往不太深的人。介紹時要注意實事求是，掌握分寸，不能胡吹亂捧。介紹人為他人介紹時應有得體語言，不同場合應采取不同的符合禮儀的介紹人方式。如：××先生，我很高興給你介紹××；這是×××；或請允許我為你介紹一下×××；女主人或辦公室主任秘書作介紹。,（三）交換名片,

19、一般名片都放在襯衫的左側口袋或西裝的內側口袋，名片最好不要放在褲子口袋； 　1、要養(yǎng)成檢查名片夾內是否還有名片的習慣； 　2、注意名片的遞交方式：將各個手指并攏，大拇指輕夾著名片的右下，使對方好接拿，以弧狀方式遞交于對方的胸前； 　3、拿取名片時要用雙手去拿，拿到名片時輕輕的念出對方名字，以讓對方確認無誤；如果念錯，要記著說對不起。拿到名片后，可將其放置于自己的名片夾內； 　4、同時交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片

20、； 　5、不要無意識地玩弄對方的名片； 　6、不要當場在對方名片上寫備忘事情； 　7、上司在旁邊時，不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能將自己的名片遞上。,索要名片3種方法,第五部分：握手禮儀,,,握 手介 紹搭乘電梯接打電話乘 車奉 茶,,,,,,,（一）握手禮儀的基本原則,注意伸手先后,應該伸出右手,握手前要脫帽和摘手套,握手時應采取站立姿勢,不宜交叉握手,男士與女士握手，時間、握

21、力要適當,身體略前傾，頭略低有笑容，對視、致意,,,,（二）握手的四個“度”,,,,,,,,,,正式場合：主要取決于職位、身份.,,,,（三）握手順序,社交場合：取決于年紀、性別、婚否,第六部分：電梯禮儀,,電梯沒有其他人的情況　　在上司、女性之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請他人進入。到達目的地后，按住“開”的按鈕，請他人先下。 電梯內有人時無論上下都應上司、女性優(yōu)先。電梯內: ⑴先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙

22、他人乘電梯; ⑵電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧; ⑶電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。,1、及時 * 原則 * ：“鈴響不過三聲原則” ①應及時接聽，尤其是事先預約的電話 ②標準化做法：電話鈴響，先上前，響過兩聲再接 ③如果電話鈴聲響過6聲接聽：“抱歉，讓您就等了”,第七部分：電話禮儀,一、接電話,2、親切。標準用語接通電話后應

23、親切的問候對方：“您好！”接下來說出自己的工作單位、部門或姓名。這樣做不僅禮貌，還可以幫助對方確認自己有沒有撥錯電話號碼?！∪缈倷C電話接聽：您好，XX置業(yè)　部門電話接聽：您好，辦公室　個人電話接聽：您好，我是XX,3、聲音適中。不要在接電話時與旁人打招呼、說話或小聲議論某些問題。聲音大小要適中，語氣要柔和沉穩(wěn)，多用謙詞。4、準確記錄。準備好紙、筆，以便記錄對方說話內容及要點，記錄后復述內容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、

24、日期與數(shù)字等。5、尊者先掛。讓對方先掛筒掛電話時，要請對方先放下電話，再輕輕放下自己的電話。,1、準備2、簡明扼要 3、標準用語 4、考慮時機5、語言親切、精煉、清晰、語速適當,二、打電話,請問當進行公務接待時，開哪種顏色的車最好？,第八部分：乘車禮儀,你知道嗎？,,,,接送團體賓客上車時，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例。遇客人先上車，坐到主人的位置上，則不必請客人挪動位置。 如陪同客人乘一輛轎車，主人應

25、幫助客人上車，等客人坐好后，方可關門，最后自己從左側后門上車。轎車的座次安排有以下幾種情況：,小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側為首位，左側次之，中間座位再次之，前坐右側殿后，前排中間為末席。,,,,,2,,,1,,3,如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，左側再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。,請問當主人自駕車時，客人坐在哪個位置為上座？,,,,,主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐

26、后座，男士要服務于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。,主人親自駕車，坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。,,,。,,女士登車不要一只腳先踏入車內，也不要爬進車里。需先站在座位邊上， 把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。,請問： 女士穿裙裝時，優(yōu)雅的下車姿態(tài)應該是怎樣的？,,雙排六座轎車座次安

27、排,三排七座轎車座次安排,,,,,多排座位的轎車座次安排,,第九部分：奉茶禮儀,待客時，應該為客人準備飲品，如茶水、咖啡或飲料等。通常以茶待客的方式較多。因此，應掌握必要的敬茶禮儀。 （一）奉茶的方法：上茶應在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的右后側奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后一手拿著茶杯的中部，一手托著杯底，如有杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說“您請用茶” 。,（二）奉茶的順序,,以上茶者為起點

28、，由近而遠依次上茶；,1,,以進入客廳之門為起點，按順時針方向依次上茶；,2,,在上茶時，以客人的先來后到為先后順序；,3,,上茶時不講順序，或是由飲用者自己取用。,4,（三）奉茶的禁忌：,,忌用不清潔或有破損的茶具；,1,,以進入客廳之門為起點，按反時針方向依次上茶；,2,,盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；,3,,手指碰到杯口,4,,把握不好續(xù)水的時機，妨礙賓客交談為佳。,第十部分：食宿禮儀,一、宴 席二、會

29、 議,一、宴席禮儀,準時赴宴，不應過早也不應遲到，提前5分鐘為宜。座席位置聽從主方安排，男士為女士擺好椅子待女士坐下后自己再坐。要跟同桌人普遍打招呼（點頭、舉手致意、握手）席間交談時也要照顧到各位。為客人布菜時應使用公用筷子。主人簡短講話后再用餐，當主人宣布結束時再離席。接受別人斟酒、水、飲料時，應還叩手禮，并說 “謝謝”。飲酒要適量，敬酒要適可而止，不可強人所難。離席話別時應感謝主人的招待。,（一）宴席座位安

30、排,,桌 子,,,,,,主方,,,,,主賓,主方,客方,客方,副主賓,主方,客方,客方,主人,門,（二）宴席間禁忌,* 吃東西、喝湯不要發(fā)出聲響，盛湯應從里向外* 湯太熱時不要用嘴吹，等稍涼再喝* 取菜時不要挑揀，不要站起來夾菜* 咳嗽時應把頭轉向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴* 剔牙時應用另一只手擋住嘴“牙食”應用餐巾紙擦掉* 席間不要提令人倒胃口的話題，更不能大聲喧嘩* 不要用指甲剔牙縫* 吸煙應征得周圍人

31、同意，煙灰彈在煙缸內,二、會務禮儀,開會的座位安排有如下幾種：,（一）大會座次,（二）匯報會座次,（三）座談交流會議座次,（四）會見座次,國際一般以右為尊，國內大型一般以左為尊,（五）簽約座次1,簽約座次2,（六）談判座次1,談判座次2,（七）照相座次,,合影留念時，一般由主人居中，主人右側為第一主賓的位置，左側為第二主賓，雙方其他人員相間排列，兩端的位置不要留給客方，由主方人員把邊。第一排人員的安排既要考慮人員的身份，又要考慮場地的大

32、小，能否攝人鏡頭。人數(shù)多時還應準備階梯架。,（一）饋贈程序,,（一）饋贈的對象。,（二）饋贈的目的。,（三）禮品的選擇。,,（六）饋贈的方式。,（四）饋贈的時機。,（五）饋贈的場合。,第十一部分、饋贈禮儀,（二）饋贈中的細節(jié)問題,制定方案應靈活，事先制定幾套特殊情況下的備用方案。送賓客進入飯店時，視行李輕重而考慮是否進入房間內。進入辦公室時，應先輕輕敲門，聽到應答后再進入。未經(jīng)同意，不能隨意翻開桌上的文件、資料等。遞交物件時

33、，如是文件等應將文字的一面朝向對方；如是鋼筆、刀子等物品，應將筆尖或刀尖對著自己。開會時關閉所有通訊器材或放在震動檔。與人交談時如要接聽手機時,應向對方慎重道歉并要避開對方。,（三）迎送賓客的一般程序,,（一）迎接客人。,（二）安排食宿。,（三）協(xié)商日程。,,（六）安排返程。,（四）組織活動。,（五）聽取意見。,協(xié)商日程,進一步了解客人的意圖和要求，共同商議活動的內容和具體日程。如有變化，及時通知有關部門。,組織活動,按照日程安

34、排，精心組織好各項活動。如客人洽談供貨合同，可提前做好各項準備工作，如客人去參觀游覽，應安排好交通工具和陪同人員。,聽取意見,在客人活動全部結束后，應安排單位領導與客人會見，聽取意見，交換看法。,第十二部分：公共危機與媒體應對,,1,2,性質、內容、范圍、對象、主體、手段、后果。,,公共危機指由于突發(fā)事件引起、嚴重威脅與危害社會公共利益和公共安全、并引發(fā)社會混亂和公眾恐慌、需要運用公共權力、公共政策和公共資源緊急應對和處理的危險境況和非

35、常事態(tài)。,,（一）應對媒體的5原則,,我們固然要學會應對媒體（不只是對付），我們首先要學會與媒體進行合作。,學會應對媒體的策略,（二）回答記者問題的關鍵技巧,,不在于你說什么，而在于你怎么說,新聞發(fā)言人的一條金科玉律是：永遠不要對記者說"無可奉告"；,說"無可奉告"的方式也有很多種，關鍵在于如何抓住一切機會將你手頭的信息巧妙地告訴記者。,基本原則,（三）如何回答敏感問題？,,,,(1)有效

36、搭橋的實例如下：,我們不贊成……但同時,需要指出的是……,不是……" （回答問題），"請允許我來解釋一下……"（搭橋）,"我不知道……我所知道的是……"　　"我不會對此妄加猜測……您應當關注的是……" （搭橋）,如何回答敏感問題？,,,,(1)有效強調的實例如下： ：,要切記的最重要的一點是……”,“我今天談了許多問題，我想，歸結起來有以下三點……”　　“請允許我