餐飲服務(wù)程序配套案例

1、[案例案例1]馬格麗特是亞特蘭大某飯店嘲啡廳的領(lǐng)位員。嘲啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人人座回來，就見一位先生走了進來?！爸形绾?，請問您貴姓？”馬格麗特微笑著問道?！澳愫茫〗?。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經(jīng)心的說。“歡迎您光顧這里不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)”“我不吸煙。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么”先生問“我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排等。您現(xiàn)在是否準備入座了？

2、如果準備好了，請跟我去找一個餐位?！边@位先生看者馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意?！安?，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以觀賞街景?！壬钢翱诘淖粚︸R格麗特說?！罢埬仍谶@里坐一下。等窗口有空位了我再請您過去，好嗎”馬格麗特在征求他的意見。在征得這位先生同意后，馬格麗特又問他要不要些開胃品。這位先生點頭表示贊同馬格麗特對一位服務(wù)員交代了幾句，便離開了這里。當馬格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時，先

3、生迎賓和領(lǐng)位程序由主動接觸客人、引客人座兩部分組成。兩者相輔相成，相互呼應(yīng)。這種服務(wù)需要職業(yè)道德意識作為其運行的基礎(chǔ)。這種職業(yè)思想反應(yīng)在程序中的具體規(guī)范就是禮貌服務(wù)、友好服務(wù)、超值服務(wù)等一、禮貌服一、禮貌服務(wù)迎賓和領(lǐng)位中的禮貌服務(wù)，表現(xiàn)在服務(wù)的語言和行為上，而禮貌服務(wù)的基礎(chǔ)則是職業(yè)道德意識。沒有良好的職業(yè)道德意識，沒有體現(xiàn)現(xiàn)代文明發(fā)展的文化素質(zhì)與修養(yǎng)，在服務(wù)中就做不到禮貌服務(wù)這正是我們與國際先進服務(wù)水平相比的一個差距。禮貌服務(wù)貫穿于服務(wù)

4、程序的表現(xiàn)形式為：1儀表儀容與服飾。領(lǐng)位員的儀表儀容與服飾要高雅、端莊、清潔、適度，并體現(xiàn)餐欽單位的服務(wù)特色，這便于給客人留下良好的初始印象，是一種禮貌的體現(xiàn)。服裝的樣式不合適，色彩不合理、化裝過分，便會給人刺眼的感覺。此外，領(lǐng)位員的形象、身材和姿態(tài)也非常重要。試想在一個餐廳前站著一位美麗大方、體態(tài)娉婷、裝飾素雅的小姐，而在另—個餐廳前站著一位服裝破舊、其貌不揚、身材短小、化裝過度的小姐，你會進哪家餐廳呢可見，儀表儀容、服飾、身材、姿態(tài)