餐飲服務(wù)程序二十三步

1、餐飲服務(wù)程序二十三步第一步：接聽預(yù)定1、電話鈴響三聲內(nèi)接起，用甜美的聲音說“您好，—”2、盡量以客人的姓氏和職務(wù)來稱呼客人，以表示對(duì)他們的尊重。3、詢問對(duì)方人數(shù)、單位、到達(dá)時(shí)間、手機(jī)號(hào)碼及是否有特殊需求。4、告訴對(duì)方給預(yù)留的房間號(hào)碼。5、結(jié)束語“再見！恭候您的光臨！”或“再見！歡迎您來用餐！”6、放下電話后，在預(yù)訂本備注欄寫下自己的姓名，根據(jù)來客的重要程度做記錄。（有特殊要求的及時(shí)通知樓面領(lǐng)班或樓面經(jīng)理）7、在開餐前，將預(yù)訂情況排版制表

2、發(fā)到每一個(gè)迎賓員手中，并向樓面經(jīng)理區(qū)域領(lǐng)班及值臺(tái)員，通報(bào)預(yù)訂情況和重要客戶的情況。第二步：領(lǐng)位迎賓1、微笑迎賓：做好餐前準(zhǔn)備工作后，按規(guī)定站立在門口，面帶微笑，迎接客人。2、當(dāng)客人進(jìn)入酒店后，以鞠躬禮（30度）熱情的跟客人打招呼：“您好，歡迎光臨，您訂在哪個(gè)房間？”或“臨時(shí)客人問：請(qǐng)問您幾位？”3、若有預(yù)訂的客人在問清房間號(hào)碼后，站在客人右前方一米左右引領(lǐng)客人去房間，沒有預(yù)訂的客人要詢問清楚客人的人數(shù)合理進(jìn)行安排，并將客人引領(lǐng)到房間或餐

3、桌，通知服務(wù)員后再離開。4、把客人帶到座位后，拉椅讓座，與當(dāng)值服務(wù)員做交接后方可離開。5、對(duì)本店的裝修文化能夠非常熟練的掌握，并能在引領(lǐng)客人的途中進(jìn)行流利的講解。6、盡量以客人的職務(wù)或姓氏來稱呼客人，以讓客人感到他們的重要程度和酒店對(duì)他們的尊敬。7、迅速把客人的尊姓或單位告知上前拉椅問茶的服務(wù)員。8、把客人準(zhǔn)確無誤的引領(lǐng)到房間后，要通過對(duì)講機(jī)及時(shí)通知其他領(lǐng)位員和預(yù)訂員，“雅間的客人已到。”9、回到崗位準(zhǔn)備下一次的引領(lǐng)。10、大廳來客或各

4、區(qū)域出現(xiàn)翻臺(tái)情況也需相互通知并詳細(xì)記錄。每日下午13：40，晚上20：40是核對(duì)當(dāng)餐就餐人數(shù)和桌數(shù)的時(shí)間。核對(duì)完畢后，由領(lǐng)位領(lǐng)班在專用記錄單上進(jìn)行填寫，匯報(bào)經(jīng)理并簽字確認(rèn)。第三步：服務(wù)員的微笑迎客1、了解當(dāng)天供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時(shí)菜、水果、特別介紹、特價(jià)、沽清類）。2、準(zhǔn)備（開水、點(diǎn)菜寶、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤、起子、筆）。3、開市前的檢查工作：①、臺(tái)面擺設(shè)：餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，席巾無洞、無污漬。②、臺(tái)椅的擺設(shè)：椅子干凈無塵，

5、坐墊無污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或成圖案形。③、工作臺(tái)：餐柜擺設(shè)、托盤要求安放整齊劃一，餐柜布整齊無歪斜。4、做好餐前準(zhǔn)備工作后，在分管的崗位上按規(guī)定站立，面帶微笑，迎接客人。站立要注意姿勢(shì)，兩手自然垂下向后，肩平，挺胸而立，不叉腰、不倚墻或工作臺(tái)。6、待顧客選擇完畢，按規(guī)范填寫菜單（如使用點(diǎn)菜寶可省略此項(xiàng)）7、服務(wù)員切記樂泰酒店定位標(biāo)準(zhǔn)為中端，一定要做好適當(dāng)推銷，避免向客人推銷過高消費(fèi)。第十一步驟：酒水服務(wù)1、根據(jù)顧客要求，將酒水取回，如果有

6、香煙，及時(shí)備好火柴。2、從吧臺(tái)取回酒水先向客人展示，一般站在副主人右后惻。3、規(guī)范用語，這是您點(diǎn)的酒水，可以幫您打開嗎？4、待客人確認(rèn)沒有疑議后方可打開。5、斟酒前如果客人點(diǎn)了煙，要先將香煙打開抽出2—3只，配上火柴，方在煙碟中，擺在轉(zhuǎn)盤上，轉(zhuǎn)至主人位。6、使用托盤托好各種酒水，為顧客斟酒。根據(jù)顧客的意愿，從主賓開始，順時(shí)針依次斟酒。7、規(guī)范用語：您請(qǐng)慢用。8、白酒斟至8分滿，紅酒13香檳酒23滿，白蘭地只斟15滿，順序?yàn)椋杭t酒，白酒，

7、啤酒，飲料。第十二步驟：傳菜部1、著工裝上崗著裝標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)整齊無異味，前不搭眉，后不押肩。不留胡須，服裝整齊干凈無油漬。穿深色襪子，黑色布鞋或黑色皮鞋，布鞋保持干凈無油漬，皮鞋干凈光亮。2、了解當(dāng)天預(yù)定情況，根據(jù)上級(jí)的工作安排，協(xié)助服務(wù)員增減餐位。3、依據(jù)上級(jí)工作安排，協(xié)助酒水員出庫例會(huì)后主動(dòng)到吧臺(tái)協(xié)助酒水員出酒水。4、按分工打掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)（清洗托盤，備好小料、收餐車）。5、開餐走菜：開餐走菜期間，原則上按照分配的崗位，按人數(shù)有次序的走

8、菜，涼菜過高峰期，主動(dòng)配合走熱菜，走熱菜過高峰期，配合走熱菜的涼菜崗位員工回涼菜崗位，走涼菜的員工走主食（特殊情況各崗位員工隨時(shí)服從崗位調(diào)動(dòng)）。走菜期間嚴(yán)禁偷食客用食品并保證菜品質(zhì)量（溫度、藝、型等）和速度，傳菜后主動(dòng)配合服務(wù)員把撤下的餐具送回洗碗間并快速回到原崗位。6、餐后收尾工作：①、按區(qū)域劃分收餐崗位，主動(dòng)協(xié)助服務(wù)員快速收餐并分類擺放到收餐車。②、按餐前準(zhǔn)備工作崗位劃分，主動(dòng)快速將跟料、托盤、收餐車及一切工具清洗擺放歸位。③、按崗

9、位劃分主動(dòng)協(xié)助服務(wù)員增減餐位。7、任何人請(qǐng)假必須經(jīng)傳菜領(lǐng)班同意，否則按曠工計(jì)。當(dāng)班期間任何人不得空崗，任何行動(dòng)必須經(jīng)傳菜領(lǐng)班同意。8、中途端托行走，一定要按標(biāo)準(zhǔn)行走，行走路線右惻為主，平托返回，隨身帶好小毛巾，及時(shí)清理托盤上的油澤。9、遇見客人主動(dòng)讓道，點(diǎn)頭示意，微笑打招呼“您好”。不可跟客人搶道，更不可對(duì)著菜品講話。10、將菜品送達(dá)目的地后，將菜品交與值臺(tái)服務(wù)員，報(bào)清菜名，立即返回，如無服務(wù)員，先檢查接物桌上點(diǎn)菜單存跟，是否有這到菜，