松下彩電在中國的客戶服務(wù)研究.pdf

1、據(jù)國家信息中心的統(tǒng)計(jì)資料,近兩年中國國產(chǎn)彩電在國內(nèi)市場的總體市場占有率已超過70％,大屏幕彩電中25英寸、29英寸國產(chǎn)彩電的市場份額分別達(dá)到81％及62％.在國產(chǎn)品牌憑借價(jià)格優(yōu)勢和服務(wù)承諾兩大武器橫掃市場時(shí),以松下為代表的進(jìn)口品牌如何應(yīng)對呢?惟有技術(shù)和服務(wù).該文采用案例分析的方法,首先,對國產(chǎn)品牌客戶服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析.通過對國產(chǎn)品牌客戶服務(wù)的代表——海爾的客戶服務(wù)的剖析,得出國產(chǎn)品牌客戶服務(wù)的主要優(yōu)勢是一方面通過給服務(wù)網(wǎng)絡(luò)大力支持提高

2、客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的柔性和忠誠度;另一方面憑借彩電再生成本低的特點(diǎn),給顧客不滿意就換的承諾來取悅顧客,配合銷售爭奪市場.而國產(chǎn)品牌客戶服務(wù)的主要問題一方面是客戶服務(wù)費(fèi)用支出過大,企業(yè)負(fù)擔(dān)較重;另一方面,彩電再生的方式長遠(yuǎn)來看有損品牌價(jià)值.然后,該文分析了進(jìn)口品牌的客戶服務(wù)現(xiàn)狀以及國產(chǎn)和進(jìn)口品牌在中國所面臨的不公平的競爭環(huán)境.在對客戶需求進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上,找到進(jìn)口品牌彩電客戶服務(wù)的基本策略.進(jìn)一步,具體分析了松下彩電的客戶服務(wù)在組織結(jié)構(gòu)、工作分