優(yōu)秀服務(wù)員的必備素質(zhì)

1、優(yōu)秀服務(wù)員的必備素質(zhì)優(yōu)秀服務(wù)員的必備素質(zhì)第一節(jié)服務(wù)員的基本素質(zhì)要求第一節(jié)服務(wù)員的基本素質(zhì)要求一、豐富嫻熟的服務(wù)知識(shí)一、豐富嫻熟的服務(wù)知識(shí)知識(shí)是一種穩(wěn)定的信息組織狀態(tài)，服務(wù)知識(shí)則是服務(wù)員為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與之有關(guān)的信息總和。只有在了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向顧客提供服務(wù)。1具備豐富服務(wù)知識(shí)的重要性（1）可以在很大程度上減少服務(wù)中的不確定性。根據(jù)美國(guó)信息論學(xué)者勒納的理論，信息是那種從量上減少不確定性的東西。作為穩(wěn)定的

2、信息組織狀態(tài)的知識(shí)則使信息的這種功能顯得更為突出。豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使服務(wù)更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率。例如，服務(wù)員可以根據(jù)自己對(duì)宗教方面基本知識(shí)的掌握，有針對(duì)性地為一位伊斯蘭教客人提供周到的服務(wù)，避免在飲食服務(wù)上觸犯對(duì)方的民族禁忌。（2）嫻熟的服務(wù)知識(shí)可以減少顧客對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性。顧客入住酒店，一般都對(duì)當(dāng)?shù)丨h(huán)境不太了解，因此酒店員工經(jīng)常會(huì)成為顧客的詢問(wèn)對(duì)象。如果酒店員工能比較熟悉地向顧客介紹

3、當(dāng)?shù)氐慕煌?、旅游、飲食等方面的信息，使顧客?duì)所處的環(huán)境有一個(gè)比較清晰的了解，客人對(duì)酒店的滿意度自然就會(huì)增加。（3）增加服務(wù)的嫻熟程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)。各項(xiàng)服務(wù)均有一定的專業(yè)性，各部門(mén)服務(wù)員也有自己相應(yīng)的專業(yè)分工，如果能熟悉地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)，就會(huì)在為顧客的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就會(huì)容易發(fā)生差錯(cuò)，引起顧客的不悅。（4）增加服務(wù)的便捷性，提高服務(wù)員和顧客的工作效率。④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛

4、樂(lè)、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及其從酒店去往這些場(chǎng)所的方式、途徑。⑤酒店的發(fā)展簡(jiǎn)史、酒店的重大事件、主管酒店的行政部門(mén)。⑥酒店的管理結(jié)構(gòu)、各部門(mén)的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及其有關(guān)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、黨委書(shū)記、總經(jīng)理助理等高層管理人員的情況。⑦酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨、企業(yè)文化及酒店的店旗、店徽、店歌。（3）服務(wù)員的崗位職責(zé)、相關(guān)制度、規(guī)定。只有每一名服務(wù)員認(rèn)真地履行了所在工作崗位的工作任務(wù)、責(zé)任，才能確保管理目標(biāo)的實(shí)施。因此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)有關(guān)自己崗位的知

5、識(shí)有明確的了解：①本崗位的職能、重要性、性質(zhì)及所處的位置。②本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。③本崗位的工作程序、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、財(cái)務(wù)、安全，及國(guó)家行政機(jī)關(guān)對(duì)相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定，如法律、財(cái)稅、餐飲衛(wèi)生、消防等。④本崗位工作任務(wù)所涉及的相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備、工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備。工具的使用應(yīng)當(dāng)知原理、性能、用途，即通常所謂的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日