餐飲服務(wù)員的13項(xiàng)素質(zhì)訓(xùn)練

1、對(duì)于餐飲業(yè)而言，服務(wù)人員的素質(zhì)是影響其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的關(guān)鍵要素，然而，提升服務(wù)員的素質(zhì)卻是餐飲管理的老大難問(wèn)題。那么，餐飲業(yè)如何提高服務(wù)員的素質(zhì)呢筆者認(rèn)為，要提高服務(wù)員的素質(zhì)，需要對(duì)服務(wù)員進(jìn)行素質(zhì)訓(xùn)練。以下是筆者為大家介紹，提高服務(wù)員素質(zhì)的13項(xiàng)訓(xùn)練，以供參考。第1項(xiàng)訓(xùn)練自信方法：將受訓(xùn)服務(wù)員每12人分為一組，每組人員圍站一圈，圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容，每人20分鐘，至能夠自如在人前講述自

2、己的信念和經(jīng)歷為止。評(píng)析：從事服務(wù)員工作的員工，大多來(lái)自農(nóng)村，家境貧寒，教育落后，見(jiàn)識(shí)低下，木訥口呆，克服心理障礙增強(qiáng)人前講話(huà)能力是建立自信心的基礎(chǔ)，在訓(xùn)練中以喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀，既可以鍛煉人前講話(huà)的膽量，又可以熟悉餐飲管理常識(shí)，一箭雙雕，事半功倍。注意：指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)給予肯定，善于制造輕松河蟹的氣氛，平等友愛(ài)，防止出現(xiàn)逆反心理。第2項(xiàng)訓(xùn)練傾聽(tīng)方法：讓受訓(xùn)人員回答：現(xiàn)在發(fā)給大家每人100萬(wàn)元，請(qǐng)根據(jù)自己的實(shí)際

3、情況，制定一個(gè)投資計(jì)劃，投資計(jì)劃要合情合理，切實(shí)可行。指導(dǎo)教師針對(duì)每個(gè)人的投資計(jì)劃，與受訓(xùn)人員共同討論投資、財(cái)富、信念、道德、積累等問(wèn)題。訓(xùn)練結(jié)束后請(qǐng)受訓(xùn)人員根據(jù)自己的理解撰寫(xiě)訓(xùn)練筆記，字?jǐn)?shù)不得低于600，真情實(shí)感，自然流露。評(píng)析：人之所以不愿意傾聽(tīng)，主要有兩個(gè)原因：一是已經(jīng)養(yǎng)成了不傾聽(tīng)的習(xí)慣二是對(duì)別人的語(yǔ)言找不到興奮點(diǎn)。100萬(wàn)元，對(duì)這些受訓(xùn)人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)天文數(shù)字，不要說(shuō)看過(guò)，就是想都不曾想過(guò)。由這個(gè)不曾想過(guò)的問(wèn)題引申到怎樣能夠得到這

4、樣一筆財(cái)富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使他們?cè)诓恢挥X(jué)中，進(jìn)入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽(tīng)”在這里變得自然而容易。尤其是撰寫(xiě)訓(xùn)練筆記后，每一個(gè)人都驚訝的發(fā)現(xiàn)：自己竟然聽(tīng)進(jìn)了那樣多的內(nèi)容注意：指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計(jì)劃，語(yǔ)言要通俗易懂，流暢自如。要善于講一些言簡(jiǎn)意賅的故事。第3項(xiàng)訓(xùn)練贊美方法：將每組12人分成兩隊(duì)，相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦鳌鞍l(fā)現(xiàn)對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，給予適度贊美”。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對(duì)受訓(xùn)人員做即席

5、贊美，逐步上升至“用贊美方法處理顧客投訴”。生哲理。指導(dǎo)教師應(yīng)根據(jù)每位受訓(xùn)人員的實(shí)際狀況，點(diǎn)評(píng)得失，介紹偉人生平，用偉人的人格力量，引導(dǎo)受訓(xùn)人員樹(shù)立正確的人生觀。評(píng)析：生活在社會(huì)底層的人們太需要?jiǎng)e人的關(guān)心了!有時(shí)，他們僅僅需要有一位善良的聽(tīng)者，能耐心的傾聽(tīng)他們并不曲折的人生故事，感受他們的快樂(lè)與悲傷。個(gè)別服務(wù)員表現(xiàn)得有些極端，比如：說(shuō)不出話(huà)、敵視、不合作、狂暴等，究其原因，是他們的人生感受得不到應(yīng)有的關(guān)注，所以，他們會(huì)編造出許多謊言來(lái)避

6、免自己受傷害，人格的缺陷由此產(chǎn)生。解決的方法似乎很簡(jiǎn)單：把大家組織到一起聽(tīng)他(或她)來(lái)抒發(fā)心聲，在傾訴中增大人格中的可信性。只有相信別人，自己才會(huì)可信。注意：指導(dǎo)教師要掌握?qǐng)雒?，防止受?xùn)人員情緒激動(dòng)造成不良后果。第7項(xiàng)訓(xùn)練幽默感方法：每2—3人為一小組，排練表演喜劇小品，盡可能仿效到位，仔細(xì)揣摩小品名星的語(yǔ)言、神態(tài)、節(jié)奏。從表演中領(lǐng)悟和體會(huì)幽默感。評(píng)析：什么是幽默每個(gè)人的答案各不相同。我認(rèn)為，幽默就是拿自己開(kāi)玩笑娛樂(lè)他人。每個(gè)人都是敏感

7、的，每個(gè)人對(duì)來(lái)自于他人的冒犯無(wú)不是橫眉冷對(duì)怒目相向。人和人之間的溝通無(wú)疑是人世間最難的一件事。服務(wù)員和上司、服務(wù)員和廚師、服務(wù)員和顧客以及服務(wù)員和服務(wù)員之間，大量的信息和問(wèn)題需要溝通和解決。把責(zé)任歸于自己，把贊美送給別人，這是一種多么好的美德，而這種美德，我們稱(chēng)之為幽默感。擁有更多的幽默感，會(huì)使自己更加自信，更加聰慧，在與顧客的交往中，就更多了一份融洽與合作。注意：指導(dǎo)教師要啟發(fā)引導(dǎo)受訓(xùn)人員放松心態(tài)，理解劇情，分清幽默與滑稽的界限，重在

8、參與。第8項(xiàng)訓(xùn)練克制力方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分別獨(dú)自進(jìn)入圈內(nèi)，以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問(wèn)，其它人以顧客身份刁難發(fā)問(wèn)，態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項(xiàng)訓(xùn)練無(wú)須明確勝果，扮演服務(wù)員一方只要做到仔細(xì)傾聽(tīng)、親切微笑、耐心解答、適時(shí)贊美即為合格。不得爭(zhēng)辯。評(píng)析：在對(duì)顧客進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中，顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵犯的首要原因，竟然是服務(wù)員們的爭(zhēng)辯!的確，顧客們有時(shí)需要的不是別的。僅僅是有個(gè)人能過(guò)來(lái)聽(tīng)他發(fā)發(fā)牢騷。沒(méi)錯(cuò)，現(xiàn)在的顧客的確是越來(lái)越