基于公眾滿意度的城市管理模式及其績效測評研究.pdf

1、在一些西方國家，針對城市管理工作開展績效測評已有一段時間，其理論研究和實踐規(guī)制已日臻完善。筆者認(rèn)為，我們無須僅僅為了追求所謂的特色而回避這些國家已取得的成功經(jīng)驗，僅僅為了研究而去研究一種超凡脫俗的城市管理模式及其績效測評方法。其實，不同政治制度或文化背景的國家雖然在城市管理的目標(biāo)標(biāo)度和具體運作方式方面存在差異，但其基本動作方式和價值取向(健康發(fā)展、公平民主、安定和諧)還是有共同之處的。我國已經(jīng)加入WTO，在城市管理模式和績效

2、測評方法方面亦可考慮接軌。但是，同樣不可回避的問題是：我國目前仍然處于社會主義初級階段，城市管理的價值取向與西方國家有較大差異，這也就意味著我們不可盲目照搬，必須根據(jù)我國現(xiàn)階段國情，研究城市管理模式及其績效測評方法。這就是本論文的寫作初衷和研究的核心內(nèi)容：即將公眾滿意度的理論、模型及方法引入城市管理工作的實踐，并對城市管理工作進(jìn)行基于公眾滿意度的績效測評。論文的導(dǎo)論部分首先從理論價值、創(chuàng)新點、實踐意義以及研究范圍等方面對論

3、文的選題作了說明；而后介紹了論文研究的基本思路、整體框架和主要內(nèi)容；第一章是圍繞城市管理模式所展開的研究和評述。主要探討了城市管理和城市管理模式的概念及研究驅(qū)動力、國內(nèi)外關(guān)于城市管理模式的研究、我國城市管理模式的演進(jìn)歷程等問題。最后對我國城市管理模式業(yè)已發(fā)生的改變、仍然存在的問題以及發(fā)展趨向進(jìn)行了評價綜述；第二章著重闡述了以公眾滿意為導(dǎo)向的城市管理模式。作為理論基礎(chǔ)，該章節(jié)首先介紹了滿意度的概念、緣起以及在國內(nèi)外的應(yīng)用情況，

4、而后探討了公眾與城市管理之間的關(guān)系以及我國公眾在參與城市管理方面存在的主要問題，說明了在城市管理中引入公眾滿意理念的意義與作用，最后介紹了以公眾滿意為導(dǎo)向的城市管理模式的主要內(nèi)容。第三章的主要內(nèi)容是針對城市管理績效測評方法展開的研究。城市管理績效的概念是什么?城市管理績效測評的價值取向是什么?城市管理績效測評的主要內(nèi)容是什么?在該章節(jié)中得到了充分的討論。該章節(jié)還介紹了進(jìn)行城市管理績效測評的技術(shù)路線。在章節(jié)的最后導(dǎo)出了基于P

5、SI的城市管理績效測評方法的思路。第四章作為論文的核心部分之一，著重探討了基于PSI的城市管理績效測評模型。在這一章中，首先在滿意度模型研究與分析的基礎(chǔ)上，闡述了構(gòu)建面向城市管理部門的公眾滿意度模型的基本原理和方法；而后探討了公眾滿意度模型的變量結(jié)構(gòu)模型和數(shù)學(xué)模型，對模型的算法進(jìn)行了分析；第四章的最后是一個算例，用于說明數(shù)學(xué)模型的算法。第五章的內(nèi)容是在基于PSI的城市管理績效測評模型的基礎(chǔ)上，構(gòu)建測評指標(biāo)體系。指標(biāo)體系的構(gòu)

6、建是從公眾滿意屬性、公眾需求強(qiáng)度以及公眾滿意級度三個維度展開的。首先討論的是從專家和公眾角度出發(fā)形成面向城市管理工作的指標(biāo)群，并利用因子合成技術(shù)完成指標(biāo)體系的構(gòu)建；而后對指標(biāo)賦權(quán)的方法進(jìn)行了討論與分析；最后介紹的是公眾滿意級度，研究了指標(biāo)標(biāo)度和量綱處理問題。第六章是關(guān)于城市管理績效測評可選用的一些輔助技術(shù)的討論?？梢愿爬ǖ胤譃槿齻€部分，首先，介紹了層次分析法、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析、模糊綜合評價以及社會指標(biāo)法和標(biāo)桿測定法等可用于城市管

7、理績效測評的技術(shù)方法；接下來是有關(guān)測評體系指標(biāo)構(gòu)成的統(tǒng)計方法部分，重點闡述了相關(guān)分析和主成分分析兩種方法；最后，筆者還對公眾滿意度測評的信度和效度分析問題進(jìn)行了探討。第七章重點討論的是基于PSI的城市管理績效測評方法的實施過程，實際上也是論文的方法論部分。在這一章中主要介紹了開展城市管理績效測評的組織方式和操作流程、公眾主觀感受的調(diào)查、公眾評價信息的處理、撰寫公眾滿意度報告、城市管理公眾滿意度指數(shù)的公布、公眾抱怨管理等內(nèi)容。

8、在章節(jié)的最后，還探討了按照PSI調(diào)查結(jié)果改進(jìn)城市管理工作的具體做法。第八章是論文的最后一部分，其主要內(nèi)容是實證研究，即以浙江省寧波市海曙區(qū)的城市管理工作為對象展開的一次PSI調(diào)查。實證研究的基本思路是采集統(tǒng)計數(shù)據(jù)→數(shù)據(jù)處理→計算公眾滿意度→實證結(jié)果分析?？偠灾?，論文研究是圍繞著基于公眾滿意度的城市管理績效測評這一主題展開的，采取的技術(shù)路線是文獻(xiàn)綜述→理論闡發(fā)→方法討論→實證驗證。文中在對城市管理模式、顧客滿意度理論與方法

9、以及績效測評方法等進(jìn)行了大量的比較和綜述后，提出了公眾滿意度的概念和面向城市管理部門的公眾滿意度變量結(jié)構(gòu)模型和數(shù)學(xué)模型，以及構(gòu)建測評指標(biāo)體系的思路，探討了實施測評與改進(jìn)的操作程序，在論文的最后進(jìn)行了實證研究。對城市管理的績效展開以公眾滿意為導(dǎo)向的定量測評，是我國政府機(jī)構(gòu)改革的需要，也是提高城市政府管理水平的有效手段。根據(jù)目前的文獻(xiàn)檢索結(jié)果，從公眾滿意角度出發(fā)，在概念、理論、模式、方法和實際操作等方面，對于城市管理績效測評作

10、全面系統(tǒng)的研究和闡述的尚不多見。本論文依托教育部高等學(xué)校博士學(xué)科點專項科研基金項目(20010247015)《基于城市發(fā)展與管理的公共管理體系》和同濟(jì)大學(xué)2002年度人文社科基金課題《用于城市管理的公共政策受益者滿意度研究》，提出了基于公眾滿意度的城市管理模式及其績效測評的思路，并進(jìn)行了理論研究和方法探討。希望論文的成果能夠有益于我國城市的健康、有序和和諧發(fā)展，使城市真正能夠讓生活更加美好。關(guān)鍵詞：城市管理模式，公眾滿意度，