基于公眾滿意度的城市管理模式及其績(jī)效測(cè)評(píng)研究.pdf

1、在一些西方國(guó)家，針對(duì)城市管理工作開展績(jī)效測(cè)評(píng)已有一段時(shí)間，其理論研究和實(shí)踐規(guī)制已日臻完善。筆者認(rèn)為，我們無須僅僅為了追求所謂的特色而回避這些國(guó)家已取得的成功經(jīng)驗(yàn)，僅僅為了研究而去研究一種超凡脫俗的城市管理模式及其績(jī)效測(cè)評(píng)方法。其實(shí)，不同政治制度或文化背景的國(guó)家雖然在城市管理的目標(biāo)標(biāo)度和具體運(yùn)作方式方面存在差異，但其基本動(dòng)作方式和價(jià)值取向(健康發(fā)展、公平民主、安定和諧)還是有共同之處的。我國(guó)已經(jīng)加入WTO，在城市管理模式和績(jī)效

2、測(cè)評(píng)方法方面亦可考慮接軌。但是，同樣不可回避的問題是：我國(guó)目前仍然處于社會(huì)主義初級(jí)階段，城市管理的價(jià)值取向與西方國(guó)家有較大差異，這也就意味著我們不可盲目照搬，必須根據(jù)我國(guó)現(xiàn)階段國(guó)情，研究城市管理模式及其績(jī)效測(cè)評(píng)方法。這就是本論文的寫作初衷和研究的核心內(nèi)容：即將公眾滿意度的理論、模型及方法引入城市管理工作的實(shí)踐，并對(duì)城市管理工作進(jìn)行基于公眾滿意度的績(jī)效測(cè)評(píng)。論文的導(dǎo)論部分首先從理論價(jià)值、創(chuàng)新點(diǎn)、實(shí)踐意義以及研究范圍等方面對(duì)論

3、文的選題作了說明；而后介紹了論文研究的基本思路、整體框架和主要內(nèi)容；第一章是圍繞城市管理模式所展開的研究和評(píng)述。主要探討了城市管理和城市管理模式的概念及研究驅(qū)動(dòng)力、國(guó)內(nèi)外關(guān)于城市管理模式的研究、我國(guó)城市管理模式的演進(jìn)歷程等問題。最后對(duì)我國(guó)城市管理模式業(yè)已發(fā)生的改變、仍然存在的問題以及發(fā)展趨向進(jìn)行了評(píng)價(jià)綜述；第二章著重闡述了以公眾滿意為導(dǎo)向的城市管理模式。作為理論基礎(chǔ)，該章節(jié)首先介紹了滿意度的概念、緣起以及在國(guó)內(nèi)外的應(yīng)用情況，

4、而后探討了公眾與城市管理之間的關(guān)系以及我國(guó)公眾在參與城市管理方面存在的主要問題，說明了在城市管理中引入公眾滿意理念的意義與作用，最后介紹了以公眾滿意為導(dǎo)向的城市管理模式的主要內(nèi)容。第三章的主要內(nèi)容是針對(duì)城市管理績(jī)效測(cè)評(píng)方法展開的研究。城市管理績(jī)效的概念是什么?城市管理績(jī)效測(cè)評(píng)的價(jià)值取向是什么?城市管理績(jī)效測(cè)評(píng)的主要內(nèi)容是什么?在該章節(jié)中得到了充分的討論。該章節(jié)還介紹了進(jìn)行城市管理績(jī)效測(cè)評(píng)的技術(shù)路線。在章節(jié)的最后導(dǎo)出了基于P

5、SI的城市管理績(jī)效測(cè)評(píng)方法的思路。第四章作為論文的核心部分之一，著重探討了基于PSI的城市管理績(jī)效測(cè)評(píng)模型。在這一章中，首先在滿意度模型研究與分析的基礎(chǔ)上，闡述了構(gòu)建面向城市管理部門的公眾滿意度模型的基本原理和方法；而后探討了公眾滿意度模型的變量結(jié)構(gòu)模型和數(shù)學(xué)模型，對(duì)模型的算法進(jìn)行了分析；第四章的最后是一個(gè)算例，用于說明數(shù)學(xué)模型的算法。第五章的內(nèi)容是在基于PSI的城市管理績(jī)效測(cè)評(píng)模型的基礎(chǔ)上，構(gòu)建測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。指標(biāo)體系的構(gòu)

6、建是從公眾滿意屬性、公眾需求強(qiáng)度以及公眾滿意級(jí)度三個(gè)維度展開的。首先討論的是從專家和公眾角度出發(fā)形成面向城市管理工作的指標(biāo)群，并利用因子合成技術(shù)完成指標(biāo)體系的構(gòu)建；而后對(duì)指標(biāo)賦權(quán)的方法進(jìn)行了討論與分析；最后介紹的是公眾滿意級(jí)度，研究了指標(biāo)標(biāo)度和量綱處理問題。第六章是關(guān)于城市管理績(jī)效測(cè)評(píng)可選用的一些輔助技術(shù)的討論?？梢愿爬ǖ胤譃槿齻€(gè)部分，首先，介紹了層次分析法、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析、模糊綜合評(píng)價(jià)以及社會(huì)指標(biāo)法和標(biāo)桿測(cè)定法等可用于城市管

7、理績(jī)效測(cè)評(píng)的技術(shù)方法；接下來是有關(guān)測(cè)評(píng)體系指標(biāo)構(gòu)成的統(tǒng)計(jì)方法部分，重點(diǎn)闡述了相關(guān)分析和主成分分析兩種方法；最后，筆者還對(duì)公眾滿意度測(cè)評(píng)的信度和效度分析問題進(jìn)行了探討。第七章重點(diǎn)討論的是基于PSI的城市管理績(jī)效測(cè)評(píng)方法的實(shí)施過程，實(shí)際上也是論文的方法論部分。在這一章中主要介紹了開展城市管理績(jī)效測(cè)評(píng)的組織方式和操作流程、公眾主觀感受的調(diào)查、公眾評(píng)價(jià)信息的處理、撰寫公眾滿意度報(bào)告、城市管理公眾滿意度指數(shù)的公布、公眾抱怨管理等內(nèi)容。

8、在章節(jié)的最后，還探討了按照PSI調(diào)查結(jié)果改進(jìn)城市管理工作的具體做法。第八章是論文的最后一部分，其主要內(nèi)容是實(shí)證研究，即以浙江省寧波市海曙區(qū)的城市管理工作為對(duì)象展開的一次PSI調(diào)查。實(shí)證研究的基本思路是采集統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)→數(shù)據(jù)處理→計(jì)算公眾滿意度→實(shí)證結(jié)果分析?？偠灾?，論文研究是圍繞著基于公眾滿意度的城市管理績(jī)效測(cè)評(píng)這一主題展開的，采取的技術(shù)路線是文獻(xiàn)綜述→理論闡發(fā)→方法討論→實(shí)證驗(yàn)證。文中在對(duì)城市管理模式、顧客滿意度理論與方法

9、以及績(jī)效測(cè)評(píng)方法等進(jìn)行了大量的比較和綜述后，提出了公眾滿意度的概念和面向城市管理部門的公眾滿意度變量結(jié)構(gòu)模型和數(shù)學(xué)模型，以及構(gòu)建測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的思路，探討了實(shí)施測(cè)評(píng)與改進(jìn)的操作程序，在論文的最后進(jìn)行了實(shí)證研究。對(duì)城市管理的績(jī)效展開以公眾滿意為導(dǎo)向的定量測(cè)評(píng)，是我國(guó)政府機(jī)構(gòu)改革的需要，也是提高城市政府管理水平的有效手段。根據(jù)目前的文獻(xiàn)檢索結(jié)果，從公眾滿意角度出發(fā)，在概念、理論、模式、方法和實(shí)際操作等方面，對(duì)于城市管理績(jī)效測(cè)評(píng)作

10、全面系統(tǒng)的研究和闡述的尚不多見。本論文依托教育部高等學(xué)校博士學(xué)科點(diǎn)專項(xiàng)科研基金項(xiàng)目(20010247015)《基于城市發(fā)展與管理的公共管理體系》和同濟(jì)大學(xué)2002年度人文社科基金課題《用于城市管理的公共政策受益者滿意度研究》，提出了基于公眾滿意度的城市管理模式及其績(jī)效測(cè)評(píng)的思路，并進(jìn)行了理論研究和方法探討。希望論文的成果能夠有益于我國(guó)城市的健康、有序和和諧發(fā)展，使城市真正能夠讓生活更加美好。關(guān)鍵詞：城市管理模式，公眾滿意度，