基于公眾滿意度的政府公共服務(wù)績效測評及提升策略研究.pdf

1、澎士學(xué)位論文、邀歲M“S‘f王R‘S‘HES‘S碩士學(xué)位論文基于公眾滿意度的政府公共服務(wù)績效測評及提升策略研究—以廣東、江蘇、湖北、江西、廣西、吉林6省份問卷調(diào)查結(jié)果為分析依據(jù)論文作者:徐娜指導(dǎo)教師:張立榮教授學(xué)科專業(yè):行政管理研究方向:政府治理理論與改革華中師范大學(xué)管理學(xué)院2011年5月纂默蕊S‘S內(nèi)容摘要隨著經(jīng)濟全球化的不斷深入和社會主義市場經(jīng)濟的不斷完善，社會對政府所提供的公共服務(wù)水平要求也越來越高。20世紀90年代以來，“公眾滿

2、意度測評”逐漸成為公共管理學(xué)界研究的重點問題，其測評的對象為政府的公共服務(wù)。只有把社會公眾對公共服務(wù)的滿意度放在首要位置，才能真正體現(xiàn)服務(wù)型政府的理念和政府公共服務(wù)的特性，才能促進政府服務(wù)工作的改善。因此，對服務(wù)型政府公共服務(wù)績效測評的探索，需要我們將注意力集中在如何評價公共服務(wù)滿意度的問題上。目前，我國對政府公共服務(wù)績效測評的研究尚處于摸索階段，對公眾滿意度評價體系的建設(shè)也缺乏統(tǒng)一的方法，對政府部門提供公共服務(wù)的公眾滿意度測評的研究則

3、更少。公眾滿意度源于在企業(yè)管理中所進行的顧客滿意度，但在測評的基本要素及指標的選擇上均有較大的區(qū)別。有鑒于此，本文擬基于公眾滿意度理論對政府公共服務(wù)績效測評做一些研究，并以我國廣東、江蘇、湖北、江西、廣西、吉林六省份的實地問卷調(diào)查結(jié)果為依據(jù)，以期為我國政府公共服務(wù)績效測評及提升策略選擇研究提供理論上的參考和實踐上的借鑒。全文共分為六個部分。第一部分是“緒論”，主要闡釋了本文選題的緣起及意旨，相關(guān)概念的界定與闡釋，本文的研究方法、框架結(jié)構(gòu)

4、及主要創(chuàng)新之處。第二部分是“文獻綜述”，旨在明確本文的理論基礎(chǔ)，首先對公眾滿意度的基本概念與指數(shù)模型進行概述其次對國內(nèi)外政府公共服務(wù)績效評估的發(fā)展狀況作簡要的闡述，以及對政府公共服務(wù)滿意度研究進行歸納與總結(jié)最后，對研究文獻作小結(jié)和評價。第三部分是“研究模型與實證設(shè)計”，主要是在吸納公眾滿意度模型研究成果的基礎(chǔ)之上，結(jié)合國內(nèi)外學(xué)者對政府公共服務(wù)績效測評的研究，構(gòu)建基于公眾滿意度的政府公共服務(wù)績效測評模型。此外，還說明了本文的實證研究方案，

5、包括問卷調(diào)查、樣本選取、數(shù)據(jù)收集等內(nèi)容。第四部分是“數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析與討論”，應(yīng)用SPSS統(tǒng)計分析軟件對調(diào)查問卷所得的數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)分析，如信度分析、頻數(shù)分析、交叉分析等，并展示數(shù)據(jù)處理結(jié)果同時，對公眾滿意度指數(shù)進行了計算和排序。最后，對所得出的統(tǒng)計結(jié)果進行分析、討論和解釋。第五部分是“對策思考與建議”，主要是針對第四部分實證分析與結(jié)果討論所得出的政府公共服務(wù)存在的若干問題，為我國政府部門以及相關(guān)組織提高政府公共服務(wù)質(zhì)量和提升公眾使用滿意度提