城市管理公眾滿意度指數(shù)模型構(gòu)建及實證研究.pdf

1、本文以城市管理公眾滿意度為研究對象，通過分析“公眾”是城市管理部門的“顧客”、“公眾滿意”是現(xiàn)代城市管理的價值取向，引出了城市管理公眾滿意度概念，認為提高城市服務(wù)的公眾滿意度，是未來我國城市管理的發(fā)展趨勢。城市管理在其服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)手段等方面的模式轉(zhuǎn)變過程中，面對公眾多元化的服務(wù)需求，如何調(diào)整評價標準來強化對城市管理服務(wù)質(zhì)量的評價成為新的研究課題。
　　 顧客滿意作為現(xiàn)代質(zhì)量管理的核心理念，已經(jīng)成為組織獲得競爭優(yōu)勢與確

2、保持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵要素。依據(jù)相關(guān)理論構(gòu)建滿意度指數(shù)模型，應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型方法對實證數(shù)據(jù)進行測評是目前顧客滿意度研究的經(jīng)典方法，本文嘗試將此類方法體系應(yīng)用于城市管理的服務(wù)質(zhì)量評價，從公眾對于城市管理服務(wù)的滿意評價角度出發(fā)，建立一套測評城市管理公眾滿意度的理論和方法。主要研究內(nèi)容如下：
　　 首先，論文從城市管理的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀入手，分析了其發(fā)展歷程、特點及不足之處，提出論文的主要研究內(nèi)容與研究創(chuàng)新點。在對顧客滿意的相關(guān)理論進行梳

3、理的基礎(chǔ)上，深入分析公眾的內(nèi)涵與類型以及公眾在城市管理工作中的重要地位，闡釋城市管理公眾滿意度的特定涵義，并具體分析城市管理公眾滿意度的影響因素，從而為構(gòu)建滿意度指數(shù)模型建立理論基礎(chǔ)。
　　 其次，構(gòu)建城市管理公眾滿意度指數(shù)模型并選擇適宜的測評方法。在構(gòu)建滿意度指數(shù)模型方面，通過對經(jīng)典的顧客滿意度指數(shù)模型在指標體系選擇方面的回顧分析，結(jié)合對城市管理公眾滿意度形成機理的詳細闡釋，建立起城市管理公眾滿意度指數(shù)模型的潛在變量和可測變量

4、指標體系。在模型的測評方法選取方面，提出采用結(jié)構(gòu)方程模型方法來測評本文構(gòu)建的指數(shù)模型，并詳細闡述該模型算法思想與實施流程。
　　 最后，對本文建立的城市管理公眾滿意度指數(shù)模型進行實證研究。本章以株洲市作為研究對象，通過編制調(diào)查問卷，對調(diào)查數(shù)據(jù)進行樣本的特征分析、信度與效度分析，并對數(shù)據(jù)樣本的缺失數(shù)據(jù)進行處理，運用結(jié)構(gòu)方程模型參數(shù)估計軟件AMOS7.0進行模型的參數(shù)估計，經(jīng)過多次模型修正，論文所建立的城市管理公眾滿意度指數(shù)模型合理