城市公交服務(wù)乘客滿意度指數(shù)模型的探索研究.pdf

1、城市公共交通作為基礎(chǔ)的公共服務(wù)領(lǐng)域之一，其發(fā)展程度直接反映了城市的出行條件和整體發(fā)展水平。為了提高公交服務(wù)水平，國內(nèi)外學(xué)者從乘客角度入手，對公交領(lǐng)域進行了理論和實證研究。筆者借鑒美國公共部門顧客滿意度指數(shù)模型的核心概念，根據(jù)我國公交行業(yè)的特點進行改進，構(gòu)建了公交服務(wù)乘客滿意度指數(shù)模型，并進行了實證研究。筆者以沈陽市公交車線路為測量對象，進行中國公交服務(wù)乘客滿意度指數(shù)模型的探索性研究，選取10家公司25條公交線路的2500名乘客進行隨車調(diào)

2、查，并應(yīng)用Lisrel8.70對調(diào)查數(shù)據(jù)進行結(jié)構(gòu)方程模型分析，由此初步建立了由乘客期望、感知質(zhì)量、乘客滿意、乘客忠誠等結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成的城市公交服務(wù)乘客滿意度指數(shù)模型。通過描述性分析，發(fā)現(xiàn)在沈陽市公交服務(wù)的12個質(zhì)量指標中，乘客對車內(nèi)設(shè)施、站點位置、車內(nèi)環(huán)境、報站及時性、行駛速度、首班車時間、司機駕駛技術(shù)的滿意度較高，而對平峰車隔、高峰車隔、末班車時間和司機對乘客的服務(wù)水平滿意度較低。通過計算得出沈陽市10家公交公司及25條線路的乘客滿意度

3、指數(shù)及排名。通過分析和驗證，理論模型與實際調(diào)查數(shù)據(jù)擬合良好，RMSEA達到0.078，其他擬合指數(shù)也都在允許范圍之內(nèi)。其中感知質(zhì)量對乘客滿意的影響最大，標準化路徑系數(shù)為1.82，組織形象對乘客期望、感知質(zhì)量、乘客滿意有較大影響（路徑系數(shù)在1.00左右），而從乘客滿意到乘客信任、乘客承諾、乘客忠誠的影響相對較小。證明乘客滿意度指數(shù)模型的建立較為成功，可以應(yīng)用到公交服務(wù)領(lǐng)域。運用重要度—滿意度矩陣分析揭示了沈陽市公交服務(wù)存在的主要質(zhì)量問題，