客訴處理管理規(guī)范

1、19客訴處理管理規(guī)定客訴處理管理規(guī)定文件分類：文件分類：文件編號版本號：編制目的編制目的為提高商場售后服務(wù)水平，規(guī)范顧客投訴處理流程，保護消費者合法權(quán)益，降低營運風險。管理要點管理要點1、堅持首問負責的原則2、客訴處理的基本程序3、客訴處理的基本標準4、高等級客訴處理的要求適用范圍適用范圍適用于全國所有商場主責部門主責部門顧客服務(wù)部、顧客服務(wù)部、家具家具建材部建材部顧客服務(wù)部經(jīng)理負責高等級客訴處理、商場內(nèi)部人員客訴處理專業(yè)度訓(xùn)練；家具建

2、材部經(jīng)理負責高等級投訴商戶事實查證、溝通，執(zhí)行客服解決方案；樓層經(jīng)理負責低等級客訴的處理、處理進展及時告知顧客服務(wù)部；執(zhí)行客服解決方案；客服專員負責商場內(nèi)低等級客訴的處理，客訴處理進展跟蹤、回訪等。崗位職責術(shù)語術(shù)語定義定義客訴處理商場顧客因?qū)ι虉錾虘羲峁┑姆?wù)或商品不滿意，向投訴受理部門反映情況并要求得到處理、解決的行為。版本修訂記錄版本修訂記錄版本號版本號生效生效日期日期修訂內(nèi)容修訂內(nèi)容編制編制人審核人審核人批準人批準人4201.1

3、、“客訴高中低分類”修訂為“高低等級”。391.1.管理內(nèi)容管理內(nèi)容為提高商場售后服務(wù)水平，規(guī)范商場處理顧客投訴處理的流程與標準，特制定此規(guī)定。本規(guī)定適用于全國家居連鎖商場客訴管理工作，主要包括客訴處理的基本程序、客訴處理的基本標準、以及高等級客訴處理的要求?？驮V處理涉及崗位應(yīng)掌握的知識技能與客訴處理設(shè)施配置要求如下：1.1應(yīng)知應(yīng)會管理制度：客訴處理流程、接待話術(shù)、公司服務(wù)承諾等。相關(guān)法規(guī)：家具建材專業(yè)知識、《中國消費者權(quán)益保護法》、《

4、中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等。相關(guān)技能：溝通技巧、談判技能、心理分析能力等。1.2服務(wù)規(guī)范接待規(guī)范按《客訴處理服務(wù)規(guī)范》、《客訴處理話術(shù)規(guī)范》等執(zhí)行。1.3設(shè)施設(shè)備商場須設(shè)置“客服接待室”，設(shè)施設(shè)備按照《客服接待室設(shè)置規(guī)范》設(shè)置。1.4部門職責?商場總經(jīng)理：商場客訴管理第一責任人；?顧客服務(wù)部負責商場客訴管理，負責受理、解決投訴；?家具建材部負責低等級投訴處理、高等級投訴商戶事實查證、溝通，執(zhí)行客服解決方案；?