客訴處理流程與技巧教材

1、1,客訴處理流程與技巧教材,,課堂紀律,1. 手機請關(guān)機或調(diào)成靜音。2. 請保持課堂安靜,請勿交頭接耳或大聲講話。3. 如有問題請會后交流 。,,,不要讓不好的習(xí)慣制約我們處理客訴的品質(zhì),一.什么是客訴二.如何正確看待客訴三.客訴處理流程四.客訴處理原則與技巧五.不同類型客戶應(yīng)對技巧六.客訴處理禁語七.優(yōu)秀客訴處理人員品格素質(zhì)八.常見英文縮寫九.愛客戶六大守則,目錄,,一.什么是客訴,,客訴的定義:是指與某一客

2、戶期望所相反的消極條件或事件(即不滿意因素)發(fā)生時,客戶所采取的一種反映。,客訴不等于品質(zhì)抱怨,,,,,,,,,,,,,,客戶滿意度,顧客不滿意度,期望的,實際得到的,期望的,實際得到的,客戶為什么投訴,一.什么是客訴,,客戶實際得到的沒有滿足期望。,,一.什么是客訴,,同行業(yè)競爭加劇,內(nèi)部主管要求,有做得更好供應(yīng)商,產(chǎn)品品質(zhì)不好,服務(wù)不好,期望值提升,客戶為什么投訴,,客戶為何不投訴,一.什么是客訴,,反正問題不大，忍了吧,與其投訴

3、，不如換個廠家,抱怨沒有用，不可能解決問題,投訴太麻煩，耗時耗力不值得,不了解投訴的途徑,缺少維權(quán)意識,二.如何正確看待客訴,,求發(fā)泄,求尊重,求補償,客戶投訴心理,,,,,將客戶投訴視為建立忠誠度的契機。,嫌貨人才是買貨人。,不投訴并非代表客戶滿意。,投訴處理得當便是建立口碑的好機會。,投訴是客戶給我們一個改善的機會。,二.如何正確看待客訴,二.如何正確看待客訴,,客戶滿意三要素,顧客不滿意,當客戶不滿意的時候,96%,4

4、%,投訴,,潛在訴求,二.如何正確看待客訴,,二.如何正確看待客訴,,客戶的價值,(投訴)滿意客戶將是最好的中介 （滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人）,(投訴)不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難 (不滿客戶會將不滿告訴另外的25人),有口皆悲,有口皆碑,三.客訴處理流程,,步驟一：聽對方抱怨,步驟二：采取適當?shù)膽?yīng)急措施,步驟三：分析原因,步驟四：找出雙方滿意的解決方案,步驟五：把解決方案傳達給客戶,步驟六：解決方案執(zhí)行,步驟七：

5、了解客戶對處理結(jié)果的滿意程度,,,,,,,三.客訴處理流程,,,問題初步了解,,建立小組,問題描述,最有可能的原因是否是根本原因?,確定可能原因,選擇最可能原因,確定根本原因,預(yù)防再發(fā)對策,效果確認及標準化,恭賀小組,長期對策,1,2,3,4,5,6,7,8,,,,,,,,,,,,臨時對策,,,,,,,NO,YES,0,,原因分析,8D流程,,三.客訴處理流程,,F公司客訴處理流程參考,三.客訴處理流程,,客戶不良信息確認,三.客

6、訴處理流程,,制程品質(zhì)狀況記錄確認,三.客訴處理流程,,不良疑慮品處理點檢表,三.客訴處理流程,,再發(fā)預(yù)防對策及改善效果確認點檢表,投訴處理基本原則—雙贏互利,顧客的需求,,,雙贏互利,公司的利益,四.客訴處理原則與技巧,,四.客訴處理原則與技巧,,,,克制自己，避免感情用事，不和客戶爭論。,1.先處理心情，再處理事情,牢記自己是代表公司和品牌形象的,不要急于與客戶擺道理與客人爭論是非對錯。,四.客訴處理原則與技巧,,,,對投

7、訴的處理一定要及時，及時才會讓客戶感到自己的問題得到了重視。,2.及時,對及時地到達問題現(xiàn)場和及時地給予回復(fù)，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關(guān)鍵,拖的結(jié)果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結(jié)果不可收拾；另一種結(jié)果是客戶的流失。,四.客訴處理原則與技巧,,,,設(shè)身處地，站在客戶立場分析問題。,3.換位思考,沒調(diào)查清楚之前不要與客戶強辯。,己所不欲，勿施于人。己所欲，施于人,四.客訴處理原則與技巧,,,,讓客

8、戶一吐為快。,4.傾聽,不要主觀地認為客戶是遇到了什么問題，也不要只從其語言表面進行判斷。要對其關(guān)注的焦點進行分析歸納。,專注聆聽、復(fù)述及澄清 。,四.客訴處理原則與技巧,,,,立刻道歉（承擔應(yīng)負責任）。,5.道歉,不作無謂的道歉。,不要重復(fù)道歉。,四.客訴處理原則與技巧,,,,將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去。,6.談?wù)摽蛻舾信d趣的話題,平時注意收集談資（地理、趣聞、生活小技巧）。,四.客訴處理原則與技巧,,,,不要做超越

9、自己權(quán)限的承諾。,7.不做過多承諾。,沒有充分準備不要隨便承諾。,承諾了就要努力執(zhí)行，無法按時執(zhí)行要主動告知對方。,四.客訴處理原則與技巧,,,,若是因為客戶誤會，弄錯或操作錯誤而產(chǎn)生投訴，切勿借此機會責備客戶或使其失面子。,8.要給客戶臺階下。,不要在客戶同事面前責備該客戶,適時在客戶同事或其主管面前“表揚”客戶。,四.客訴處理原則與技巧,,,,超出自己決策權(quán)限時尋求主管協(xié)助。,9.尋求協(xié)助。,不懂或不清楚時請示主管。,善于利用客戶

10、的資源去跟催客戶指定供應(yīng)商解決問題。,四.客訴處理原則與技巧,,,,切勿把責任歸咎于你的同事或公司。,10.不要隨意批評。,不要批評同行。,把罵人的信燒了。,四.客訴處理原則與技巧,,,,用客戶聽得懂的語言表達。,11.專業(yè)語言。,對專業(yè)的客戶用專業(yè)的語言表達。,不要不懂裝懂。,四.客訴處理原則與技巧,,,,了解并遵守客戶的規(guī)章制度。,12.客戶處處理客訴行為守則。,返工后注意維護好6S。,無法再約定時間到達客戶處要提前告知客戶求得諒解

11、。,四.客訴處理原則與技巧,,,,收集客戶的背景與興趣。,13.客戶關(guān)系維護。,將自己與客戶的公司之間的關(guān)系轉(zhuǎn)化成了個人之間的關(guān)系。,勤于溝通，送客戶不花錢的禮物。,五.不同類型客戶應(yīng)對技巧,,主導(dǎo)型客戶,社交型客戶,分析型客戶,發(fā)泄型客戶,被迫型客戶,習(xí)慣型客戶,秋菊型客戶,五.不同類型客戶應(yīng)對技巧,,主導(dǎo)型客戶,特征：往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過程，通常沒有耐心。競爭欲望強烈、容易煩躁，注重身份，做事只看結(jié)果。,五.不同類型客戶應(yīng)對技巧

12、,,主導(dǎo)型客戶,應(yīng)對方法：清楚、具體、擊中實質(zhì)有準備、安排有序抓住問題、不跑題提供的事實有邏輯性問具體問題注重事實 給出選擇,五.不同類型客戶應(yīng)對技巧,,社交型客戶,特征：特征：樂觀、善于交流有說服力，努力使別人認可其觀點。面帶微笑，健談甚至喋喋不休 ，喜歡與人交往。,五.不同類型客戶應(yīng)對技巧,,社交型客戶,應(yīng)對方法：讓他們暢談自己的想法給他們時間和你交往談?wù)撍麄兊哪繕嗽儐査麄儗κ虑榈目捶ㄕf說你的觀點要使他們

13、興奮、有樂趣 提供證據(jù),五.不同類型客戶應(yīng)對技巧,,分析型客戶,特征：希望精確，注重事實、數(shù)據(jù)，做事認真。做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定；使用精確的語言，注重特殊細節(jié)。,五.不同類型客戶應(yīng)對技巧,,分析型客戶,應(yīng)對方法：有所準備直截了當，單刀直入考慮問題的所有方面具體說明你能做的事情樹立時間概念及衡量體系持之以恒 給他們時間做決定,五.不同類型客戶應(yīng)對技巧,,發(fā)泄型客戶,特征：本身并沒有明確的目的是索取賠償或者歉意，

14、只是為了借機發(fā)泄對某些認為不合理又無法說出口的事情的不滿。,五.不同類型客戶應(yīng)對技巧,,發(fā)泄型客戶,應(yīng)對方法：耐心傾聽等客戶自己冷卻安撫情緒適當給予其它方面的補償平衡客戶心理。,五.不同類型客戶應(yīng)對技巧,,被迫型客戶,特征：客戶本身并沒有什么抱怨或者對我們的處理感到可以接受，但客戶的上司、同事有很多意見、建議，客戶夾在中間進退兩難，不得已作出投訴的樣子。,五.不同類型客戶應(yīng)對技巧,,被迫型客戶,應(yīng)對方法：動之以情，曉之以理

15、使客戶作出自己的判斷給客戶向他人解釋的依據(jù)讓客戶幫忙說話直接和客戶的上司對話說明真實情況。,五.不同類型客戶應(yīng)對技巧,,習(xí)慣型客戶,特征：象專家、領(lǐng)導(dǎo)或者長者一樣，習(xí)慣挑毛病或指出不足；本身并沒有什么特別的不滿，總喜歡表現(xiàn)自己的見多識廣和高人一等；個別地區(qū)的文化習(xí)慣。,五.不同類型客戶應(yīng)對技巧,,習(xí)慣型客戶,應(yīng)對方法：用謙虛、尊敬的態(tài)度耐心聽取客戶意見表現(xiàn)出立即行動的姿態(tài)嘗試請客戶給出建議滿足客戶虛榮心,五.不同類型

16、客戶應(yīng)對技巧,,秋菊型客戶,特征：不管問題大小，無論如何也要個說法，甚至寧愿自己承擔所需費用也在所不惜，精力旺盛、堅韌不拔。,五.不同類型客戶應(yīng)對技巧,,秋菊型客戶,應(yīng)對方法：委婉但明確地讓客戶了解處理的底線降低客戶的期望值收集足夠的依據(jù)，重塑客戶期望值可請客戶信任的第三方參與，一起勸導(dǎo)客戶給予一定的補償如有機會就要當機立斷，快速解決做好持久戰(zhàn)的準備,,六.客訴處理禁語,,六.客訴處理禁語,,六.客訴處理禁語,客訴處理人員品

17、格素質(zhì),七.優(yōu)秀客訴處理人員品格素質(zhì),,八.常見英文縮寫,,CAR,Corrective Action Report 改善報告（一般用于公司責任造成的客訴）,DAR,DAR--Defect Analysis Report 不良分析報告（一般用于非公司責任造成的客訴）,8D,8Discipline 8D報告,,第一.顧客絕對不會錯；,第二.如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯，一定是我看錯；,第三.如果我沒看錯，那一定是我的錯，才使顧客犯錯；,第四