客訴處理程序

1、1.1.目的：目的：調(diào)查及研究客訴產(chǎn)品形成原因及制定防止再次發(fā)生的措施，使客訴產(chǎn)品能夠得到及時恰當?shù)锰幚?，讓顧客持續(xù)滿意。2.定義：定義：2.1顧客：指經(jīng)銷商及末端產(chǎn)品使用的客戶。2.2客訴：指顧客對本公司產(chǎn)品或服務(wù)提出之怨訴。2.3客訴產(chǎn)品：指顧客不滿意本公司所提供之產(chǎn)品及服務(wù)。3.適用范圍：適用范圍：適用于本公司接收的所有客戶抱怨的處理流程。4.4.責任部門及其權(quán)責：責任部門及其權(quán)責：4.1營業(yè)部：負責接收顧客抱怨電話、書面投訴等客

2、訴信息，了解客訴的具體內(nèi)容，對客戶進行安撫，并將客訴品取回寄予公司作為檢驗、分析用。4.2制造部：負責對生產(chǎn)可控指標異常及由于生產(chǎn)原因造成的欠重、異物等客訴進行原因分析并提供糾正預(yù)防措施，并予以實施。4.3研發(fā)部：負責對產(chǎn)品特性原因的客訴提供原因分析和糾正、預(yù)防措施；負責對產(chǎn)品應(yīng)用原因的客訴提供原因分析和糾正、預(yù)防措施。4.5物流部:負責對運輸異常造成的客訴進行原因分析并提供糾正預(yù)防措施，監(jiān)督承運商的改善情況；4.6采購部：對由于原料異

3、常造成的客戶抱怨進行原因分析并提供改善措施，監(jiān)督供應(yīng)商的執(zhí)行狀況；4.7品管部：協(xié)助調(diào)查、判定抱怨原因及處理步驟，將客訴反饋給相關(guān)責任部門進行分析，對各部門的分析進行匯總，并追蹤改善效果。5.客訴處理內(nèi)容：客訴處理內(nèi)容：5.1問題描述5.1.1公司在業(yè)務(wù)部設(shè)客戶服務(wù)專線，業(yè)務(wù)員接到客戶投訴（包括口頭抱怨、電話抱怨、書面投訴及退貨等形式）后。與客戶溝通（方式包括：電話和直接拜訪客戶），確認發(fā)生（或生產(chǎn)執(zhí)行單）、生產(chǎn)現(xiàn)場環(huán)境、生產(chǎn)記錄、制程

4、檢查相關(guān)記錄、出貨記錄；B.若結(jié)果與客訴內(nèi)容不一致，品保與客戶溝通尋找雙方差異的原因；5.2.2品保根據(jù)現(xiàn)狀分析的結(jié)果確認責任部門，填寫《糾正預(yù)防措施報告》中的異常描述后分發(fā)到相關(guān)部門進行原因分析并提出糾正預(yù)防措施；A.由于運輸車輛衛(wèi)生狀況、運輸過程中導致的貨物淋雨、異物、未能及時送達及將不同客戶的貨物送混造成的客訴，品保將《糾正和預(yù)防措施報告》發(fā)至物流部主管；B.由于產(chǎn)品欠重、生產(chǎn)可控指標異?；虬b袋完整時在產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)異物引起的客訴，

5、品保將《糾正和預(yù)防措施報告》發(fā)至制造部主管。C.誤檢、漏檢、出貨報告異常等原因的客訴品保將《糾正和預(yù)防措施報告》發(fā)至品管部檢驗主管。D.由于產(chǎn)品應(yīng)用原因造成的客訴，品保將《糾正和預(yù)防措施報告》發(fā)至研發(fā)部主管，請研發(fā)部協(xié)助分析，確認客訴原因及相應(yīng)采取的措施。E.若為產(chǎn)品質(zhì)量指標異常品保《糾正和預(yù)防措施報告》發(fā)至品管部檢驗主管。F.對于無法確認真因的客訴、偶發(fā)性客訴、一般的客戶抱怨和產(chǎn)品反饋（經(jīng)研發(fā)協(xié)助調(diào)整即可消除異常），完成現(xiàn)狀分析后直接

6、將客訴單簽至總經(jīng)理，如緊急換貨可直接給客戶換貨；5.2.3接到《糾正和預(yù)防措施報告》的部門負責調(diào)查與本部門相關(guān)的客訴原因，并提出糾正預(yù)防措施，填寫好《糾正和預(yù)防措施報告》中的責任項后回復(fù)給品管部品保，各部門接到品保客訴《糾正和預(yù)防措施報告》需要在三天之內(nèi)回復(fù)品保，特殊情況需要及時與品保溝通。5.3初步原因分析及驗證：品保根據(jù)責任部門提供的《糾正及預(yù)防措施報告》匯總初步原因及驗證結(jié)果。5.4暫時對策：品保根據(jù)責任部門提供的《糾正及預(yù)防措施