客訴處理手冊(cè)

1、客訴處理手冊(cè)定義定義客訴：客訴：目顧客對(duì)商品或服商品或服務(wù)方式的不方式的不滿及責(zé)任。任?？驮V處理原則客訴處理原則1、顧客滿意第一意第一2、顧客永客永遠(yuǎn)是對(duì)的3、如果、如果顧客錯(cuò)了，了，請(qǐng)思考第一項(xiàng)原則請(qǐng)思考第一項(xiàng)原則?接到客訴接到客訴?向投訴者表示道歉和關(guān)心向投訴者表示道歉和關(guān)心?了解原因了解原因?采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施?找出雙方滿意的解決方法找出雙方滿意的解決方法?回饋相關(guān)部門回饋相關(guān)部門?改善缺點(diǎn)預(yù)防再犯改善缺點(diǎn)預(yù)防再

2、犯客訴處理程序：客訴處理程序：障礙障礙!!!!通溝通溝請(qǐng)看：各類溝通秘訣請(qǐng)看：各類溝通秘訣!!!!!!與投訴者溝通渠道：與投訴者溝通渠道：面對(duì)面的溝通：面對(duì)面的溝通：說得清楚明白說得簡(jiǎn)單扼要避免造成曲解充分了解對(duì)方適應(yīng)對(duì)方變化慎選合適時(shí)間準(zhǔn)備適宜環(huán)境合理結(jié)束談話書信溝通：書信溝通：提高受信人閱讀興趣主旨簡(jiǎn)單明了親切文字盡量接近口語化避免引起不悅的情緒模擬可能產(chǎn)生的疑惑依照畫面內(nèi)容去執(zhí)行電話溝通電話溝通養(yǎng)成良好電話習(xí)慣態(tài)度誠摯和諧誠懇事先

3、列出溝通重點(diǎn)報(bào)明自己?jiǎn)挝恍彰曇袅η笞匀粣偠m當(dāng)尊稱增進(jìn)關(guān)系暫離或中斷先告知復(fù)誦對(duì)方談話要點(diǎn)適當(dāng)讓步的藝術(shù)：適當(dāng)讓步的藝術(shù)：1、試探底線所在2、以戰(zhàn)略性的讓步改變對(duì)方情緒讓步的幅度：大?。淮螖?shù)：多少；速度：快慢3、選擇性接受對(duì)方條件4、襯托出明確的原則5、誘敵深入，化反對(duì)為條件6、見好就收推動(dòng)客訴處理結(jié)案之藝術(shù)：推動(dòng)客訴處理結(jié)案之藝術(shù)：1、給予適當(dāng)?shù)钠谙夼c預(yù)警2、期待、誘因3、以“小結(jié)”鼓勵(lì)對(duì)方4、“贏者不全贏，輸者不全輸”的方法運(yùn)用5

4、、棉里藏針：展現(xiàn)否決的力量6、留一個(gè)緩沖的空間7、留住顧客，賺一份交情客訴回應(yīng)話術(shù)之原則：以公司利益名譽(yù)為前題，經(jīng)事實(shí)為依據(jù)，真心誠意！顧客抱怨致歉信格式！顧客抱怨致歉信格式！（署名）先生（女士、小姐）：（第一段）問候產(chǎn)生抱怨的顧客（第二段）對(duì)于造成顧客產(chǎn)生抱怨之原因，代表公司全體員工致上最深的歉意，強(qiáng)調(diào)公司極度重視這件事。（第三段）略述事件發(fā)生之前因后果與經(jīng)過，詳細(xì)說明公司方面對(duì)于這件事件將采取的措施，包括政策制度之修正以及處分情形。