終端銷售-客類管理

1、藥店客類管理,tianlongyu722,藥店開門四件事,賣什么價？,怎么擺？,怎么賣？,該賣什么？,市場是由人口、購買力和購買欲望有機(jī)組成的總和。 市場=人口+購買力+購買欲望,市 場 要 素,人口因素：是構(gòu)成市場的基本要素，人口越多，現(xiàn)實(shí)和潛在的消費(fèi)需求就越大。購買力：指人們支付貨幣購買商品和勞務(wù)的能力。 購買欲望：指消費(fèi)者產(chǎn)生購買行為的愿望、要求和動機(jī)。它是把消費(fèi)者潛在的購買力變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)購買行為的重要條件,客類管理-戰(zhàn)略4P

2、s（做正確的事）,探查(Probing)分割(Partitioning) 優(yōu)先(Prioritizing) 定位(Positioning),市場細(xì)分：就是根據(jù)構(gòu)成總體市場的不同消費(fèi)者的需求特點(diǎn)、購買行為和購買習(xí)慣，將他們細(xì)分為若干相類似的消費(fèi)者群體。,市場營銷調(diào)研：市場由哪些人組成，市場是如何細(xì)分的，都需要些什么，競爭對手是誰以及怎樣才能使競爭更有成效。真正的市場營銷人員所采取的第一個步驟，就是要調(diào)查研究,目標(biāo)市

3、場：就是通過市場細(xì)分后，企業(yè)準(zhǔn)備以相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需要的一個或幾個子市場。,市場定位：指有計(jì)劃地樹立公司產(chǎn)品具有某種理想形象的行為，以便目標(biāo)市場顧客了解和賞識本公司所宣傳的與競爭對手不同的特點(diǎn)。聲譽(yù)極好，那就是說，這個連鎖的市場地位很高；而一種連鎖車聲譽(yù)不好，就是說它的市場地位較低。,市場調(diào)查明細(xì)表,客類管理--核心區(qū)位分析（商圈）,考察商圈時，以店為中心，半徑1000M畫圈，該區(qū)域?yàn)橹饕疾鞂ο?。尤其是落在該圈?nèi)的常住居

4、民戶數(shù)，反映了潛在顧客的規(guī)模。,基本　　　　　　　　　　 需求,劣勢　　優(yōu)勢,潛在需求,客類管理--現(xiàn)代市場營銷組合,4C，包括： 顧客（Customer）、 成本（Cost）、 溝通（Communication）、 便利（convenience)。 　　加上 機(jī)會market Chance， 市場變化market Change為6C。,,,支配型-產(chǎn)

5、,互動型-講,迅速，準(zhǔn)確滿足需求直接回答問題或提供服務(wù)專注在他們的目標(biāo)上不要強(qiáng)迫他們提供專業(yè)并簡潔的貨品介紹避免爭執(zhí)避免羅嗦，答非所問,主動、用熱情感染顧客介紹新產(chǎn)品、新功能并強(qiáng)調(diào)其獨(dú)特性和唯一性講有趣的話題多贊美避免對他們冷落避免直奔主題賣東西,分析型-分,猶豫型-聽,強(qiáng)調(diào) ‘物有所值’仔細(xì)講解產(chǎn)品的好處、特性 耐心幫助顧客做比較產(chǎn)品知識強(qiáng)，隨時準(zhǔn)備答疑避免過分夸張不要對客人的提問不耐煩,慢慢接近

6、，并贏得信任先了解顧客真正的需求表示關(guān)切給予建議，并幫助他們下決定給與一定空間，不要失去耐心避免給太多選擇,,,,,,,任務(wù)導(dǎo)向,被動,DISC 的應(yīng)對技巧,不同類型顧客的應(yīng)對技巧？,情感導(dǎo)向,主動,,,,,,,不滿意,基本滿意,超滿意,期望值與感受效果的差距,幾種滿意類型,,客類管理的內(nèi)容,顧客的決策規(guī)則,參與商品的特征,,,,,,顧客的購買心理,,顧客的需求分類,顧客的性格分類,顧客的購買動機(jī)和行為分析,滿意度,,購買力

7、,,老太太買李子,談挖掘深層需求在客類管理中的運(yùn)用,一條街上有三個水果店。 一天，有位老太太來到第一家店里，問：“有李子賣嗎？”店主見有生意，馬上迎上前說：“老太太，買李子啊？您看我這李子又大又甜，還剛進(jìn)回來，新鮮得很呢！”沒想到老太太一聽，竟扭頭走了。店主納悶著，哎，奇怪啊，我哪里不對得罪老太太了？,老太太接著來到第二家水果店，同樣問：“有李子賣嗎？” 第二位店主馬上迎上前說：“老太太，您要買李子??？” “啊”，老

8、太太應(yīng)道。 “我這里李子有酸的，也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？” “我想買一斤酸李子” 于是老太太買了一斤酸李子就回去了。,第二天，老太太來到第三家水果店，同樣問：“有李子賣嗎？” 第三位店主馬上迎上前同樣問說：“老太太，您要買李子啊？” “啊”老太太應(yīng)道； “我這里李子有酸的，也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？”。 “我想買一斤酸李子”,與前一天在第二家店里發(fā)生的一幕一樣；但第三

9、位店主在給老太太秤酸李子時，邊聊道：“在我這買李子的人一般都喜歡甜的，可您為什么要買酸的呢？” “哦，最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸李子” “哎呀！那要特別恭喜您老人家快要抱孫子了！有您這樣會照顧的婆婆 真是您兒媳婦天大的福氣??！” “哪里哪里，懷孕期間當(dāng)然最要緊的是吃好，胃口號，營養(yǎng)好啊！” “是啊，懷孕期間的營養(yǎng)是非常關(guān)鍵的，不僅要多補(bǔ)充些高蛋白的食物，聽說多吃些維生素豐富的水

10、果，生下的寶寶會更聰明些！” “是?。∧某阅姆N水果含的維生素更豐富些呢？” “很多書上說獼猴桃含維生素最豐富！” “那你這有獼猴桃賣嗎？” “當(dāng)然有，您看我這進(jìn)口的獼猴桃個大，汁多，含維生素多，您要不先買 一斤回去給您兒媳婦嘗嘗！” 這樣，老太太不僅買了一李子，還買了一斤進(jìn)口的獼猴桃，而且以后幾每隔一兩天就要來這家店里買各種水果了。,,,,,第一個店主：一味的告訴客戶自己的產(chǎn)品如

11、何好，而不了解客戶需要什么？ 不合格,第二個店主：懂得通過簡單的提問，滿足了客戶的一般需要。 合格,第三個店主：他不僅僅了解和滿足了客戶的一般需求，而且還挖掘創(chuàng)造了客戶的需求——需求背后的需求，在這個階段，銷售人

12、員已經(jīng)從以前的拼價格轉(zhuǎn)向做客戶信賴的顧問，幫助客戶分析問題，解決問題，獲得客戶的信任，作為回報(bào)，就會獲得客戶的定單。 優(yōu)秀,尋找潛在的客戶,M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對象； M+A+n：可接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望； M+a+N：可接觸，并設(shè)法找到A之人(有決定權(quán)的人) m+A